‘리드의 79%가 사라진다’ 세일즈 CRM 도입의 현실과 해법

“CRM은 단순한 관리 도구가 아니라 실제 매출 성과를 만들어내는 실행 플랫폼이어야 합니다.”

많은 기업들이 세일즈 CRM 도입을 고려하면서도 실제 성과에 대한 의구심을 갖습니다. 이미 여러번 CRM 도입에 실패한 경우가 많기 때문인데요. 실제로 기존 세일즈 CRM은 ‘관리를 위한 관리’에 그치는 경우가 많습니다. 그래서 관리자는 CRM 도입을 추진하지만, 막상 실무진은 “영업에 집중하기도 모자란데, 또 툴까지 배워야 하나”하며 CRM 도입을 반기지 않는 경우가 많죠. 그러나 진정한 CRM은 리드 확보부터 클로징까지 전 과정에서 실질적인 도움을 주어야 합니다. 오늘은 많은 기업이 세일즈 CRM을 반기지 않는 이유와 해결책에 대해서 이야기해 보겠습니다.

영업사원과 관리자가 CRM에 회의적인 이유

세일즈 CRM 도입은 B2B 기업이라면 컨설팅 펌의 프로젝트로 진행할 만큼 중요한 과제 중 하나입니다. CRM을 도입한다는 것은 단순히 새로운 툴을 사용하는 것이 아니라 조직 전체의 업무 방식을 바꾸는 일이기 때문에, 현실에서는 복잡하고 다양한 문제들과 마주하게 됩니다.

그중 가장 큰 어려움은 관리자와 실무자 간의 온도차예요. 관리자들은 마케팅부터 세일즈까지 이어지는 통합 파이프라인이나 팀 간 데이터 공유 같은 이상적인 시스템을 그리지만, 정작 실무자들은 이런 변화 자체를 부담스러워하는 경우가 많습니다. 특히 대기업에서는 마케팅팀이 신설팀인 경우가 많아 기존 영업팀에 리드 배정 권한을 요구하기 어려운 현실적 제약까지 더해집니다.

사무실에서 대시보드를 보는 관리자는 CRM 도입을 반기지만, 현장에서 직접 고객을 만나는 영업 실무진들이 망설이는 이유는 의외로 단순합니다. 대부분의 기업이 CRM을 도입해도 실제 매출 성과를 체감하지 못하기 때문이죠. 실제로 B2B 웹사이트 문의가 세일즈 미팅으로 이어지는 전환율이 평균 15-20%에 불과한 상황에서, 기존 CRM들은 고작 데이터만 쌓아두는 창고 역할에 그치고 있어요. 더 심각한 문제는 마케팅에서 애써 만든 리드의 79%가 세일즈로 제대로 넘어가지 못해 연간 수조원 규모의 기회 손실이 발생한다는 점입니다. 따라서 많은 기업들이 CRM 도입을 추진하면서도, 변화를 만드는 데는 실패합니다.

📌 혹시 CRM 도입에 실패한 경험이 있으신가요? [CRM 도입 실패 워크북 배포] CRM을 도입해도 매출은 그대로인 이유는 무엇일까? 에서 CRM 도입의 대표적인 실패 사례와 해결법을 확인해 보세요.

리캐치의 3가지 게임체인저

그래서 CRM 리캐치는 한국에서 CRM 도입에 성공하려면, 그 누구보다 현장에서 영업 활동을 하는 영업 담당자에게 먼저 집중해야 한다고 생각했습니다. CRM을 가장 자주 사용할 영업팀이 이를 귀찮은 업무로 여기지 않고, 오히려 영업 과정의 번거로움과 비효율을 덜어주는 든든한 파트너로 받아들여야 진정한 변화가 시작될 수 있다고 봤거든요. 결국 CRM이 관리자의 문제를 해결해주려면 데이터가 쌓여야 하는데, 그 데이터는 영업 담당자 한 명 한 명의 일상에서 나오는 것이니까요. 이러한 세일즈 CRM 리캐치의 철학을 보여주는 대표적인 기능으로는 아래 3가지가 있습니다.

1. 리드 라우터: 골든타임을 놓치지 않는 자동 매칭 시스템

기존에는 웹사이트 문의가 들어와도 누가 어떻게 처리할지 애매했습니다. 영업 담당자들은 “또 누가 처리하지?” “이 고객이 진짜 관심 있는 건가?” 같은 고민으로 시간을 허비했고, 결국 “빠른 시일 내에 연락드리겠습니다”라는 뻔한 자동 응답만 보내게 되죠. 정작 3-4일 후 연락을 취할 때는 이미 고객의 관심이 식어버린 상태였습니다. 고객이 가장 관심이 높을 때가 바로 문의를 남기는 순간인데, 이 골든타임을 놓치면 이미 경쟁사 비교검토를 시작하게 됩니다.

리캐치의 ‘리드 라우터’는 이런 문제를 영업 담당자의 번거로움 없이 해결합니다. 우선순위 고객을 실시간으로 판별해서 적합한 영업 담당자와 즉시 매칭시켜주거든요. 실제로 토스페이먼츠는 리캐치의 리드 라우팅 기능을 통해 미팅 전환율을 기존 대비 2.6배 상승시킬 수 있었습니다.

2. Research AI: 영업 담당자의 스마트한 비서

두 번째 핵심 기능인 ‘Research AI’는 영업 담당자들이 가장 부담스러워하는 사전 리서치를 자동화해주는 기능입니다. 소개팅도 상대방을 미리 알아보고 가는 것처럼 영업 미팅도 준비 없이 가면 전환율은 떨어질 수밖에 없는데요. 미팅 전에 잠재 고객 회사의 매출 규모, 최근 뉴스, 사업 현황 등을 일일이 찾아보는 것은 시간도 오래 걸리고 번거로워, 사전 조사가 필요하다는 것을 알면서도 바쁜 일상 속에는 넘기게 되는 경우가 많죠. 하지만 Research AI는 국내 신용평가기관과의 제휴를 통해 이런 정보들을 자동으로 수집해서 한눈에 보여줍니다. 클릭 한 번이면 잠재 고객의 기업 정보를 모두 파악할 수 있는 것이죠.

3. 고객 여정 데이터: 행동으로 읽는 구매 시그널

마지막 핵심 기능인 ‘고객 여정 데이터’는 잠재 고객의 행동 패턴을 분석해서 구매 의도를 파악하는 인텐트 기반 타겟팅 기능 입니다. 인바운드 고객이 문의를 남기기 전 웹사이트나 블로그에서 어떤 콘텐츠를 얼마나 오래 봤는지, 얼마나 자주 방문했는지 등의 데이터를 제공해 주는 것이죠. 이 정보가 있으면 세일즈맨도 이 문의가 허수일지 아닐지 고객의 행동을 기반으로 리드 스코어링을 진행한 후 전략을 도출할 수 있습니다.

매출 10조원 회사에서 한 명만 들어와서 대충 보고 간 것과, 매출 1000억원 회사에서 10명이 들어와서 1시간 이상씩 여러 콘텐츠를 깊이 있게 본 것 중 어디에 영업 리소스를 투입해야 할지는 명확하죠. 실제로 Gartner 리서치에 따르면 행동 데이터 기반 영업 전략을 사용할 때 세일즈 전환율이 78% 더 높다고 해요.

4. 하나 더, 리캐치 팀은 단순한 기능 제공을 넘어섭니다.

마지막으로 리캐치의 가장 큰 차별점은 CX팀과 그로스랩입니다. 리캐치는 ‘실행과 결과까지 돕는다’는 철학이 반드시 제품의 기능으로만 구현되어야 하는 것은 아니라고 생각해요. 기존 CRM들이 단순히 데이터 관리나 가시성 제공에만 집중했다면, 리캐치는 실제 성과 창출까지 파트너로서 함께하합니다. 대표적으로 리캐치 그로스랩은 그로스 패키지를 통한 컨설팅과 콘텐츠 전략 수립까지 지원하기도 합니다. 한국에 지시가 없는 글로벌 업체들은 이런 서비스를 제공하지 않지만, 리캐치는 국내 로컬 플레이어로서 장점을 살려 고객의 실질적 성과 달성을 위해 가장 가까이에서 도움을 주고 있어요.

왜 지금 세일즈 CRM 리캐치를 써야 할까요?

#1 마케팅과 세일즈, 디지털로 연결되어야 합니다

코로나 이후 B2B 구매 패턴이 완전히 바뀌었습니다. 예전에는 구매팀 팀장 한 사람의 의사결정이 중심이었다면, 이제는 실무자, 재무팀, 구매팀 등 여러 부서가 함께 B2B 제품과 솔루션을 검토하는 시대가 되었어요. 더 중요한 변화는 B2B 구매자의 80%가 이제 ‘온라인에서’ 먼저 정보를 찾고, 여러 업체를 비교 검토한다는 점입니다. 즉, 영업 담당자가 고객을 처음 만날 때 이미 상당한 검토가 끝난 상태라는 뜻이죠. 이런 환경에서 마케팅과 세일즈의 경계가 사라지고 있어요.

문제는 많은 기업이 여전히 마케팅 CRM과 세일즈 CRM을 따로 운영한다는 점입니다. 고객이 온라인에서 정보를 찾고 여러 터치포인트를 거쳐 문의로 이어지는데, 마케팅 단계의 데이터와 세일즈 단계의 데이터가 연결되지 않으면 고객의 진짜 관심사와 구매 의도를 파악할 수 없죠. 이로 인한 데이터 단절은 엄청난 기회 손실로 이어지는데, 마케팅에서 애써 만든 리드의 79%가 세일즈로 제대로 전환되지 않는 현실이 이를 잘 보여주고 있습니다. 결국 통합된 마케팅-세일즈 데이터가 없으면 변화된 B2B 구매 환경에서 경쟁력을 잃을 수밖에 없는 상황입니다.

#2 자동으로 채워지는 데이터가 결과를 바꿉니다

데이터가 많을수록 AI가 할 수 있는 일도 많아집니다. 하지만 글로벌 CRM 업체들은 아무래도 국내 데이터에 한계가 있죠. 반면, 리캐치는 로컬 플레이어로서 국내 데이터를 최대한 많이 연동하는 것을 핵심 전략으로 삼고 있습니다. 리멤버 팀명함첩 연동, 국내 신용 평가 기관의 기업 데이터 연동 등 글로벌 CRM 업체들이 접근하기 어려운 국내 서비스들과의 제휴를 통해 차별화를 만들어가고 있어요.

이렇게 풍부해진 로컬 데이터에 생성형 AI를 결합해서 이메일 작성, 견적서 생성, 제안서 작성, 리드 스코어링까지 자동화하는 것이 리캐치가 나아가고자 하는 목표입니다. 결국 풍부한 로컬 데이터와 AI 기술의 결합이 B2B 마케팅과 B2B 세일즈 통합의 완성이자 리캐치만의 경쟁력인 셈이죠.

#3 현장에 있는 세일즈맨을 돕는 솔루션입니다

대부분의 세일즈 CRM은 관리자의 관점에서 만들어집니다. 대시보드는 화려하지만 정작 매일 사용해야 하는 영업 담당자들에게는 ‘또 다른 업무’가 되죠. 데이터 입력은 귀찮고, 성과는 체감되지 않는 악순환이 반복됩니다. CRM 리캐치는 이런 문제의식에서 출발했습니다. 단순한 도구를 넘어 성공을 함께 만들어가는 파트너가 되고자 해요. ‘관리를 위한 관리가 아닌, 실행과 결과까지 책임지는 CRM’이라는 철학 아래 관리자는 물론 CRM을 실제로 사용하는 영업 담당자들의 업무 부담까지 덜어내고 있습니다.

결국 리캐치는 마케팅과 세일즈가 따로 놀던 기존 시스템의 한계를 뛰어넘어, 로컬 데이터와 AI 기술을 결합한 차별화된 접근으로 국내 B2B 시장에 새로운 가능성을 제시하고 있습니다.

B2B 영업의 골든타임을 놓치고 계신가요?

현재 CRM이 단순한 데이터 저장고에 그치고 있거나, 마케팅과 세일즈 간 데이터 단절로 기회 손실을 경험하고 계시나요? 리캐치는 단순히 솔루션만 제공하는 게 아니라 귀사의 실제 매출 성과 창출까지 함께 고민하는 파트너입니다. CRM 도입이나 기존 시스템 개선을 검토 중이라면, 리캐치 팀과의 상담을 통해 맞춤형 전략을 함께 수립해 보세요.