3년 만에 고객사 1800개, F&B 스타트업 기프트럭의 1석 3조 리캐치 활용법

단 20여 명의 팀원으로 폭발적인 매출 성장을 달성하고 있는 스타트업이 있습니다. 바로 ‘기프트럭’을 운영하는 푸드트래블입니다. 기프트럭의 세일즈팀 소철진 매니저님과 인바운드 세일즈에 관한 이야기를 나누어봤습니다.

‘고객 행복’은 바로 기프트럭의 철학인데요. 세일즈 과정에서도 ‘고객 행복’을 실현할 수 있을까요? 기프트럭이 오직 고객의 행복을 생각하며 설계한 세일즈 프로세스와 그 비결을 공유합니다. 제 발로 찾아오는 인바운드 리드를 늘릴 수 있었던 방법도 함께 소개합니다!

“기프트럭으로 마음을 선물합니다.”

기프트럭은 푸드트럭 단체서비스를 통해 마음을 전달하는 스타트업입니다. 평범한 사람이더라도 하루만은 연예인이 되는 기분을 느낄 수 있도록, 일상 속에서 함께하는 사람들에게 밥차나 커피차와 같은 기프트럭을 전달하고 있어요.

기프트럭은 고객의 하루를 소중하고 특별하게 만드는 일을 하고 있다는 사실에 자부심과 책임감을 가집니다. 일례로 환갑을 맞으신 어머님의 근무지에 커피차를 보내드리기 위해 태풍에도 불구하고 한 시간 단위로 날씨를 체크하며 준비해서 기프트럭을 보내드렸다고 해요.

기프트럭의 가장 중요한 우선순위는 고객 만족도를 높이고 고객에게 가치를 잘 전달하는 것입니다. 특히 기프트럭은 관심을 보인 고객이 기프트럭을 계약하기까지의 과정 즉, 인바운드 세일즈 전환율을 높이는 방법을 고민하며 집착하고 있었습니다. 덕분에 올해 매출 100억을 내다볼 정도로 주목할만한 성장세를 보입니다.

기프트럭은 이렇게 인바운드 리드를 모았어요.

최근 푸드트럭의 인지도가 높아졌습니다. 팬들이 돈을 모아 연예인 커피차를 조공하기도 하거나 연예인들이 선물로 서로의 촬영장에 보내는 모습을 인스타그램에서 흔히 볼 수 있죠.

다른 커피차와 푸드트럭 업체들은 촬영장이나 연예계에 집중했지만, 기프트럭은 다른 곳에 집중했습니다. 푸드트래블은 푸드트럭을 조공이 아니라 우리 같은 일반인의 하루를 행복하게 하는 복지 혹은 마케팅이 될 수 있다는 것을 보여줬습니다. 이를 위해 마케팅 콘텐츠 키워드도 ‘복지’ 혹은 ‘마케팅’과 관련된 키워드로 추출했는데요. 실제로 복지와 마케팅 키워드로 많은 고객이 푸드트래블로 유입되고 있다고 해요. 푸드트래블은 이렇게 연예인에 한정되었던 시장을 넘어서 새로운 가치 제안을 던졌습니다.

푸드트래블은 실제로 삼성, SK, 현대, 포스코, 애플, 루이비통 같은 글로벌 기업뿐만 아니라 정부, 공공기관, 학교, 군부대를 포함해 1800여 개의 기업을 고객사로 보유하고 있습니다. 이러한 기프트럭의 새로운 시장 확장은 인바운드 리드의 증가로 이어졌습니다.

푸드트래블의 1석 3조 리캐치 활용법

1. 리캐치 설치만 했는데, 전화 상담 전환율이 125% 증가했습니다.

인바운드 잠재 고객을 많이 만드는 것도 중요하지만, 인바운드 리드를 실제 결제까지 전환시키는 것도 매우 중요합니다. 모든 인바운드 리드가 바로 결제를 하지는 않기 때문이에요. 잠재고객이 홈페이지 내의 정보만으로 설득이 충분히 되지 않았거나, 거래 금액의 규모가 크거나, 더 구체적인 사례에 의문이 있다면 추가적인 설득이 필요합니다.

기프트럭은 전화 상담을 통해 이러한 잠재 고객에게 기프트럭의 가치를 전달하고, 이들을 실제 고객으로 만들고 있어요. 리캐치를 도입하기 전에는 고객이 기프트럭에 직접 전화를 걸어야 했습니다. 이때 푸드트래블은 고객의 전화에 즉각으로 응대하느라 고객에 대한 정보가 제한적이거나 일정 정리가 어려워 고객을 놓치는 경우도 종종 있었습니다.

리캐치를 도입한 후 푸드트래블의 전화 상담 예약률이 현저히 늘었습니다. 관심이 생긴 잠재 고객은 기프트럭 홈페이지에서 ‘서비스 문의하기’, 혹은 ‘전화 상담 신청하기’ 버튼을 누르고 바로 가능한 시간에 상담을 예약해요. 이때, ‘문의’, ‘상담 신청’ 버튼을 누른 잠재 고객 중 무려 85%가 리캐치로 상담 예약을 완료합니다. 고객이 부담 없이 가능한 시간을 선택할 수 있게 되자, 더 많은 사람이 전화 상담을 예약하게 된 것이죠. 리캐치 도입 전과 비교해 전화 상담 성사율은 125% 증가했습니다.

2. 고객 맞춤형 세일즈가 가능해지자 계약 성사율이 6% 증가했습니다.

리캐치 도입 전, 인바운드 세일즈는 걸려 오는 고객의 전화에 응대하는 것이 대부분이었습니다. 그러나 리캐치 도입 이후, 드디어 인바운드 세일즈에 체계가 잡히기 시작했어요.

고객이 상담을 신청하면서 입력한 정보에 따라 기프트럭의 적절한 담당자가 배정됩니다. 고객이 전화 상담을 원하는 시간에 예약할 수 있고, 담당자는 약속 시간 전까지 고객에 관한 정보를 찾아 맞춤형 상담을 준비할 수 있어요. 이전에는 단순히 걸려오는 전화에 응대하기 바빴다면, 이제는 사전에 영업 준비를 할 시간이 생긴 것입니다. 

이처럼 리캐치 도입 후, 고객 맞춤형 세일즈가 가능해졌습니다. 위닝 시나리오를 준비하고 고객의 니즈에 맞는 매력적인 소구점을 어필할 수 있게 되니 계약 성사율도 무려 6% 증가했습니다. 리캐치 도입 한 달도 되지 않아 이뤄낸 성과입니다.

기프트럭은 리캐치 팀의 도움을 받아 인바운드 세일즈 프로세스도 재정립했습니다. ‘의도 파악’부터 ‘이미지화’, ‘고객 제안’, ‘계약 내용 안내’, ‘결정 및 계약’에 이르기까지 아래처럼 파이프라인을 구상했어요.

3. 기프트럭 세일즈 팀의 생산성이 높아졌습니다.

기프트럭 세일즈팀이 리캐치를 도입한 후 입 모아 얘기하는 것이 있습니다. 시간의 효율이 증가했다는 것입니다. 이전에는 불특정한 시간에 전화 상담이 들어와 빠르게 체계적인 대응이 어려웠는데요. 리캐치를 도입한 이후 웹사이트에서 바로 전화 상담 시간을 확정하니 세일즈 팀원들이 시간을 효율적으로 배분하고 다른 업무의 시간을 관리할 수 있게 되었습니다. 다른 업무를 하던 중간에 급작스럽게 전화를 받아 흐름이 끊기는 일이 사라졌어요.

뿐만 아닙니다. 미팅 전에 세일즈를 준비하게 되니 신입 팀원도 퀄리티 높은 세일즈를 할 수 있게 되었습니다. 교육에 걸리는 시간은 줄어들고, 전반적인 세일즈의 퀄리티가 높아지기 시작한 것이죠.

리캐치는 기프트럭의 ‘세일즈 친구’입니다.

기프트럭의 세일즈팀 소철진 선임 매니저님께서는 리캐치를 ‘세일즈 친구’라고 말씀하시는데요. 철진 매니저님께서는 세일즈에 드라이브를 걸고 있는 B2B팀에게 리캐치를 추천하며 “미팅 일정을 편리하게 잡는 게 미팅 수립률과 계약 전환율 증가의 첫걸음”이라고 말씀해 주셨어요.

지금까지 1800여 개의 고객사를 팬으로 만들며 고객 감동을 실현하고 있는 기프트럭의 이야기를 들어보았는데요. 기프트럭이 앞으로 더 많은 고객에게 맛있는 간식 그리고 행복을 전할 수 있도록 리캐치도 응원하겠습니다.