B2B 세일즈 노하우 실전편, 세일즈 팁&템플릿 모음

“세일즈는 입담, 스킬 아닌가요?”

흔히 세일즈는 입담이라고들 합니다. 하지만 B2B 세일즈에서 전환을 만드는 건 비단 미팅에서의 말과 스킬뿐만은 아니에요. 도입을 결정하게 되는 대표적인 요인으로는 제품의 기능이나 미팅에서 발휘되는 세일즈맨의 설득력 등이 있지만, 한 보고에 따르면 소비자는 여러 경쟁사와 비교해 ‘가장 응답을 빨리 준 곳’을 도입 결정한다고도 해요.

이렇듯 최종적으로 도입을 결정하는 과정에서의 고객 경험 역시 계약성사에 큰 영향을 미칩니다. 그렇다면 잠재 고객이 세일즈 퍼널을 지나는 동안의 경험은 어떻게 개선하고, 어떻게 전략적으로 타겟할 수 있을까요? 오늘은 특별한 스킬이나 방법론 없이도 고객에게 감동을 선사하는 법과 바로 따라하실 수 있는 각종 템플릿을 함께 소개드리겠습니다.

B2B 세일즈의 노하우를 미팅 전, 미팅 진행 중, 미팅 완료 후로 나누어 설명해 드릴게요.

(1) 세일즈 미팅 진행 전

골든 타임 5분 내에 응대하기

하버드 비즈니스 리뷰에 따르면 5분 이내에 잠재고객에게 답변하는 기업은 잠재고객과 연결하고 전환할 가능성이 100배 더 높다고 해요. 5분 이내에 응답할 경우 전환율이 85%에 달하지만, 10분 이후로 지연되면 이 수치는 큰 폭으로 감소하게 됩니다. 응답 시간이 지연될수록 리드 전환율은 급격히 떨어지게 되죠.

그 이유는 문의를 남기는 순간이 제품에 대한 관심과 온도가 가장 높을 시기이기 때문입니다. 위에서도 언급했듯, 잠재 고객이 타 경쟁사에도 문의를 남겼다면 빠르게 연락을 준 곳에게 기회가 돌아갈 확률이 높고, 의사결정이 빠른 조직에서는 가장 먼저 회신이 온 곳을 도입하기도 하니까요.

고객의 온도가 가장 뜨거울 골든타임 내에 연락해 세일즈 미팅을 수립하고, 누구보다 빠른 응답을 선사한다면, 계약 성사율은 물론 긍정적인 고객 경험을 축적할 수 있게 됩니다.

디스커버리 콜 진행하기

디스커버리 콜(Discovery Call)이란, 공식적인 세일즈 미팅 이전에 잠재 고객이 문의를 남긴 이유와 니즈를 사전에 파악하는 과정을 의미해요. 디스커버리 콜은 잠재 고객의 온도를 유지해주며, 이후 미팅에 대한 기대감을 높여주는 역할을 합니다.

뿐만 아니라 고객이 원하는 니즈를 사전에 파악함을 통해 실제 미팅에서 우리의 서비스나 제품의 어떤 부분을 더욱 강조하거나 소개해야 할지를 미리 알 수 있고, 그에 맞는 제안을 준비해 볼 수 있어요. 실제로 [Sales Benchmark Index]에 따르면 데모 전 디스커버리 콜을 받은 고객은 그렇지 않은 고객에 비해 우리의 고객이 될 확률이 73% 더 높다고 해요. 앞서서 정보를 파악함을 통해 잠재 고객이 원하는 ‘맞춤형 제안’을 할 수 있게 되는 것이죠.

디스커버리 콜은 BANT 프레임워크(Budget, Authority, Need, Timing)를 활용하면 좋습니다. 예산과 의결권, 니즈와 타이밍을 알게되면 고객의 도입 가능성까지도 미리 예측할 수 있어요. 아래 템플릿을 통해 고객의 니즈와 상황을 사전에 파악해보세요.

디스커버리 콜은 고객이 우리를 만나고 싶게 만들고, 고객의 문제 상황을 미리 파악해 퍼스널 쇼퍼와 같은 경험을 제시하는 첫 컨택 포인트입니다.

사전에 위닝 시나리오 작성하기

콜을 통해 파악한 내용을 토대로 위닝 시나리오를 작성할 차례예요. 위닝 시나리오를 준비하는 이유 역시 디스커버리 콜과 마찬가지로 고객에게 맞춤형 제안을 하기 위해서입니다. 도입 고려사항은 잠재 고객마다 다르기 때문에 제품과 가격에 대한 설명만으로는 계약을 성사시키기 어렵고, 그렇기에 고객이 원하는 가치에 맞게 제안할 수 있어야 해요.

위닝 시나리오에는 미팅을 위한 목표, 사전에 파악한 정보를 통한 아이스브레이킹 계획, 디스커버리 콜에서 파악한 잠재 고객의 고민과 목표를 기반으로 한 핵심 질문, 함께하고 있는 기고객사의 레퍼런스, 예상되는 블로커와 대안 등이 포함되어 있어요. 특히 미팅은 한정되어 있기 때문에 대략적으로 미팅의 흐름을 고려해 시간을 분배해야 하는데, 고객의 문제에 본질적으로 접근할 수 있는 핵심 질문과 답변을 주고받는 것이 중요하기 때문에 해당 파트에 가장 많은 시간을 투자하는 것이 좋습니다.

(2) 세일즈 미팅 진행 중

시나리오를 기반으로 ‘좋은 질문’ 던지기

위에서 핵심 질문을 가장 중요하다고 말씀드렸어요. 흔히 세일즈맨은 ‘말을 잘하는 사람’이라고들 알고 있지만, 사실 좋은 질문을 던지고 답변을 잘 캐치하는 사람이기도 해요. 질문은 상대방과의 관계를 계속해서 쌓아나가는 장치와 같습니다. 잠재 고객의 입장에서 좋은 질문은 나의 문제를 해결해주기 위한 세일즈맨의 적극적인 태도일 것이고, 세일즈맨 입장에서는 잠재 고객의 문제를 깊게 파악해 더욱 구체적인 해결방안을 고안할 수 있게 해주죠.

또한 촘촘하고 잘 짜여진 질문은 잠재 고객이 직접 입을 열고 이야기를 하면서 스스로 처한 문제 상황을 인지할 수 있게 합니다. ‘고객 확보가 고민이라고 해주셨는데, 그렇다면 아웃바운드 세일즈도 시도를 해 보셨나요? 그렇다면 메시지 오픈율과 클릭률은 어느 정도인가요?’와 같은 질문을 통해 점차 우리 제품이나 솔루션이 해결해 줄 수 있는 가치와 가까워지도록 질문을 구성하고 유도해보세요.

내부 챔피언 확보 및 도입 과정 돕기

만약 잠재 고객이 서비스 도입에 대한 의사가 있지만 결정권을 가지고 있지 않은 실무자라면, 도입을 위해 추가적으로 필요한 것이 있는지 파악해 도입 프로세스까지 도움을 제공해보세요. 미팅을 함께한 잠재 고객이 작성해야 하는 내부 기안서에 들어가야 할 내용이나, 상부에 전달해야 할 내용 등 도입을 검토하는 과정에서 필요한 정보를 제공하는 등의 적극적인 도움은 도입을 추진하거나 결정에 힘을 실을 수 있도록 돕는 내부의 ‘챔피언’과 ‘에반젤리스트’의 확보로 이어질 수 있습니다.

방명록이 아닌 ‘미팅록’ 작성하기

세일즈 미팅 노트는 중요한 맥락을 놓치지 않게 해줄뿐만 아니라 팀에게 고객에 대한 정보와 내용을 더욱 빠르고 정확하게 공유할 수 있어요. 하지만 미팅 노트가 단순 메모나 방명록이 되어선 안됩니다. 미팅 노트의 중요한 목적과 목표는 이후의 액션과 전략을 수립하기 위함에 있기 때문입니다.

미팅 노트에는 미팅 결과와 미팅 이후 액션 계획이 포함되어 있어야 하고, 근거가 되는 미팅 참가자의 페르소나 분석, 세부 미팅 내용, 미팅에서 파악한 세일즈 블로커와 대응 방안 등을 함께 기록되어야 해요. 세부 미팅 내용에는 핵심 질문과 답변, 부서나 기업의 상황, 구매 타임라인 등이 포함됩니다.

이렇게 작성된 미팅 노트는 작성자와 영업팀원, 제품팀, 고객에게까지 도움을 줄 수 있어요. 자세한 기록을 통해 미팅 담당자가 바뀌거나 도입 이후 온보딩으로 넘어가게 되었을 경우, 타 팀원이 더 빠르게 고객에 대해 이해할 수 있고, 만약 판매하는 제품에서 특정 기능이 부재하여 지속적인 블로커가 발생했다는 기록이 있다면 개선 우선순위를 높여 제품팀으로 전달해 볼 수 있겠죠. 잠재 고객에게는 페르소나와 상황 분석을 통해 고객과 더욱 밀접한 맞춤 제안을 제시할 수 있을 겁니다.

(3) 세일즈 미팅 진행 후

골든타임에 맞춰 팔로업하기

미팅 전 디스커버리 콜을 했다면, 미팅 이후에는 팔로업이 필요합니다. 성공적으로 미팅을 마쳤더라도 세일즈 미팅에서 바로 구매와 결제가 일어나지 않기 때문에 실제 계약까지는 일정 텀이 생겨버리게 되기도 하고, 미팅이 항상 최종 도입 결정으로 마무리 되지는 않기 때문이에요. 잠재 고객이 최종적으로 도입과 계약을 결정할 수 있도록 컨택하는 팔로업이 필요합니다.

팔로업도 세일즈의 본질을 지켜 연락해야 해요. 단순한 안부 인사보다는 미팅에서 발견한 고객의 문제 해결이나 의사결정을 도울 수 있을만한 아티클이나, 기사를 첨부해 메시지를 전송해야 합니다. 전송은 오픈율이 높은 카카오톡을 이용하는 것이 좋고, 꼭 함께하고 싶은 고객사라면 주기적으로 4번 이상의 팔로업을 실행하시기를 추천드립니다.

팔로업의 골든타임은 미팅 다음 날 아침을 지켜 연락하면 그 날 아침 제일 먼저 연락을 주는 영업 담당자라는 인상을 줄 수 있고 오래 기억에 남기에 효과적이에요. 실버타임은 골든타임 이후로 일주일 이내가 좋고, 고객에게 먼저 연락이 온다면 즉각적으로 답변하는 휘슬타임까지 지킨다면 제일 좋아요.

요약: 세일즈에서 이것만은 꼭 지켜보세요

화려한 스킬 없이 고객 경험을 개선하는 것만으로도 잘하는 세일즈맨이 될 수 있습니다. 그 기조는 고객의 문제상황을 미리 파악해 최선을 다해 해결하고자 하는 자세에 있어요. 고객이 긍정적인 경험을 축적할 수 있도록 액션하고 위에 소개된 템플릿을 통해 하나씩 실천해 보시기를 추천드립니다.

‘세일즈 잘하는 법’과 함께 보면 좋은 글 ☄️

그렇다면 고객을 향한 ‘촘촘한 질문’이란 무엇일까요? 실전 영업 사례와 함께보는 B2B 세일즈 이야기를 전해드리는 기대치 조율 | 12년차 세일즈 맨에게 연애와 영업을 배우다를 확인해 보세요.