리캐치는 '이렇게' 탄생했습니다 | 사이드 프로젝트, 제품이 되다

리캐치 6개월 회고: 2,000개의 미팅을 성사시키기까지

안녕하세요, 저는 리캐치 PO 브라이언입니다. 프로젝트로 리캐치를 시작한 후 반년이 지났습니다. 그리고 리캐치를 통해 수립된 세일즈 미팅이 2,000개를 돌파했습니다. 현재 50여 개의 기업이 웹사이트 문의 페이지에 리캐치를 임베드하고, 리캐치를 활용해 고객분들과 미팅을 수립하고 있습니다.

리캐치의 PO로서 많은 고객을 만나며 “왜 세일즈 툴 리캐치를 만들게 되었나요?”라는 질문을 자주 받는데요. ‘이런 솔루션을 만들어야겠다!’라는 확고한 생각으로 시작한 것은 아니었습니다. 리캐치와 함께한 지금까지의 여정을 회고해 봅니다.

순서

리캐치는 비즈니스캔버스의 사이드 프로젝트로 시작했어요.

리캐치는 비즈니스캔버스의 내부 사이드 프로젝트로 시작했습니다. 올해 초 우리 팀이 가진 세일즈 프로세스의 비효율을 해결하기 위해 내부 사이트 프로젝트로 Project Crack을 시작했습니다. 마케팅팀과 세일즈팀이 잠재 고객에게 첫 이메일을 보낼 때부터 실제 세일즈 미팅이 수립되기까지 5일 이상이 걸린다는 사실을 알게 됐습니다.

작년 하반기 비즈니스캔버스는 타입드의 B2B 세일즈를 진행하면서 많은 시행착오를 겪었습니다. 그중에서도 마케팅 팀과 세일즈 팀은 모든 팀 중에서도 가장 늦게까지 남아서 일했습니다. 두 팀은 하루 종일 고객들의 이메일에 답장하고 미팅 일정을 조율했습니다. 워킹 타임의 대부분을 기계적이고 반복적인 일에 쓰느라 진짜 해야 할 일은 모두가 퇴근한 늦은 시간에 처리하는 경우가 많았습니다.

특히 마케팅 팀이 열심히 잠재 고객을 확보해와도 고객이 세일즈 터치에 반응하지 않는다면, 마케팅 팀과 세일즈 팀은 막연히 기다리거나 지속적으로 연락을 드릴 수밖에 없었습니다. 바쁜 탓에 세일즈 결과를 좌우하는 ‘골든타임 5분’을 놓치는 경우도 허다했습니다. 장기적인 사업과 영업 개발 관련 논의를 시작할 시간은 턱없이 부족했어요.

마케팅에서 세일즈로 연결되는 퍼널을 개선하고 자동화한다면 우리 팀의 효율이 달라지겠다고 판단했습니다. 그리고 업무 프로세스의 비효율을 해결하기에는 ‘소프트웨어’ 형태가 가장 적합하다고 생각했어요. 그래서 마케터 하운님, 그리고 프로덕트팀 일부와 함께 Crack이라는 사이드 프로젝트를 시작했습니다. 마케팅 세일즈 퍼널에 존재하는 Crack (균열, 부서짐)을 해결하겠다는 의미였어요.

모든 답변은 ‘고객’으로 귀결됐습니다.

2023년 1월, Crack 팀은 가설을 세웠습니다. 그리고 검증을 시작했습니다. 3주 동안 하운님과 대략 50명의 세일즈/마케팅/CX 분야 종사자를 만나 ‘비슷한 문제를 겪고 있는지?’, ‘우리가 배울 수 있는 해결 방법은 없을지?’에 대해 파고 들었습니다. 이때 산업을 불문하고 마케팅과 세일즈 팀이 가지는 핵심 니즈 두 가지를 파악했습니다.

고객의 요청에 최대한 빠르게 대응하고 싶다.
고객의 구매 경험을 개선하고 싶다.

공통적인 답변은 바로 “고객”이었습니다. 첫째, 고객의 요청에 빠르게 대응할수록 전환율이 높아진다는 것을 알고 있지만 바쁜 탓에 실행하지는 못하고 있었습니다. 둘째, 모든 팀이 내부 프로세스에 비효율이 존재한다는 사실을 알고 있음에도 불구하고 결국 고객의 경험을 최대한의 퀄리티로 만들고 유지하기 위해 비효율을 감수하고 있다는 사실을 발견했습니다. 고객 성공이 곧 회사의 성공으로 이어지기 때문입니다.

“좋은 고객 경험”은 비즈니스에서 변수가 아닌 상수라는 깨달음을 얻은 즉시 2주 동안 빠르게 기획과 프로토타이핑을 시작했습니다. 그리고 이메일을 통해 잠재 고객과 스케줄링할 수 있는 간단한 도구를 개발해 저희 팀 내에서 사용하기 시작했습니다.

“이거 무슨 툴이에요?”라는 질문이 쏟아졌습니다.

기존에 존재하는 스케줄링 도구와는 달리 ‘나의’ 편의성보다는 ‘고객’의 관점에서 더 쉽게 시간을 잡는 경험에 초점을 맞추어 개발했습니다. 그 결과 세일즈 팀원분들이 캘린더와 이메일에서 체류하는 시간이 줄어들었습니다. 기존에 5일 이상 걸렸던 고객과의 일정 수립 과정이 절반으로 줄어드는 신기한 결과가 일어났습니다.

또 신기한 일이 발생했습니다. 스케줄링 툴 특성상 메일과 카카오톡을 통해 외부인에게 자연스럽게 툴이 노출됐는데요. 그러면서 점차 “이건 어떤 툴인가요?”, “저도 이 툴 사용해볼 수 있나요?”라는 질문들이 들려왔습니다. 비즈니스캔버스 내부 사이드 프로젝트로 개발한 툴이었는데 고객들이 먼저 관심을 보이기 시작한 것입니다.

우리만 세일즈 비효율에 대한 문제를 겪고 있는 것이 아님을 고객의 반응을 통해 체감했습니다. 그리고 올해 3월 둘째 주부터 우리와 비슷한 고민과 문제를 겪고 있는 500분께 얼리 액세스를 제공했습니다.

세상에 없던 세일즈 툴 리캐치가 탄생했습니다.

Project Crack 이라는 내부 사이드 프로젝트를 통해 우리 조직의 문제를 해결하면서 비즈니스캔버스가 겪었던 문제가 생각했던 것보다 중요하고 보편적인 문제라는 것을 발견했습니다. 사이드 프로젝트를 통해 해결하고자 했던 문제가 바로 고객의 ‘머리에 불붙은 문제(Hair On Fire Problem)’였던 것입니다. 그래서 본격적으로 Crack을 제품화하기 시작했습니다. 그렇게 Re:catch가 탄생했습니다.

고객의 답장을 확실하게 잡자! 라는 의미를 담은 이름으로 메일 답장 앞에 쓰이는 ‘re:’를 따서 Re:catch라는 이름을 지었습니다. 신규 잠재 고객이 인바운드로 유입되었을 때, 별도의 메일이나 전화 없이도 고객이 좋은 경험을 통해 알맞은 담당자에게 자동으로 배정되고 미팅 예약까지 완료되는 것을 경험하며 팀 내부에서도 와우 모먼트가 터져나왔습니다.

그렇게 5월 첫째 주부터 도입 문의를 남겨주신 세일즈 팀을 시작으로 유료로 리캐치를 제공하기 시작했습니다. 유료화 시점부터 3개월이 지난 지금 Salesforce, Airbridge, PUBLY 를 포함한 50개 이상의 유료 고객사가 리캐치를 사용해 세일즈 프로세스를 효율화하고 있습니다.

이름만 다를 뿐, 처음 사이드 프로젝트 Crack을 시작했던 이유는 변하지 않았습니다. 리캐치는 “1년 안에 고객의 매출을 2배 이상 달성할 수 있도록 만든다” 라는 목표로, 전 세계 B2B 기업의 그로스 팀과 Revenue 조직들이 세일즈의 본질인 고객과의 대화 그리고 고객의 경험에만 집중할 수 있는 미래를 그리고 있습니다. 다시 말해 리캐치는 세일즈 팀이 오직 ‘고객’에게만 집중할 수 있도록 하기 위해 존재합니다.