링글 | 고객사 60% 증가, “아웃바운드를 더해 올바운드로 판을 바꿨습니다”

B2B 사업을 확장하다 보면 한 가지 고민을 마주하게 됩니다. 고객을 어디서 어떻게 만날 것인가. 인바운드만으로는 부족하고, 아웃바운드를 주력하자니 한계가 있죠.

링글 송진영 총괄님 역시 지난해 같은 고민을 마주했습니다. 어떤 기업을 어떻게 먼저 찾아갈지, 수주한 고객은 어떻게 끝까지 관리할지. 그 실마리를 찾기 위해 인바운드에 아웃바운드를 더하는 ‘올바운드’ 전략으로 B2B 프로세스를 새로 그리기로 했어요. 그 여정을 리캐치가 처음부터 끝까지 함께했습니다.

그로부터 1년, 링글은 전년 대비 고객사를 60% 늘리며 성장했습니다. 고객을 찾아나서는 링글의 올바운드 방법론. B2C에서 B2B로, 혹은 B2B 프로세스 고도화를 고민하는 조직이라면 지금부터 링글의 이야기에 귀 기울여 주세요.

국내 유일 올인원 영어 학습 플랫폼, 링글을 소개합니다

안녕하세요, 두 분 자기소개 먼저 부탁드립니다.

진영: 안녕하세요, 링글 기업 교육팀을 총괄하고 있는 송진영입니다. 2017년 인턴으로 입사해 올해로 10년 차가 됐네요. 마케팅부터 세일즈, B2B, CX, 신사업까지. 다섯 개 팀을 거치며 비즈니스 전반을 경험했고, 지난해 다시 B2B로 복귀했습니다.

아영: 안녕하세요, 링글 SDR 장아영입니다. 이전까지 홍보 · 마케팅으로 커리어를 이어오다가, 고객 목소리를 더 가까이서 듣고 싶다는 생각에 세일즈로 뛰어들었습니다. SDR을 한 지는 9개월째입니다.

만나 뵙게 되어 너무 반갑습니다. 두 분이 속한 링글, 영어 회화에 관심 있는 사람이라면 대부분 알고 있을텐데요. 어떤 서비스이며, 특히 B2B에서 두각을 보이는 비결이 무엇인지 궁금합니다.

진영: 링글은 올인원 영어 학습 플랫폼입니다. 1대1 화상 영어 수업부터 주제 기반 토론, AI 전화 학습, 스피킹 테스트까지. 다양한 선택지를 하나의 플랫폼에서 제공하고 있습니다. 각각의 서비스를 제공하는 곳은 있지만, 올인원으로 제공하는 국내 기업은 링글이 유일해요. 최근에는 카이스트와 공동 개발한 AI 모델로 OPIc, TOEIC 등 어학시험 기반으로 영어 실력을 채점해 주는 기능도 운영 중입니다.

그 중에서도 특히 B2B에서 주효한 서비스는 실전 기업 교육입니다. HR 담당자가 찾는 건 초중급 회화가 아니에요. “내일 당장 IR 미팅이 있다” “해외 주재원으로 나가야 한다” 수준의 실전 교육이죠. 링글은 구글, 애플 같은 기업 재직자나 의학, 뉴로사이언스 등의 전공 지식을 갖춘 사람이 튜터로 활동하고 있어요. 여기에 기업 상황에 맞는 커스텀 커리큘럼까지 설계해 드리고 있고요. 이 두 가지를 이유로 기업 고객분들이 저희 링글을 많이 선택해 주고 계십니다. ‘실전 교육’이 저희의 핵심 키워드예요.

단기간에 회화 수준을 높여야 하는 직장인이라면 링글을 안 찾을 수 없겠네요. 이런 B2B 기업 교육은 서비스 초기부터 제공한 것이었나요?

진영: 처음부터 B2B를 한 건 아니었어요. 다만 링글 창업 스토리를 돌아보면 본질적으로 B2B와 맞닿아 있는 부분이 있죠. 스탠퍼드 MBA 출신의 한국인 두 명이 만든 서비스가 바로 링글인데요. 당시 두 분이 공통적으로 느낀 것이 “이러다 우리만 졸업 못 할 것 같다”는 위기감이었다고 해요. 국내에서 받을 수 있는 영어 교육을 다 받아도, 막상 글로벌 환경에서 지내려니 어딘가 채워지지 않는 것이 있었던 거죠.

링글은 그런 커리어 장벽을 해소하고자 시작한 서비스입니다. 그러다 보니 자연스럽게 직장인이 핵심 타깃이 됐어요. 실제로 B2C로 사업을 진행할 때도 직장인 고객이 정말 많았습니다. 그들 한명 한명을 직접 만나며 서비스를 알리던 중, 한 고객이 제안해 왔다고 해요. “회사 지원금에 맞는 플랜을 만들어 주면 팀원 50명이 쓰겠다”고요. 그게 B2B 사업의 시작이었습니다. 직장인을 위한 서비스였으니, B2B로 이어지는 건 어쩌면 당연한 수순이었어요.

그런데 B2B 규모가 커질수록 과제가 하나 보이기 시작했습니다. 당시 공동대표님 카카오톡 친구만 1만 명, 제 카카오톡 친구도 6,000명 가까이 됐는데요. 전부 고객이었어요. 그들을 일일이 관리하자니 시스템이 없고, 방치하자니 아까웠습니다. 고객을 ‘사람’으로 대하기 위해서는 결국 시스템이 필요했어요. 그 인식이 훗날 링글과 리캐치가 만나는 배경이 됩니다.(웃음)

인바운드와 아웃바운드를 동시에, B2B 프로세스를 재정립하다

링글과 리캐치의 스토리, 벌써부터 궁금한데요!(웃음) 그 전에 링글의 B2B 프로세스 고도화 과정을 들어보고 싶어요. 총괄님은 지난해 B2B 팀으로 복귀하셨다고 했는데, 과거 B2B 팀과 비교했을 때 어떻게 달라져 있던가요?

진영: 많이 성장해 있었어요. 제가 이전에 B2B 팀에서 일하던 시절과 비교하면 확연히 달랐습니다. 당시까지는 B2C 중심으로 사업을 운영하면서 B2B는 인바운드 고객 위주로만 대응하는 기조였습니다. 예컨대 담당자 한 명이 고객사 10~15개를 맡아서 인입부터 재계약까지 모두 도맡는 구조였어요. 고객사 수가 아주 많지 않았으니 가능했죠.

그런데 2024년 말부터 B2B 사업 성장세가 가팔라지면서 이야기가 달라졌습니다. 고객사를 더 잘 관리해야 한다, 체계적으로 영업해야 한다는 담론이 커지며 전사 차원 주목도가 높아졌어요. 쉽게 말해 ‘판을 새로 짜서 키우자’는 거죠.

그런 흐름 속에서 B2B 총괄로 복귀하니 해야 할 일이 눈에 잘 보이더라고요. 인바운드를 기반으로 하되, 직접 고객을 찾아가는 구조를 더해야 했습니다.

구체적으로 어떤 과제가 존재했나요?

진영: 크게 세 가지였어요. (1)인바운드와 동시에 아웃바운드로, 고객을 직접 찾아가는 구조를 만드는 것 (2)팀을 역할에 맞게 개편하는 것, 그리고 (3)새로운 프로세스를 체계적으로 관리할 도구를 찾는 것이었습니다.

한 마디로 ‘Back to Basic’이었어요. 제가 복귀했을 때 팀 구축도는 35% 수준이었어요. 새로 구성한 마케팅, SDR, AE, CSM 각자 어떻게 역할해야 하는지 보다 명확한 정의가 필요했죠.

*CSM(고객 성공 관리자): 잠재 고객이 실질적 고객으로 전환되는 과정에서 고객을 지원하는 역할

마케팅은 B2C 중심으로 운영하다 보니 B2B 전용 리드 수집 방식이 미흡했고, SDR은 BANT 프레임워크도 체계화되어 있지 않았습니다. AE는 새로운 상품과 파이프라인에 맞게 계약 구조를 다시 정의해야 했고, 적은 CSM 인원이 고객사 수백 곳을 관리해야 하는 상황이었어요.

무엇보다 시급했던 것은 담당자에게 모든 비즈니스 맥락이 귀속되어 있다는 것이었습니다. 담당자 한 명이 인입부터 VOC 처리, 재계약, 마케팅까지 도맡아 하는 상황에서, 그 사람이 퇴사하는 순간 모든 히스토리와 라포가 사라졌어요. 프로세스 기반으로 움직이지 못하니 개인 역량에 조직 성과가 좌지우지됐고요. 사람이 퇴사해도 맥락이 사라지지 않는 구조. 그게 저희에게 필요한 시스템의 조건이었습니다.

돌파구가 될 시스템을 찾는 과정에서 리캐치를 만나셨군요. 많은 도구 가운데 리캐치를 콕 집어 선택하신 이유는 무엇이었나요?

진영: 앞서 말한 세 가지 과제를 동시에 해결할 수 있는 도구가 필요했어요. (1)직접 리드를 발굴 · 관리하고, (2)팀이 같은 판을 보며 움직일 수 있는 시스템. (3)그리고 리드 너처링까지. 리캐치는 그 모든 걸 한 번에 해결하는 CRM이었습니다. 복잡한 기능에 비해 실제 활용률이 낮았던 세일즈포스와 달리, 리캐치는 도입하는 순간부터 성과에 직접 기여할 수 있겠다는 확신이 섰어요. 비용도 세일즈포스 대비 20분의 1 수준으로 합리적이었고요.

하지만 결정적인 이유는 따로 있어요. B2B 프로세스를 새로 정립하면서 다른 IT SaaS 기업은 어떤 식으로 플레이하는지 리서치를 많이 했거든요. 그 과정에서 리캐치가 벤치마크가 됐습니다. ‘도구를 만든 사람이 가장 잘 쓸 거다’와 비슷한 생각이었어요. B2B CRM을 만드는 회사라면 리드를 확보하고, 관리하고, 너처링하는 방법론을 누구보다 잘 알고 있을 테니까요. 실제로 리캐치 홈페이지를 뜯어보며 폼이 어떻게 구성돼 있는지, 어떤 여정으로 설계돼 있는지를 많이 참고했어요. “리캐치는 어떻게 하고 있어?”라는 질문을 정말 많이 했습니다.

리캐치 팀과 미팅하면서 리드 마그넷이라는 개념도 처음 알게 됐어요. 웨비나, 오프라인 모임 등의 이벤트를 콘텐츠화하는 건 익히 해온 일이었지만, 그걸 B2B 전용으로 만들진 않았거든요. 링글이 원래 가지고 있던 콘텐츠 DNA를 B2B에 이식하는 과정에서 리캐치가 좋은 길라잡이가 되어줬어요. 단순히 CRM을 도입한 게 아니라, B2B 잘하는 팀의 방법론을 들여온 셈이죠.

리캐치가 가치를 제공했다니 기쁘네요. 이제 새로운 B2B 프로세스를 바탕으로 파이프라인을 본격 가동하고 계실 듯한데요. 리캐치와 함께 리드를 어떻게 발굴하고, 어떻게 전환하고 계신지 궁금합니다.

진영: 리드를 모으는 시작점부터 더 이상 연락하지 않아도 된다는 판단까지. 파이프라인 전 과정에 리캐치가 함께하고 있습니다.

“리캐치에 쌓아라.” 팀 안에서 가장 자주 하는 말인데요. 웨비나, 오프라인 행사, 인바운드 문의 등 모든 고객과의 접점을 리캐치에 모으고 있습니다. 오프라인 행사에서 명함을 모아와도 담당자가 바뀌면 어느 서랍에 있는지도 몰랐던 시절은 지났습니다. 이제는 모두가 리캐치를 통해 고객 내역을 상세히 확인할 수 있어요.

그 판 위에서 저희만의 리드 확보 전략을 펼치고 있습니다. 가장 먼저 한 것은 B2C 고객 DB를 활용해 직접 발품을 파는 것이었어요. “링글 잘 사용하고 계신 것으로 알고 있는데, 혹시 사내 HR 담당자에게 소개해 주실 수 있으시냐” 물었더니 100명 정도가 회신을 주시더라고요. 동시에 일반 고객 대상으로 사내 영어 교육 운영 현황을 묻는 설문을 진행하기도 했습니다. 응답자 가운데 저희의 핵심 타깃인 HR 담당자분들만 따로 추려서 프라이빗 세미나를 진행하기도 했어요. 쉽게 말해 인바운드와 아웃바운드 전략을 동시에 펼치는 거예요.

아, 인바운드와 아웃바운드를 각자의 채널로 따로 돌리지 않고, 두 가지가 서로를 강화할 수 있도록 ‘올바운드(All-Bound)’ 전략을 활용하고 계시군요.

진영: 네, 맞습니다. 찾아오는 고객을 놓치지 않으면서도, 구매 가능성이 높은 고객을 저희가 직접 찾아감으로써 시너지 효과를 내는 방법을 정립한 거죠.

와, 아주 영리한 방식이라는 생각이 들어요. 타깃이 확실하니 효과도 좋았을 것 같습니다. 그 외에 또 주력하고 있는 채널이 있으시다면요?

진영: 오프라인 행사도 적극적으로 참여하고 있습니다. 이전까지는 비용 대비 효율이 나지 않는다고 판단해 보수적으로 참여했어요. 하지만 B2B를 다시 하며 깨달은 것은, 오프라인으로 먼저 찾아가야 온라인 너처링도 살아난다는 것이었습니다. 오프라인에서 쌓은 라포가 있어야 이후 연락이 자연스럽게 이어지니까요. 지금은 웬만한 HR 행사는 전수 참여하고 있어요. 리캐치에 쌓인 행사별 성과 데이터를 기반으로 다음 해 예산 배분을 결정하고, 성과가 좋은 행사는 등급을 올리는 식으로 운영하고 있습니다.

오프라인에서 만난 고객을 너처링하는 과정에서는 콘텐츠를 적극 활용하고 있어요. 링글만이 만들 수 있는 콘텐츠들, 예컨대 실리콘밸리 네트워크를 바탕으로 진행한 웨비나를 PDF 등의 리드 마그넷 형태로 재가공해 배포하는 식으로 전환을 유도하고 있습니다.

레퍼런스가 또 다른 레퍼런스를 만드는 구조도 빼놓을 수 없어요. 한 계열사를 수주하면 유관 계열사 담당자를 파악해 영어 교육 현황을 확인하고, 적극적으로 접촉을 시도합니다. 지금까지 최소 10곳의 SK 계열사와 함께할 수 있었던 것도 이 방식 덕분이었어요.

“리캐치에 올려주세요” — 감이 아닌 데이터로 소통하는 조직

링글만의 B2B 프로세스를 성공적으로 구축하신 것이 느껴집니다. 전반적인 프로세스를 짚어봤으니 이제 실무에서 리캐치를 어떻게 사용하고 계신지 궁금한데요. 어떤 점이 가장 유용하셨나요?

아영: 가장 크게 개선된 건 속도예요. 이전에는 리드가 들어와도 누가 언제 응대할지 몰랐지만, 지금은 폼 유입과 동시에 슬랙 알림이 오고 담당자가 자동으로 배정됩니다. 저는 48시간을 세일즈 골든타임이라고 생각하는데, 리캐치 폼을 활용하면서 이제는 그 타이밍을 안정적으로 지킬 수 있게 됐어요.

고객과 대화를 시작하면 딜 카드에 모든 히스토리를 쌓습니다. 덕분에 같은 고객에게 중복 연락하는 일이 없어졌고, 팀 전체가 맥락을 공유하며 움직이기 시작했어요. 찾아오는 고객이든, 직접 찾아간 고객이든 모든 접점이 한 곳에 쌓여야 전략이 보입니다. 리캐치가 그 판이 되어주고 있어요.

마지막으로 고객을 찾아 나서려면 결국 ‘누구에게 갈 것인가’가 명확해야 하는데요. 관련해서 중요하게 다루고 있는 것이 ‘필드 값’입니다. 기업 규모, 직무 등을 상세하게 필드 값으로 설정해 두면, 고객이 폼에 남긴 정보가 자동으로 리캐치에 연동되어 분류되는 식이에요. 이를 바탕으로 저희가 타깃하는 HR 직무의 리드 모수가 몇 명인지, 1분기 교육 시즌에 접근할 수 있는 모수가 얼마나 되는지 파악하며 영업 전략을 설계하고 있어요. 너처링을 위한 메일을 보낼 때도 일일이 수신자 그룹을 만드는 것이 아니라, 필드 값에 연동된 모수를 한 번에 끌어와서 발송할 수 있으니 편리하고요.

앞으로는 HR 담당자에게는 맞춤형 교육 관련 콘텐츠를, 마케팅·세일즈 직군에게는 HR 담당자로 연결될 수 있도록 돕는 너처링 메일을 보내는 식으로 운영할 계획입니다. 쉽게 말해 같은 기업이라도 누구에게 어떻게 찾아가느냐가 달라지는 거죠.

고객을 찾아 나서기 위한 전략적인 세일즈가 가능해졌다고 볼 수 있겠네요! 리캐치를 도입하신 지 어느덧 1년이 넘었는데요. 그 사이 조직에는 어떤 변화가 있었나요?

진영: 가장 큰 변화는 고객 확보 전략을 데이터로 설계할 수 있게 됐다는 거예요. 과거에는 “이 담당자가 저랑 친해요”, “분위기상 계약할 것 같습니다” 이야기했다면, 지금은 “이 계열사에서 N번 문의 들어왔는데, 먼저 접촉해 볼까요?” 같이 근거를 가지고 움직입니다.

데이터가 쌓이니 먼저 찾아가는 전략도 가능해졌어요. 재계약이 좋은 예예요. 파이프라인을 보다가 계약 기간이 70%가량 지났다면, 갱신 시기에 맞춰 우리가 먼저 너처링을 시작합니다. 고객이 연락해 오기를 기다리는 게 아니라요.

목표를 세우는 방식도 달라졌습니다. 1년 동안 유효 리드가 몇 개였는지. 미팅은 몇 번 진행했고, 제안서는 몇 개가 나갔으며 실제 계약 건수는 어느 정도인지. 그 숫자를 보면서 “그럼 올해 목표를 채우려면 몇 건의 리드를 더 모아야 한다”고 역산할 수 있게 됐습니다. 지난해부터 모은 리드가 모두 리캐치에 쌓여 있기에 가능한 일이에요.

그러면서 팀 안에서 자연스럽게 꺼내는 말이 생겼습니다. “리캐치에 올려주세요.” 데이터가 한 곳에 쌓여야 한다는 마인드셋이 팀 전체에 뿌리내린 거예요.

B2B는 기업 간 거래가 아닌, 사람 간의 ‘윈윈’입니다

데이터를 기반으로 고객을 찾아 나서는 팀이 됐다는 게 인상 깊습니다. 하지만 B2B에서 무엇보다 중요한 것은 ‘데이터’ 너머의 ‘사람’이라고요.

진영: 맞습니다. B2B ‘영업’을 한다고 하지만, 결국 ‘윈윈’이라고 생각해요. 상대방을 이해하고, 도우려는 마음으로 다가가는 것. 그게 본질이라고 믿습니다.

실제로 영어 서비스를 판매하는 만큼, 저 스스로도 전문성을 갖춰야 한다고 생각해 링글의 1대1 수업만 600회 이상 듣기도 했습니다. 그렇게 얻은 지식과 자신감으로 고객을 마주했을 때 시너지가 났던 경우가 많습니다. 재계약률이 90%까지 이어지는 기업 대부분이 이런 시너지를 함께 만들었던 곳들이에요.

그리고 리캐치 역시 같은 철학을 공유한다고 느꼈습니다. B2B가 기업 간 거래를 뜻하지만, 결국 그 안에 사람이 있다는 사실을 리캐치는 누구보다 잘 알고 있다고 생각해요.

말씀하신 대로 리캐치도 ‘Don’t Sell, Help’라는 가치관 아래 고객을 대하고 있는데요. 어떤 부분에서 저희의 가치관을 알아채신 건지 너무 궁금하네요!

진영: CRM을 도입한다는 건 결국 새로운 문화를 들여온다는 거잖아요. 팀 전체의 일하는 방식을 바꾼다는 것은 말처럼 쉬운 일이 아닙니다. 내부 팀원의 동의도 필요한 부분이고요.

그런데 저는 혼자 설득하지 않았어요. 리캐치 컨설턴트 인찬 님이 소통 채널을 개설해 저희 팀 일상 안으로 직접 들어오셨거든요. 낮이든 밤이든 연락을 남기면 새벽에라도 답변을 주셨어요. 기능을 제대로 못 쓰고 있다고 하면 “링글은 이런 식으로 활용할 때 효율이 높아질 것 같습니다”라며 맞춤형 가이드를 주셨습니다. 기능 관련 애로사항을 공유드리면 “이건 윗선에 얘기해서라도 반드시 챙기겠다”며 먼저 나서주셨고요.

그러다 보니 팀원들에게 자주 하게 되는 말이 생겼어요. “인찬 님께 물어봐.” 리캐치는 단순히 툴 공급사가 아닌, B2B 프로세스의 처음과 끝을 함께 설계하고 실행한 파트너였습니다. 링글이 고객에게 하고자 하는 것을, 리캐치가 링글에게 하고 있었어요.

아영: 맞습니다. 실제로 새로 합류한 SDR 팀원 온보딩도 인찬 님이 화상 미팅으로 직접 진행해 주셨어요. 덕분에 팀 전체가 빠르게 이해도를 맞출 수 있었고, 밀착 케어해 주시는 만큼 리캐치를 열심히 활용해야겠다는 동기부여가 되기도 합니다.

어떻게 보면 사람 간의 시너지가 제품 사용으로도 이어진 셈이네요. 그렇다면 저희 리캐치 CRM은 링글의 ‘윈윈’ 철학을 구현하는 데 도움이 되었나요?

진영: 그렇습니다. B2B의 불문율은 결국 윈윈하지 않으면 관계를 지속할 수 없다는 것입니다. 첫해에 높은 객단가로 수주하더라도, 결국 만족도를 드리지 못하면 다음 해에 선택받지 못하니까요.

그런 부분에서 리캐치는 실질적인 도움이 되고 있습니다. 계약 수주했다고 끝인 것이 아니라, 한 번 인연이 닿은 고객은 파이프라인 안에서 지속적으로 관리하며 관계를 이어갈 수 있게 도와주니까요. 리캐치는 단순한 데이터베이스가 아니라, 고객을 ‘사람’으로 대하며 가치를 제공할 수 있도록 도와주는 CRM입니다.

마지막으로, 리캐치를 한마디로 표현해 주신다면요?

아영: ‘중앙 관제탑’이라고 표현하고 싶습니다. SDR이 전략적으로 움직일 수 있도록 돕는 대시보드이자, 팀 전체가 같은 판을 보며 움직일 수 있게 해주는 관제탑 역할을 리캐치가 제대로 해 주고 있어요.

진영: 완전히 동의합니다. 앞으로도 저희는 리캐치를 통해 ‘과학적 세일즈’를 지향하고자 합니다. 알맞은 시점에, 적확한 타깃에게, 맞춤형 메시지를 보내 윈윈할 수 있는 관계를 지속하는 것. 그게 링글이 나아가고자 하는 방향이자, 링글의 ‘중앙 관제탑’인 리캐치와 함께하고자 하는 영역입니다.

B2B 파이프라인 전 과정을 함께하는 CRM, 리캐치

인바운드로 모인 고객 데이터를 기반으로 직접 찾아가는 전략을 더한 링글. 개인의 노하우가 조직 전체의 자산이 되고, 감에 의존하던 영업이 데이터를 근거로 한 전략으로 바뀌었습니다. 링글 기업 교육팀이 리캐치와 함께 만들어온 변화입니다.

리드 확보부터 너처링, 계약, 재계약까지. 인바운드 고객과 아웃바운드 고객, 양쪽의 모든 접점을 데이터로 쌓고 조직 전체가 같은 판을 보며 움직이는 구조를 만들고 싶다면, 그 시작을 리캐치와 함께해 보세요.