토스페이먼츠 | 논의보다 실행하는 홈페이지 A/B 테스트, 전환율 2.6배를 이끌다

토스는 극한의 ‘AB 테스트 문화’로 알려져 있는데요. 국내 주요 PG사인 토스페이먼츠와 리캐치는 웹사이트 전환율을 높이기 위한 홈페이지 개선 A/B 테스트를 계기로 만나게 됐어요. 비바리퍼블리카와 토스페이먼츠를 거쳐 현재는 토스플레이스에 합류하고 계신 토스 PO(Product Owner, 프로덕트 오너) 김성아님이 당시 A/B 테스트를 담당하셨습니다.

토스 PO 성아님께서는 좋은 제품을 만들겠다는 진심 하나로 고객을 직접 만나고, ‘지독하다’라는 말을 들을 정도로 A/B 테스트를 돌렸다고 해요. 또한 고객의 입장이 되기 위해 직접 쇼핑몰을 운영해 보기도 하셨습니다.

토스가 발행한 <유난한 도전> 책에도 등장하시는 성아님과 직접 만나뵙게 되어 더 설레는 마음으로 인터뷰를 진행했는데요. 지금부터 토스 PO는 어떻게 일하는지, 홈페이지의 전환율을 2.6배 높인 토스의 AB 테스트는 어떤 내용이었는지, 그리고 ‘고객을 위해 이렇게까지 해봤다’는 성아님의 이야기를 들려드릴게요.

고객을 이해하기 위해 PO가 됐습니다.

안녕하세요, 성아님! 자기소개 부탁드려요.

안녕하세요, 저는 토스페이먼츠에서 홈페이지 개선 프로젝트를 담당했던 PO 김성아라고 합니다.

토스에는 2018년도에 합류를 해서 비바리퍼블리카와 토스페이먼츠를 거쳐서 올해 2월에 토스플레이스에 합류를 했고요.

리캐치와는 홈페이지 개선을 위한 AB테스트를 돌리면서 인연을 맺게 되었어요. 정말 좋은 서비스라 많은 분들께 소개드리고 싶어 인터뷰에 함께하게 되었습니다.

2018년부터 토스 PO로 토스와 함께 하셨는데요. 어떻게 토스에 합류하게 되셨나요?

이전에는 초기 기업 전문 투자사에서 막내 심사역으로 일을 했었어요. 대학생 때 수업을 듣다가 인턴으로 우연히 들어가게 된 회사였는데 사내 벤처들 교육을 진행하면서 보니, 회사에게 필요한 것들이 많이 비어 있더라고요.

그래서 있는대로 마케팅·기획·개발까지 할 수 있는 건 전부 지원했고, 담당 중인 회사에서 마케팅 예산 0원으로 저와 디자이너분 둘이서 앱스토어 1등을 달성한 적도 있었어요. 이런 보육 업무와 투자 심사를 병행하면서 창업가분들로부터 많은 보람과 배움을 얻었습니다.

그런데 시간이 지날수록 과연 제대로 프로덕트 경험도, 창업을 제대로 해본 적도 없는 채로 벤처 교육과 업무를 하는 게 맞는지 되돌아보게 됐어요. 보람찬 일이기는 했지만 ‘이제는 좀 프로덕트에 제대로 한 번 발을 담가봐야겠다’ 생각하게 됐죠. PO, 프로덕트 오너라는 말이 유명해지기 전이라 구체적인 업무나 ‘오너’라고 불리는 이유를 잘 알지 못했는데, 토스에 합류한 뒤로 다양한 경험을 통해 배운 점들이 정말 많아요.

토스페이먼츠 PO의 ‘이렇게까지 해봤다!’

∙ 논의보다 실행하는 AB 테스트, 토스 홈페이지 전환율 2.6배를 이끌다.

리캐치를 만난 시점이 웹사이트 전환율 개편 시점이었죠!
AB 테스트를 이렇게나 지독하게 하는 팀은 처음 봤어요.(웃음)

성아 PO님께서 홈페이지 전환율을 높이기 위해 시도한 테스트들을 몇 가지 공유해주실 수 있을까요?

토스페이먼츠 홈페이지 방문자의 경우, PG(Payment Gateway, 전자결제서비스) 도입을 결정하고 들어오는 비중이 높아요. 다만, ‘PG 비교’, ‘PG 수수료’를 검색하거나, 이미 서비즈의 존재를 알고 홈페이지를 찾아오시는 것을 감안했을 때에 비해 실제 도입문의로 전환되는 비율은 낮다고 판단했어요. 계약 신청까지의 전환율은 더 낮고요. ‘분명히 관심이 있어서 들어왔을텐데 왜 문의를 남기지 않을까?’에서 출발해 다양한 분들께 조언을 구하고 가설을 세우면서 홈페이지 AB 테스트를 진행하게 됐어요.

광고에 미인(Beauty), 아기(Baby), 동물(Beast) 사진을 넣는 3B법칙처럼 ‘사람의 얼굴을 넣으면 조금 더 좋은 반응을 얻지 않을까?’라는 가설을 세웠던 적도 있었어요. ‘실제로 도입 문의를 남기시면 연락을 드릴 영업 담당 팀원’이라는 문구와 함께 팀원의 사진을 걸어둔 버전으로도 AB 테스트를 했었는데, 아쉽게도 올라가진 못했어요.(웃음) 테스트에서 이런 씁쓸했던 경험도 있네요.

그렇다면 토스 페이먼츠의 홈페이지 A/B 테스트의 목표는 무엇이었고, 어떤 성과로 이어졌나요?

홈페이지 AB 테스트의 목적은 딱 두 가지였어요. ‘도입 문의 늘리기’와 ‘계약 전환율 높이기’입니다. 궁극적으로 ‘3개월 안에 도입 문의를 2배 이상 끌어올리자’라는 목표로 진행했어요.

그 어떠한 마케팅 활동이나 추가적인 인풋 없이 만들어야 했기 때문에 홈페이지에 이미 들어오고 있는 오가닉 리드(잠재고객)로만 지표를 개선해야 했습니다. 팀원들끼리 ‘꽤 난이도가 있다’, ‘과연 괜찮을까’ 이런 얘기도 많이 나왔지만, 다행히 AB 테스트를 거쳐 목표를 초과 달성했고, 결과적으로는 전환율을 2.6배로 끌어올리게 되었습니다.

지금 안착된 모습이 실험의 최종적인 승자인데요. ‘고객이 고민을 직접 남길 수 있는 화면’이 제일 첫 번째로 띄워져 있습니다. 고민되는 점이나 기획 중인 서비스에 대해 남겨주시면 수집된 연락처로 저희의 영업 담당자가 연락을 드리는 퍼널입니다. 문의를 남긴 잠재 고객이 담당자의 연락을 기다리는 시간은 곧 비용이에요. 기다리는 동안 다른 곳과 계약하게 될 확률은 올라갈 것이고, 저희 차원에서는 잠재 고객사의 갈증을 빠르게 해결해 드리고 싶었어요.

결과적으로 지금처럼 30초만에 문의와 회사 상황에 최적화된 자동 맞춤제안서를 전달드리게 되었습니다. 뿐만 아니라 제출하는 동시에 리캐치를 통해 적합한 담당자와 미팅을 잡으실 수 있게끔 하여 기다리는 시간을 최소화했고요. 의사결정이 빠르게 돌아가는 회사들의 경우, 속도가 결정에 있어 큰 영향을 미치기 때문에 이런 장점들이 실제 계약 성사로 이어지게 됩니다.

홈페이지 A/B 테스트를 할 때 세일즈 미팅을 위해 고려한 도구가 많았다고 하셨는데, 그중에서도 리캐치를 도입하신 이유가 있나요?

저희가 다양한 국내외 서비스를 사용하고 비교해 봤어요. 하지만 리캐치가 다른 제품들 대비 필요한 기능을 다양하게 지원하고 있고, 기능도 하나하나가 탄탄히 구현되어 있더라고요. 리캐치만큼 많은 기능을 커버하고 있는 곳이 없다고 생각했어요. UX/UI도 너무 예뻐서 저희 팀원분들이 너무 좋아하시기도 했고요.

감사합니다! 저희 디자이너분께 꼭 말씀 드려야겠어요!(웃음) 토스페이먼츠는 리캐치를 어떻게 활용하고 계신가요?

토스페이먼츠에서는 홈페이지에 인입되는 모든 도입 문의 고객이 리캐치를 통해 미팅 기회로 꽂히게 되어 있어요. 문의에서 고객이 남긴 정보에 따라 가장 적합한 영업 담당자분들에게 자동으로 할당이 되고 있습니다.

리캐치 도입 검토 시, 팀 내부에서는 관련 시스템을 직접 구축하여 내재화하는 안에 대한 의견도 있었지만 ‘처음부터 다 만들어 유지보수하고 이후 필요한 것들을 붙이는 작업을 하려고 하면, 3개월 안에 목표를 달성하지 못하고 지속 가능하지도 않다’고 설득했어요.

그런데 리캐치를 쓰면 그게 다 해결 되더라고요. 잠재고객이 도입 문의를 남기고 떠나버리는 것이 아니라, 내부에서 수립한 기준에 의해 바로 영업 담당자가 배정되고 미팅으로 이어지다보니 더 많은 영업 기회를 핸들링할 수 있게 되었어요.

∙ 고객을 더 잘 알기 위해, 고객을 직접 만납니다.

‘PO가 고객을 만나는 방법’은 무엇인가요?

토스페이먼츠 초기, 팀에 합류를 하고 나서 이 B2B 제품을 온라인 사업자들을 대상으로 제품을 소구를 해야하는데 어떻게 해야 될지 모르겠는거예요. 온라인 장사를 해본 적도 없고, 고객분들이 뭘 원하시는지도 모르니까요. 직접 만나보는 수밖에 없겠다 싶어 영업팀에게 ‘같이 영업 좀 가게 해주세요’라고 졸랐어요.

그렇게 세일즈 미팅에 들어가 필요하신 것들을 직접 여쭤봤습니다. 고객의 입장과 니즈를 짐작하기 어려운 상황에서 직접 만나 의견을 여쭤보니 필요한 기능들이 굉장히 명확해지더라고요. 고객과 만나기 위한 시간들은 늘 전혀 아깝지 않다고 느낍니다.

고객을 직접 만나고 나서 제품 기획에 반영했던 사례도 있나요?

토스페이먼츠의 ‘상점 관리자’ 기능에서는 정산 관련된 낯선 회계 용어들이 쓰이기도 해요. 토스에서는 ‘해요체’도 많이 쓰고 한자어도 최대한 지양하면서 쉬운 말들을 많이 쓰려고 하는 편이기에 상점 관리자 기능 역시 쉽게 풀어내야하나 고민했죠. 그래서 직접 만나 이야기를 들어봤어요.

그런데 상점 관리자 제품은 비즈니스용으로 사용하는 분들이 많고, 회사에서 전문가로 정산 재무 담당자분들이 보는 경우도 있다 보니 너무 쉬운 말로만 풀어썼을 때 오히려 이해하기 어려워하시는 경우도 있더라고요. 고객을 직접 만나 이야기를 들으며 그 사이를 절충하기 위해 많이 노력했습니다.

∙ 직접 고객 되어보기: 이커머스 인강으로 1,400만원 달성하다.

토스페이먼츠부터 토스플레이스까지, 다양한 곳을 거치며 고객을 학습하는 성아님만의 비법이 있나요?

기본적인 명제가 하나 있어요. ‘우리는 보다 나은 고객 경험 제공을 위해, 최대한 많은 부분을 이해할 수 있도록 노력해야 한다’는 거예요. 제가 직접 장사를 해보지 않았기 때문에 사장님들의 입장을 지레짐작하면 안된다고 생각했어요. 어쩌다 회의에서 ‘사장님들은 이렇지 않을까?’ 같은 가설이 난무하게 될 때는 팀원들과 이런 상황을 함께 경계하고 ‘대신 우리 빨리 실험을 해보자’라는 얘기를 꺼내곤 합니다.

실험 비용이 너무 클 때는 직접 목소리를 듣기위해 인터뷰를 하거나 설문조사, ‘지옥의 전화돌리기’같은 걸 할 때도 있어요.(웃음) 어떻게 하면 고객을 더 많이 학습할 수 있을지 찾아보다 위탁 판매자 인강을 듣게됐고, 직접 이커머스에 입점해 물건을 판매해보기도 하면서 고객들의 어려움을 수집하려고 했던 경험도 있네요!

인강에 이커머스 입점까지, 상상도 못했어요! 그때의 에피소드 중 소개해 주실 만한 것들이 있을까요?

온라인에서 위탁 판매를 하는 분들이 듣는 강의를 들으면서 어떤 부분에서 어려움을 겪는지를 살펴봤어요. 온라인 판매자들은 여러 군데에서 매출이 발생하기 때문에 자금 흐름에 파악에 어려움을 많이 겪고 계시더라고요. 각 매출처에 이상은 없는지, 취소는 없었는지 그리고 이에 대한 정산이 잘 들어왔는지 확인할 새도 없이 운영하고 계셨어요.

저도 온라인 마켓을 직접 운영하면서 자금과 매출 내용을 엑셀로 정리 해보니 정말 힘든 일이라는 게 뼈에 사무치게 느껴지더라고요. 이런 문제는 해결을 해야겠다 싶었어요. 그래서 당시에 개인사업자를 위한 장부 서비스를 출시하게 되었습니다.

엄청난 에피소드네요. 쇼핑몰을 운영하시면서 혹시 매출 성과도 있으셨나요(웃음)!

몇 개의 이커머스에 입점을 했었는데, 한 군데에서는 한 3주 동안 바짝 부업을 하면서 1,400만 원 정도의 매출을 냈어요. 매출로 치면 크기는 한데, 오히려 세금까지 내고 나니까 적자더라고요.(웃음)

고객으로부터 ‘이 말’ 듣기 위해 일해요.

올해 성아님이 꼭 달성하고 싶은 목표가 있다면 여쭤봐도 될까요?

제가 토스플레이스에 새로 합류하고서 맡은 제품이 오프라인 매장을 위한 고객 관리 시스템이에요. 오프라인 가게의 사장님들이 고객을 만나 포인트 적립을 해준다거나, 쿠폰으로 할인을 해주는 종류의 제품이죠.

사장님들께 ‘기존에 시장에 있는 서비스들이랑 비슷한 정도네’라는 평가가 아니라 ‘이 제품 덕분에 내가 신경 쓰지 않고도 고객을 식별할 수 있고, 알아서 고객에게 더 챙겨드릴 수도 있게 됐다’는 이야기를 듣고싶어요. 나아가 ‘덕분에 매출도 되게 많이 늘었다’는 사장님들의 신나는 보이스를 많이 들어보고 싶습니다.

토스페이먼츠에게 리캐치는 ‘똑똑한 해결사’입니다.

그렇다면 마지막으로, 리캐치를 한마디로 표현한다면?

‘해결사’라고 표현하면 좋을 것 같은데요! 많은 스타트업들이 인력난과 리소스 부족으로 고생하고 계세요. 게다가 제품 기능은 곧 부채인데, 기능을 만들고서 유지보수하는 게 엄청 큰 비용이라는 걸 모르는 채 우선적으로 개발했다가 피를 보는 경우도 많아요.

리캐치를 도입한다면 그런 걱정이 없어져요. 각 회사의 요구사항을 완벽하게 충족할 수 있게 api도 다양하게 잘 만들어져 있어서 최적화된 워크플로우를 만들 수 있고, 유지보수 걱정 없이 운영할 수 있기 때문에 너무 좋은 해결사라고 생각합니다!

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