CRM 자동화 에이전트 개발기 | CRM이 방치되는 건 의지의 문제가 아닙니다

CRM을 만드는 회사에도, CRM 입력을 대신하는 인력이 있었습니다.

리캐치 이야기입니다. 영업팀이 미팅 내용을 공유하면, CX팀에서 그 내용을 보고 CRM 필드를 하나씩 채워 넣었습니다. 고객사를 만나봐도 사정은 비슷했습니다. 규모나 업종을 막론하고, 많은 기업이 CRM 입력을 위해 별도 직무를 두거나 타부서 직원이 이를 겸하고 있었죠. CRM의 중요성을 잘 알더라도, 입력 문제 앞에서는 누구든 자유롭지 못했습니다.

많은 기업의 오랜 숙제인 입력 부담. 리캐치는 이 문제를 CRM 자동화 에이전트로 풀었습니다. 미팅 내용을 정리하고, 필드값에 맞춰 CRM에 입력하는 약 1시간의 과정을 버튼 하나로 해결했어요. AI 요약과 AI 필드 추천, 두 에이전트가 세상에 나오기까지 개발팀이 무엇을 고민하고 무엇에 몰두했는지. 지금부터 풀어보겠습니다.

CRM 입력, 도대체 왜 어려운 걸까?

개발팀이 가장 먼저 한 일은 기능을 만드는 것이 아니었습니다. 문제의 본질을 들여다보는 것이었어요.

내부 영업팀부터 고객사 영업 담당자까지. CRM 입력 문제 앞에 놓인 수많은 당사자를 만났습니다. 그렇게 발로 뛰며 확인한 것은, CRM 누락은 결코 개인의 의지 문제가 아니라는 사실이었습니다.

관리자와 영업 담당자는 CRM을 근본적으로 다르게 바라보고 있었습니다. 관리자에게 CRM은 파이프라인을 가시화하고 판매 전략을 세우는 도구지만, 영업 담당자 입장은 달랐어요.

“영업 담당자 분들께 CRM 입력하는 데 얼마나 걸리냐 여쭤본 적이 있어요. 대부분이 딜 하나당 30분에서 1시간 정도 걸린다고 하더라고요. 미팅 녹음 다운 받아서 AI 돌리고, 잘못된 내용 없는지 확인한 다음 요약하고, 업무용 채널에 공유하고 나면 그제서야 CRM 로그인해서 필드 하나 하나를 입력하는 거예요.” (다슬, 리캐치 개발팀 PO)

영업 담당자에게 CRM은 고객을 만나는 일과 별개로 존재하는 ‘행정’에 가까웠습니다. 하루 종일 고객사를 만나고 사무실로 돌아오면 이미 저녁인데, 그때부터 또 다른 업무가 기다리고 있는 거예요. 미팅이 연속으로 있는 날이면 이 작업은 다음 날로 밀리고요. 그렇게 CRM에 입력되지 못한 데이터는 점점 불어나고, 결국 담당자가 바뀌면 맥락은 끊깁니다. 듬성듬성 채워진 데이터로는 파이프라인을 신뢰하기 어렵고, 도출한 인사이트는 정확도가 떨어지죠. CRM 입력은 단순히 영업 담당자를 독려한다고 해결될 문제가 아니었습니다.

영업의 본질을 지키는 CRM 자동화 에이전트 — AI 요약과 필드 추천

개발팀이 내린 결론은 하나였습니다.

“입력을 시키는 게 아니라, 입력이 필요 없는 환경을 만들어야 한다.”

그렇게 탄생한 것이 바로 CRM 자동화 에이전트, AI 요약과 AI 필드 추천입니다.

AI 요약은 고객과의 미팅 후 남겨진 비정형 데이터를 구조화된 회의록으로 변환해 주는 기능입니다.

메모장에 가볍게 적어둔 내용이든 녹음 파일이든 가리지 않습니다. 다양한 형태의 미팅 산물과 함께 원하는 회의록 형식을 자연어로 입력해 두면, AI가 그에 맞는 프롬프트를 자동으로 구성해 영업 현장의 언어로 그날 미팅을 정리해 줍니다.

AI 필드 추천은 완성된 회의록을 기반으로 CRM 딜 필드에 입력해야 할 항목을 찾아 자동으로 채워주는 기능입니다.

CRM에는 거래 단계, 매출 규모, 주요 니즈 등 영업 현황을 파악하기 위한 필수 항목이 있습니다. 대부분의 영업 담당자는 매번 회의록을 다시 들여다보며 그 항목을 일일이 채우곤 하죠.

이 작업을 대신하는 것이 바로 AI 필드 추천 에이전트입니다. 회의록을 에이전트에 입력하면, 내용을 분석해 CRM 필수 항목에 들어갈 정보를 자동으로 추천합니다. 추천값마다 근거를 함께 제시하니 담당자는 내용을 검토하고 확정하는 것만으로 CRM 입력을 마칠 수 있어요.

두 에이전트는 하나의 워크플로우 안에서 동시에 작동합니다. 쉽게 말해 미팅 후 남겨진 메모나 녹음본을 넣으면 회의록이 완성되고, 그 회의록이 곧바로 CRM 필드 추천의 재료가 되는 식인 거죠. 회의록 작성부터 CRM 입력까지 두 에이전트가 대신하니, 영업 담당자는 고객과의 만남에 온전히 집중할 수 있게 됩니다. 개발팀이 CRM 자동화 에이전트 두 개를 동시에 출시한 가장 큰 이유예요.

다른 에이전트와 차별화되는 2가지 지점

개발팀이 에이전트를 설계하며 세운 원칙은 두 가지였습니다. 영업에 의한, 영업을 위한 에이전트를 만들 것. 그리고 신뢰할 수 있는 결과물을 낼 것.

첫 번째 원칙을 위해 가장 공들인 것은 프롬프팅이었습니다. 모든 결과물에 영업 전문가의 시각이 기본으로 탑재될 수 있도록 구조를 설계했어요. 예컨대 핵심 금액, 수주 날짜, 담당자명은 굵게 짚어주고, 불필요한 사담은 걷어내며, 다음 액션이 명확하게 드러나도록 내용을 재구성하는 식으로요. 단순히 수고를 덜어주는 것을 넘어, 숙련된 영업 담당자가 직접 정리한 것과 같은 정교한 결과물을 얻을 수 있도록 하는 것이 목표였습니다.

결과물의 신뢰도를 높이기 위해서는 ‘할루시네이션 방지턱’을 심었습니다. 원문에 없는 정보를 자연스럽게 채워 넣으려는 AI의 경향성을 처음부터 염두에 두고, 블라인드 테스트를 반복하며 문제 패턴을 발견할 때마다 프롬프트 레벨의 제약을 추가해 왔어요. 그 결과 리캐치 요약 AI 에이전트는 원문에 없는 정보를 절대 임의로 채우지 않습니다. 불명확한 정보는 반드시 [미확인]으로 표기하도록 개발 단계에서 강제한 덕분입니다.

“아무리 편리해도 요약 결과에 없는 정보가 끼어드는 순간 신뢰도가 무너지거든요. 그래서 이 부분을 막는 데 가장 공을 많이 들였습니다.” (다슬, 리캐치 개발팀 PO)

영업 담당자가 먼저 찾게 되는 CRM

기능 개발에 공들인 만큼, 실제 사용자의 반응이 궁금했습니다. 외부 공개에 앞서 내부 영업팀에 먼저 배포한 것도 그래서였어요. 영업 실무에 두 에이전트가 자연스럽게 녹아드는지 직접 확인하고 싶었습니다.

내부 배포 일주일 후 사용량 리포트를 뽑아봤을 때, 한 명이 압도적으로 이 기능을 많이 쓰고 있었습니다. 어떤 점이 좋았는지 물어보니 돌아온 답은 간단했습니다. 하던 대로 일하면 된다는 것.

“영업 담당자라면 미팅 후 내용을 정리하고 CRM에 입력하는 건 누구나 해야 하잖아요. 그 과정을 하나의 흐름 안에서 다 해결할 수 있다는 게 좋았습니다. 메모를 넣으면 AI가 요약해주고, 딜 카드 옆에 있는 필드 추천 버튼을 누르면 바로 항목까지 채워주니까요. 억지로 따로 시간을 내서 쓰는 게 아니라, 하던 일 하면서 자연스럽게 쓰게 되는 거예요. 사람은 실수를 할 수 있는데, AI가 알아서 채워주고 오류가 있으면 잡아서 고치면 되니까 오히려 더 효율적이고요.” (성준, 리캐치 영업팀)

입력이 편해지면 자연스럽게 따라오는 것이 있습니다. 회의록이 정리되면 팔로업 메일 작성이 빨라지고, 필드가 채워지면 다음 미팅 준비가 수월해집니다. 관리자를 위해 어쩔 수 없이 하던 행위가 내 영업을 더 잘하기 위한 행위로 바뀌는 겁니다. 데이터가 쌓일수록 에이전트가 더 정교하게 작동하고, 그 위에서 실질적인 인사이트가 나오니까요.

실제로 개발팀이 에이전트 설계만큼 공들인 것도 바로 UX(User Experience)였습니다.

“에이전트 개발보다도 사용자 입장에서 불편하지 않도록 설계하는 데 더 오랜 시간을 쏟았어요. AI라고 해서 기다림이 더 오래 걸려도 안 됐고요. 특히 AI는 블랙박스와 같기 때문에, 사용자 입장에서 ‘이건 AI 기능’이라고 인지하는 순간 정확도를 100% 신뢰하지 못하게 되는데요. 그런 이질감을 최대한 덜어낼 수 있는 UX를 설계하는 데 가장 집중했습니다.” (영주, 리캐치 개발팀)

고객을 만나는 일에만 집중하세요

AI 요약과 필드 추천이 제공하는 가치는 결국 하나입니다. 영업담당자가 고객을 만나는 일에 온전히 집중할 수 있도록 하는 것. 해외 연구 결과에 따르면, 영업담당자가 실제 영업이 아닌 행정 업무에 쓰는 시간은 전체의 66~70%에 달합니다. 업무 시간의 절반 이상이 영업 바깥의 일에 쏠리고 있는 셈이죠.

CRM 자동화 에이전트는 그 시간을 고스란히 돌려줍니다. 미팅 후 녹음 파일을 내려받고, 요약하고, 필드를 채우던 과정을 버튼 하나로 해결합니다. 그만큼 영업담당자는 다음 고객과의 미팅을 준비하거나, 팔로업 내러티브를 설계하는 데 시간을 쓸 수 있게 되고요.

그렇게 데이터가 하나둘 쌓이기 시작하면 또 다른 가치가 생깁니다. 필드가 빠짐없이 채워진 CRM은 단순한 기록 저장소가 아니에요. 파이프라인 현황을 한눈에 파악하고, 어떤 딜이 지연되고 있는지, 어느 단계에서 이탈이 많은지를 데이터로 읽어낼 수 있죠.

이 가치는 데이터의 양이 아닌 깊이에서 나옵니다. 수동 입력 환경에서는 거래 단계, 매출 규모처럼 필수 필드 몇 개가 전부였습니다. 고객의 구체적인 니즈, 의사결정 구조, 가격 민감도 같은 맥락은 담당자 머릿속에만 남다가 곧 휘발됐죠.

AI 요약과 필드 추천이 제대로 작동하면 그 맥락이 고스란히 CRM에 쌓이기 시작합니다. 그러면 관리자가 그동안 묻고 싶었지만 답할 수 없었던 질문들이 가능해져요.

데이터가 깊어질수록, 인사이트도 정교해집니다. 영업담당자의 수고를 덜어주는 것부터, 관리자의 의사결정을 한 단계 끌어올리는 것까지. CRM 자동화는 조직 전체에 변화를 만들어낼 수 있어요.

CRM 자동화, 즉 입력의 혁신이 AX의 시작입니다

이 경험을 더 완성도 있게 만들기 위해 개발팀이 준비하고 있는 것이 UX 통합입니다. 지금은 요약, 필드 추천, 팔로업 Re:mail 에이전트가 각각 분리된 채로 존재하지만, 앞으로는 녹음 파일 하나를 올리는 것만으로 이 모든 과정이 해결되도록 CRM 자동화 로드맵을 설계하고 있어요. 예컨대 딜을 고르고, 미팅 녹음본을 올리기만 하면 자동으로 회의록이 완성되고, 그 내용을 바탕으로 CRM 필드가 채워지며, 다음 날 전송할 팔로업 메일 초안까지 준비되는 식입니다.

동시에 모바일 지원도 준비 중입니다. 다음 미팅 장소로 이동하는 사이 파일을 올리면, 사무실에 도착했을 때 CRM이 이미 업데이트되어 있는 상태. 영업 담당자가 후처리에 쓰던 시간을 온전히 고객에게 돌려주는 것이 개발팀의 다음 목표입니다.

UX 통합이 완성되는 순간, 리캐치가 그리는 그림이 비로소 완성됩니다. 단순한 CRM 자동화가 아닌, 영업의 본질에 집중할 수 있는 환경. 그것이 리캐치가 AI 요약과 필드 추천을 만든 이유이자, 앞으로 나아갈 AX의 방향입니다.

“저희가 만들고 있는 건 결국 통합 에이전트입니다. 단건의 기능에 머무르는 것이 아닌, 영업 담당자를 대신해 사무 업무를 해결하고, 인사이트를 도출하며, 다음 액션을 제시하는 통합 워크플로우를 말합니다. AI 요약과 필드 추천으로 CRM 안에 데이터가 쌓이고, 영업 맥락이 이어지며, 각각의 에이전트들이 연결되기 시작하면 진정한 의미의 AX를 실현할 수 있을 거라 확신합니다. CRM 데이터로 비즈니스 인사이트를 추출하는 AX의 시작은 결국 CRM 자동화, 즉 입력의 혁신으로부터 시작됩니다.” (영주, 리캐치 개발팀)