고객이 우리 세일즈 팀을 만나고 싶게 하는 방법 | 김가은 SDR

“전화 한 통이 파이프라인을 살립니다.”

주기적으로 블로그에 방문하고, 소개서를 다운 받는 사람들. 마케팅으로 애써 모은 이들은 과연 어디로 갈까요? 세일즈 팀에 바로 넘기기엔 온도가 낮고, 그렇다고 방치하기엔 아까운 중간 퍼널의 존재. 바로 이 지점에서 SDR의 ‘한 끗 터치’가 필요합니다.

리캐치 김가은 SDR은 섬세한 시선으로 고객의 마음을 읽고, 접점을 만들어 세일즈 미팅으로 전환합니다. 수십 번의 거절을 겪으며 만든 CLASS 프레임워크로 지난해 전체 SDR 미팅 전환 성과의 72%를 담당하기도 했죠. 10분도 채 안 되는 짧은 대화가 만드는 미팅 전환의 비밀은 과연 무엇일까요? 지금부터 가은 님의 이야기를 함께 들어보겠습니다.

고객 마음의 경계를 허물다, 대화의 포문을 여는 SDR

— 안녕하세요, 가은님! 먼저 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 리캐치에서 SDR을 맡고 있는 김가은입니다. 한국에 몇 없는 직무인 만큼 생소하게 다가올 수도 있을 것 같은데요. 소개부터 간단히 드릴게요.

SDR이란 Sales Development Representative의 약자로, 영업 개발 담당자를 뜻합니다. 마케팅으로 확보한 리드가 ICP에 부합하는지 검증하고, 그 정보를 세일즈 담당자(AE)에게 전달해 본격적인 영업 기회로 발전시키는 역할을 하고 있어요. AE가 계약 성사를 담당한다면, SDR은 그 앞단에서 고객과의 첫 대화를 만든다고 생각하시면 쉽습니다.

ICP란?
Ideal Customer Prorile의 약자로, 이상적인 고객 프로필을 뜻합니다. 우리 제품 및 서비스에 높은 가치를 느끼고 구매 의사를 보이며, 충성도 높은 고객이 될 가능성이 큰 가상의 페르소나를 정의한 것이에요.

— 대화의 포문을 여는 사람이라니, 멋진데요! 구체적으로 어떤 업무를 담당하시는지 궁금해요.

SDR 업무의 꽃은 뭐니뭐니 해도 SDR 콜이에요. 제품 소개서를 다운 받거나 도입 문의를 남긴 사람들. 우리 서비스에 조금이라도 관심을 보인 고객에게 전화를 걸어 이야기 나누고, 미팅을 제안합니다. SDR 콜의 궁극적인 목표는 우리 세일즈 팀을 만나고 싶어 하도록 만드는 것이에요. 그러기 위해 마케팅 활동으로 접점이 생긴 잠재 고객과 짧게 통화하며 고객의 Pain Point가 무엇이고, 우리 서비스로 해결 가능한지 가늠합니다.

다만 곧바로 영업을 진행하는 것은 아니에요. 고객 입장에서 SDR은 우리 서비스의 첫인상과 같기 때문입니다. 첫 만남부터 적극적으로 대쉬하면 누구나 부담스럽겠죠. 그보다는 먼저 고객의 현상황과 고민을 듣고, 비슷한 고객 사례를 전하며 신뢰를 쌓습니다. 쉽게 말해 라포(rapport)를 형성해 마음의 경계를 허무는 거죠.

무엇보다 B2B 비즈니스는 고관여, 고객단가의 제품을 다루는 경우가 많기에 구매 여정 자체가 길고 복잡해요. 온라인으로 많은 정보를 학습해도 결국 ‘사람’으로부터 확신을 얻고 싶어하죠. 그들의 신뢰를 이끌어내는 역할이 바로 SDR입니다. B2B 마케팅을 하는 조직이라면 반드시 필요한 포지션이라고 생각해요.

미팅 전환율을 높이는 전략적 콜 시나리오 | CLASS 프레임워크

— 대체 불가한 포지션이라는 점이 인상 깊네요! 다만 짧은 시간 안에, 그것도 고객을 대면하지 않은 채 마음을 얻는다는 게 쉽지만은 않을 것 같아요. 많은 시행착오가 있으셨을 것 같은데 어떠신가요?

맞아요. 아마 SDR이라면 누구나 공감할 숙제일 텐데요. 마케팅 팀은 대중을 상대로 브랜드를 알리고, 세일즈 팀은 구매 의사가 있는 고객을 주로 대면으로 상대합니다. 하지만 SDR은 그렇지 않아요. 5분 남짓의 짧은 시간 안에 고민을 알아채고, 우리 팀의 전문성을 보여줘야 합니다. 말씀하신 대로 쉽지만은 않은 일이에요.

그 과정에서 여러 시행착오를 겪었어요. 입사 초기에는 전화를 거는 게 어렵기도 했죠. 얼굴도 모르는 고객에게 전화로 “저희 소개서 다운 받아주셨네요. 그런데 무슨 고민이 있으신가요?” 말을 건네는 게 꺼려지더라고요. 실적이 안 나오면 어떡하나 고심하던 밤도 많았습니다.

하지만 망설임은 잠시 뒤로 하고 액션과 피드백을 반복한 결과, 나름의 플레이북을 만들 수 있었어요. 미팅 전환율을 높이는 SDR만의 위닝 시나리오, 바로 CLASS 프레임워크입니다. 확실한 전략을 세운 뒤로는 통화 장벽이 낮아지는 것은 물론 실적도 오르더라고요. 지난해 SDR 미팅 전환 성과의 72%를 기여할 수 있었던 것 역시 CLASS 프레임워크 덕분이라고 생각합니다.

1. Connection : 공감대 형성하기

— 와, 어떤 방법일지 정말 배우고 싶은데요! CLASS 프레임워크에 대해 구체적으로 설명해 주실 수 있나요?

Connection. 프레임워크의 첫 단계이자, 대화의 포문을 여는 기술은 바로 라포를 형성하는 거예요. “무엇이 고민이세요?” 대뜸 묻기보다는 상대와 조금이라도 공감대를 형성하는 거죠. 고객이 알 만한, 공감할 만한 이야기를 하는 것. 이를 테면 다음과 같이 인삿말을 전할 수 있습니다.

“최근 사업을 확장하신다는 소식을 들었습니다. 한창 새로운 고객층을 확보하고 계실 것 같은데, 디지털 마케팅 전략을 세우시는 데 있어 어려움은 없으신가요?”

그러기 위해 저는 통화 전 반드시 고객사에 대한 정보를 파악합니다. 최근 뉴스는 무엇인지, 전사 아젠다가 무엇이며 어떤 목표를 가지고 있는지 살펴보고 대화 서두에 활용해요.

동시에 리캐치 CRM에 누적된 데이터를 활용해요. 과거 미팅 전례가 있는지, 같은 회사의 다른 이해관계자와 접촉한 히스토리는 없는지 확인합니다. 만약 활용할 만한 접점을 발견했다면 콜 내러티브를 맞춤형으로 준비해요.

“이전에 김 팀장님과 한 번 이야기 나눈 적이 있어서, 반가운 마음에 연락드렸습니다.”

이러면 무(無)에서 시작하는 것보다 훨씬 빠르게 공감대를 형성할 수 있겠죠. 고객 입장에서도 내적 친밀감을 가질 수 있고요.

💡 사람의 관심을 끄는 이야기의 4가지 유형
마케팅을 잘하려면 인간의 심리를 알아야 한다는 말, 들어보셨나요?
사람이 어떤 이야기에 귀를 기울이는지는 사실 단순한 원리로 설명됩니다. 이야기는 크게 4가지로 나뉘어요.

– 내가 아는 사람의 아는 이야기
– 내가 아는 사람의 모르는 이야기
– 내가 모르는 사람의 아는 이야기
– 내가 모르는 사람의 모르는 이야기

가장 관심이 가는 건 ‘아는 사람의 모르는 이야기’, 가장 외면받는 건 ‘모르는 사람의 모르는 이야기’입니다. 모르는 해외 정치인의 스캔들보다 내가 좋아하는 연예인의 열애설이 훨씬 눈길이 가는 것처럼요.

마케터라면 이 원리를 놓치면 안 됩니다. 아무리 좋은 제품도, 수신자 입장에서 ‘모르는 사람의 모르는 이야기’로 읽힌다면 그냥 지나쳐버리죠. 타깃이 이미 아는 레퍼런스나 시장의 언어로 먼저 말을 걸어야 하는 이유입니다. 웹사이트 카피부터 SDR 콜, 영업 미팅까지. 이 원리는 파이프라인 전반에 걸쳐 통합니다.

2. Lower Barriers : 심리적 장벽 낮추기

— 라포를 형성하는 게 중요하군요. 저도 낯선 전화는 경계하는 편인데, 확실히 아는 얘기가 나오면 전화를 이어갈 것 같아요. 공감대를 만든 다음에는 어떻게 대화를 이어가시나요?

바로 다음으로 진행하는 것은 부담을 낮춰주는 작업이에요. 고객 입장에서는 갑자기 걸려온 전화가 부담스러울 수밖에 없거든요. 특히 영업 목적이라고 느끼는 전화는 더 그렇고요. 그래서 저는 고객의 심리적 장벽을 낮출 수 있는 용어를 의도적으로 활용하고 있습니다. 이를테면 이런 거예요.

“저희 제품 설명 드리려고 연락했어요”가 아니라, “소개서 받아주셔서 감사하고, 또 궁금해서요. 2분만 짧은 인터뷰 가능하실까요?”라고 말하는 거죠.

이렇게 ‘짧은 인터뷰’, ‘2분’과 같이 구체적인 시간을 제시하면 고객의 방어기제가 낮아집니다. 실제로는 5분, 10분 대화가 이어지더라도 처음 시작할 때의 부담감을 줄이는 게 핵심이에요.

또 ‘제품 설명’이 아닌 ‘인터뷰’라는 단어를 사용하는 것도 한 가지 팁이에요. 인터뷰는 ‘내 이야기를 듣고 싶어 한다’는 느낌을 주기 때문에 훨씬 더 열린 대화가 가능해져요. 작은 차이지만 통화를 지속하는 힘이 됩니다.

3. Alternative Choice : 닫힌 질문 던지기

— 확실히 두 단계를 거치면 고객과의 대화가 한결 수월해질 것 같아요! 대화할 준비를 마친 이후에는 어떻게 고객의 니즈를 파악하시나요?

여기서 많은 분들이 실수하는 게 있어요. “어떤 고민이 있으신가요?”처럼 열린 질문을 던지는 건데요. 이런 질문은 고객 입장에서 답하기 어려워요. 뭐라고 대답해야 할지 막막하거든요.

그래서 저는 Alternative Choice, 즉 ‘A 또는 B’ 형태의 닫힌 질문을 활용합니다. 예를 들어 “리드 확보가 고민이신가요, 아니면 전환율을 높이는 게 고민이신가요?”와 같이 선택지를 제시하는 거예요. 이렇게 하면 대화를 이어가기 쉬워지겠죠. 고객은 둘 중 하나를 선택하거나, “저희는 오히려 C가 고민이에요”라고 자연스럽게 이야기를 꺼내게 되거든요. 중요한 건 대화의 물꼬를 트는 거예요. Pain Point를 파악하는 건 그 이후입니다.

4. Selective Nurturing : 낮은 온도의 고객이라면, 1대1 맞춤형 너처링

— 대화를 나눈 후에는 바로 미팅 제안을 하시나요?

아니요. 여기서 중요한 게 바로 선별적 너처링(Selective Nurturing)이에요. 모든 고객에게 바로 세일즈 미팅을 제안하는 건 오히려 역효과를 낼 수 있습니다.

대화를 나누다 보면 고객의 온도감이 느껴져요. ‘당장 미팅을 제안해도 무방하겠다’ 느껴지는 고객이 있는 반면 ‘아직은 아닌가 보다’ 하는 고객이 있죠. 아직 너처링 작업이 더 필요하다고 판단되면, 저는 과감하게 통화를 종료합니다. 대신 “도움이 될 만한 콘텐츠나 자료를 주기적으로 보내드릴게요”라며 연결고리를 확보하죠.

이게 바로 SDR만이 할 수 있는 1대1 너처링이에요. 전화로 파악한 고객의 구체적인 Pain Point를 CRM에 기록해 두고, 리마인드 시기(revisit date)를 정합니다. 이후 한 달에 한 번 정도 관련 콘텐츠를 메일로 보내드리거나, 세미나에 초대드리는 식으로 꾸준히 관계를 유지합니다. 이런 식으로 신뢰를 쌓아가다 보면, 나중에는 고객이 먼저 “한 번 얘기 나눠보고 싶은데요”라며 연락을 주시기도 해요. 급하게 밀어붙이는 것보다 훨씬 건강한 관계로 이어지죠.

5. Sales Conversion : 높은 온도의 고객이라면, 즉각적인 미팅 전환

— 많은 분들이 간과하는 포인트일 것 같아요! 온도감을 캐치하는 게 정말 중요할 것 같습니다. 그럼 세일즈 미팅을 제안하는 시점은 언제인가요?

앞선 상황과 대비되는 것이 바로 이 단계예요. 온도감이 높은 고객에게는 즉각적인 전환을 유도해야 합니다. 온도감이 높다는 건 우리 제품에 관심을 가지는 동시에 니즈가 분명하거나, 시급성이 높다는 걸 의미해요. 이런 경우 타이밍을 놓치면 다른 솔루션으로 넘어갈 수 있어요. “맞춤형으로 데모를 시연해 드릴게요. 이번 주 중에 30분 정도 대화 가능하실까요?” 질문하며 다음 액션으로 지체 없이 연결해야 합니다.

결국 CLASS 프레임워크의 핵심은 ‘선별’이에요. 같은 통화를 해도 이 고객이 지금 1대1 너처링이 필요한지, 미팅 전환이 필요한지 판단하는 능력. 이게 SDR의 진짜 역량이라고 생각해요.

리드 전달자가 아닌, 관계와 신뢰를 형성하는 SDR로

— 정말 많은 노하우를 쌓아오신 게 눈에 보여요! 리캐치의 ‘첫’ 전담 SDR이신 만큼 오지를 개척하는 심정으로 임하셨을 것 같은데요. 힘든 적은 없으셨나요?

솔직히 말씀드리면, 처음에는 정말 힘들었어요.(웃음) SDR 직무가 처음이었을뿐더러, 어떤 일을 하는지 제대로 알지 못했거든요. 당시 리캐치는 SDR을 단순히 채용하는 것이 아니라, 마케팅과 세일즈의 연계 구조 안에서 이 포지션을 어떻게 설계할지부터 치열하게 고민했다고 해요. 그 얼개가 어느 정도 갖춰진 시점에 SDR로 합류한 게 저였던 거죠.

사무실과 동떨어진 방음 부스에서 하루 종일 전화를 걸고, 수십 번 거절 당하고… 정말 회의감이 많이 들었어요. ‘내가 지금 뭐하는 거지? 이게 정말 의미 있는 일인가?’ 이런 생각이 계속 들더라고요.

그러다 일순간 제 마음가짐이 완전히 달라졌는데요. 그 계기가 바로 지난해 7월 진행한 오프라인 세미나였어요.

마케팅과 세일즈를 넘나들며 일하다 보니 세미나 TF에 참여할수 있는 기회가 종종 있었어요. 모객부터 참여자 선정, 현장 네트워킹, 그리고 팔로업 액션까지. 세미나의 처음과 끝을 몸소 경험했죠.

이전까지 저는 스스로를 ‘마케팅 리드를 넘겨 받아서 세일즈 팀에 이관하는 사람’이라고 생각했어요. 마케팅도, 세일즈도 아닌 어중간한 사람이라고 치부했죠. 그런데 세미나 현장에서 직접 고객과 대화를 나누고, 그들의 온도가 높아지는 걸 실시간으로 체감하면서 생각이 달라졌어요. 고객의 얼굴조차 모르는 상태로 일하다가, 현장에서 그들의 들뜬 얼굴을 마주하니 알겠더라고요. SDR은 단순히 리드를 전달하는 것이 아니라, 관계를 만들고 신뢰를 쌓는 역할이란 걸요.

그 이후로는 같은 방음 부스에 앉아 있어도 전혀 다른 마음가짐으로 일하기 시작했어요. 이 한 통의 전화가 나중에 큰 관계로 이어질 수 있다고 생각을 하니 힘이 나더라고요. 지금은 조직의 전문 SDR이라는 것에 자부심을 가지고 일하고 있습니다.

SDR 업무를 잘 하기 위한 두 가지 습관, 소통과 회고

— 한층 성장하신 모습이 정말 보기 좋아요. 스스로 자부심을 가지기까지 보이지 않는 곳에서도 많은 공부를 하셨을 것 같은데요. 가은 님은 SDR 업무를 더 잘하기 위해 어떤 노력을 하셨나요?

우선 SDR 업무를 잘 한다는 게 뭔지 정의하면 좋을 것 같은데요. 결국은 좋은 퀄리티의 미팅을 많이 만들어내는 것이라고 생각해요. 그러기 위해서는 MQL을 잘 정의하는 것부터 시작해야 합니다. MQL이란 곧 SDR이 콜 터치를 해야 하는 고객인 건데, 만약 제대로 검증되지 않은 채로 터치가 이루어지면 미팅이 잡혀도 계약까지 가지 않을 가능성이 커요. 그래서 저는 마케팅과 세일즈 사이에서 적합한 리드 조건과 ICP를 구체화하기 위해 지속적으로 소통하고 있어요.

MQL이란?
Marketing Qualified Lead의 약자로 마케팅 적격 리드를 의미합니다. 마케팅 활동(콘텐츠, 웨비나, 광고 등)을 통해 유입되어, 잠재적 구매 가능성을 보이고 영업 팀으로 인계될 준비가 된 리드를 말해요.

동시에 전사 차원의 아젠다도 잘 알고 있어야 해요. 조직을 대표해서 고객에게 대화를 거는 것이기 때문입니다. 그래서 내부 미팅이라면 부서 가릴 것 없이 최대한 많이 참여하고, 고객 대면 시 알아두면 좋을 내용은 빠짐 없이 기록하고 있어요.

마지막으로 SDR 콜을 마치면 반드시 회고하는 시간을 가집니다. 미팅 제안 타이밍을 놓치진 않았는지, 전문성을 다 못 보여드리진 않았는지 점검해요. 이후 내러티브 고도화를 반복하며 저만의 플레이북을 정립하고 있어요.

“이제는 국내 시장도 SDR을 필요로 하고 있습니다”

— 가은 님만의 플레이북, 혼자만 알고 있기는 너무 아깝죠! 지난 5일 진행한 저희 리캐치 세미나에서는 무려 연사로 데뷔하셨는데요. 소감이 어떠신지 궁금해요.

아직 배워가는 단계임에도 SDR 직무에 대해 이야기할 수 있는 자격을 주셔서 감사했어요. 세미나를 준비하며 세운 목표는 두 가지였습니다. SDR의 효용을 강조하는 것, 그리고 실무에서 활용 가능한 팁을 드리는 것이었죠.

특히 저희 리캐치의 Re:mail 기능을 꼭 알리고 싶었어요.(웃음) 앞서 말씀드린 1대1 너처링에 정말 큰 도움이 되는 기능이거든요. 리캐치 CRM에서는 고객 여정 데이터를 통해 고객의 니즈를 파악할 수 있고, Re:search AI로 기업 정보도 확인할 수 있잖아요. 그런데 Re:mail AI는 여기서 한 발 더 나아가요. CRM에 쌓여 있는 데이터를 바탕으로 너처링에 도움될 만한 내러티브를 자동으로 구축해서 메일까지 작성해 주거든요. 실무에서 정말 많은 효용을 느끼고 있어서 꼭 알리고싶었어요.

다만 무엇보다도 세미나에서 가장 크게 느낀 건 SDR에 대한 국내 시장의 수요였습니다. 세미나 당시 두 분이 직접 저를 찾아오셔서는 고맙다고 말씀하셨어요. “SDR이 뭔지는 알고 있었는데, 어떻게 해야 하며 어떤 식으로 팀 빌딩을 해야 하는지는 잘 몰랐다. 덕분에 많이 배웠다”라고요.

사실 과거에는 SDR이라는 직무가 필요하지 않았어요. 국내 B2B는 언제나 네트워킹 기반의 오프라인 시장이었고, 온라인으로 유입되는 리드 자체가 많지 않았으니까요. 그런제 이제는 완전히 달라졌어요. 디지털 마케팅이 확산하면서 MDP(Marketing Driven Pipeline)를 구축하는 것이 중요해졌습니다. 온라인 유입 리드가 많아지면서 이들을 퀄리파잉하고 너처링할 필요성도 점차 커지고 있죠.

하지만 마케팅 팀은 모든 리드를 일일이 파볼 수 없고, 세일즈 팀은 제안서를 작성하느라 바쁩니다. 그래서 중간 퍼널을 담당할 사람, SDR이 필요한 거예요. 앞으로는 B2B 마케팅의 필요성이 커지는 만큼, SDR에 대한 수요도 점차 늘어날 거라고 확신해요. 이번 세미나는 그런 시장의 움직임을 가까이서 체감할 수 있었던, 정말 귀한 시간이었습니다.

MDP(Marketing Driven Pipeline)란?
MDP란 콘텐츠, SEO, 이메일 등 디지털 채널을 통해 잠재 고객을 발굴하고 육성하는 마케팅 기반 파이프라인입니다. 트래픽 → 리드 → MQL → SAL → SQL로 이어지는 단계별 구조로, 고객 여정을 데이터 기반으로 측정하고 관리할 수 있다는 게 핵심이에요.

“B2B 마케팅을 하는 조직이라면 작게나마 SDR을 시작해 보세요”

— SDR 직무에 회의감을 느끼던 가은 님이, 이제는 청중 앞에서 SDR의 효용을 외치는 리더가 되셨다는 점이 정말 인상 깊어요. 마지막으로 리캐치의 전문 SDR로서 그리시는 미래, 바라는 목표가 있으신가요?

저는 계속해서 새로운 성공 방정식을 찾아나가고 싶어요. 마케팅 팀과 함께 콘텐츠를 만들고, B2B 커뮤니티를 구축하는 등 조직의 파이프라인을 건강하게 만드는 일에 기여하고 싶습니다.

그리고 무엇보다, SDR이 대체 불가한 인력이라는 것을 증명하고 싶어요. 많은 분들이 SDR을 AE의 전 단계, 그러니까 세일즈 커리어를 밟는 초기 단계 정도로 생각하시더라고요. 하지만 저는 AE가 되고 싶어서 SDR을 하는 게 아니에요. SDR은 그 자체로 전문가고, 조직에 없어서는 안 될 포지션이라는 걸 보여주고 싶어요.

SDR의 가장 큰 강점은 단기간에 많은 고객과 소통한다는 거예요. 그래서 시장의 흐름을 가장 먼저 피부로 느낄 수 있죠. “요즘 이런 문의가 많이 들어와요”, “이 산업군에서 이런 니즈가 보여요” 같은 인사이트를 실시간으로 조직에 전달할 수 있는 사람이 바로 SDR이거든요.

가끔 상상해봐요. 만약 지금 우리 조직에 SDR 포지션이 없다면 어떨까? 조금만 터치하면 세일즈 미팅으로 전환되고 클로징까지 갈 수 있는 리드들이 그냥 무위로 돌아가는 거예요. 정말 아깝고, 조직 차원에서 치명적인 문제잖아요. 그래서 저는 B2B 마케팅을 하는 조직이라면 꼭 TF로라도 SDR을 해보라고 말씀드리고 싶어요. 처음엔 작게 시작해도 괜찮아요. 중요한 건 그 가치를 경험해보는 거죠.

앞으로도 저는 SDR이 단순히 ‘거쳐가는 직무’가 아니라, 조직의 ‘대체 불가한 전문가’로 자리매김할 수 있도록 계속 노력하겠습니다.

한 통의 전화로 신뢰를 만듭니다

좋은 SDR이란 무엇일까. 가은 님과 대화하는 내내 머릿속을 맴돈 질문입니다. 글을 써내려가는 지금 제가 내린 결론은 간단했어요. 스크립트가 아닌, 고객의 온도를 읽는 사람. 우리 조직의 전문성을 앞장서서 보여주며, 끝내 우리를 신뢰하게 만드는 사람. 오늘 만난 가은 님 역시 그 과정을 묵묵히 밟아가고 있었습니다.

B2B 마케팅을 하는 조직이라면, 지금 당장 완벽하지 않아도 괜찮습니다. 작게나마 SDR 활동을 시작해 보세요. 한 통의 전화가 파이프라인 전체를 살릴지도 모릅니다.