B2B SaaS의 샛별 에어서플라이 │ 세일즈 전환율 7.2배의 비법
스타트업은 한정된 영업 인력과 예산으로 빠르게 비즈니스를 성장시켜야 한다는 과제를 가지고 있어요. 이 어려운 미션을 성취하기 위해서는 전환율 개선, 리드 타임 단축을 통해 세일즈를 효율화하는 것이 가장 중요합니다. 결국 세일즈를 통해 많은 고객에게 가치를 전달해야만 비즈니스가 성장할 수 있으니까요.
약 1,000개의 고객사를 가진 B2B SaaS 스타트업, 에어서플라이 역시 세일즈 효율화에 고민이 많았는데요, 김원균 대표를 모시고 리캐치를 선택한 이후 어떻게 전환율이 7.2배나 증가했는지 이야기 나누어봤습니다.
“에어서플라이는 사무실 비품 구매 관리 솔루션이에요”
에어서플라이는 복잡한 사무실 구매 업무의 새로운 기준을 제시하는 스타트업입니다. 우리 회사는 간식 혹은 비품을 어떻게 구매하고 있나요? 네이버, 쿠팡 등 여러 쇼핑 플랫폼에서 물건을 구매하면 정산이 복잡해지고 시간도 오래 걸려요. 에어서플라이는 사무실 구매 관리 솔루션을 통해 복잡한 결제, 업무, 정산, 배송의 모든 과정을 최적화해주는 운영팀을 위한 솔루션이에요.
에어서플라이의 세일즈 팀은 다양한 기업을 만나며 B2B 고객을 설득하고 있는데요. 특히 인바운드 세일즈 솔루션 ‘리캐치’를 도입하며 B2B 세일즈가 더 빨라졌다고 해요. 지금부터 에어서플라이가 리캐치로 세일즈의 전환율을 7.2배 높인 방법을 소개합니다!
“질문을 줄였더니 전환율이 7.2배가 됐어요.”
원래 에어서플라이의 문의 서베이는 7가지 항목이었어요. 서베이를 받아도 세일즈 미팅까지는 이어지지 않는 경우가 많아, 잠재 고객의 여부라도 파악하고자 최대한 많은 정보를 수집했다고 해요.
하지만, 리캐치를 도입하고 나서는 문의하기 페이지에서 바로 고객과 세일즈 미팅까지 수립이 가능해졌어요. 미팅에서 고객에게 더 자세히 물어볼 수 있어진 것인데요. 이러한 변화가 생기며 미팅 전 굳이 많은 정보를 받을 필요가 없어졌다고 해요. 그래서 에어서플라이는 리캐치를 도입한 이후 문의하기 페이지에서 수집하는 정보를 7가지에서 3가지로 줄였어요.
정보 입력 항목이 줄어드니, 고객의 도입 문의 신청이 쉬워지고 많아졌어요. 실제 고객 전환 지표에 따르면, 서베이 문항 3개를 줄이면 응답률이 10% 가량 증가한다고 해요. 리드당 비용도 10달러 가량이 낮아지고요!
에어서플라이는 리캐치를 활용하고 나서 서베이 문항을 줄일 뿐 아니라 고객이 바로 미팅을 잡을 수 있도록 하여 최종적으로 전환율이 7.2배나 증가했어요. 리캐치 도입 이전에는 홈페이지 ‘문의하기’를 클릭한 사람 중 실제 문의를 완료하고 메일을 주고받는 비율이 11%에 불과했다면, 리캐치 도입 후엔 ‘문의하기’를 클릭한 사람 중 80%가 미팅 예약까지 완료하고 있습니다.
“세일즈 팀이 여유로워졌는데, 리드 타임도 짧아졌어요”
원래 에어서플라이 팀은 고객이 도입 문의 메일을 보내면 다른 일을 하고 있더라도 세일즈 팀에 전달하고, 또 세일즈 팀 내에서 담당자를 정한 후에야 고객에게 연락했어요. 그렇게 고객에게 전화를 하거나 메일을 보내면 응답이 없는 경우가 많고요. 리드가 들어올 때 바로 확인하기 어렵고 세일즈 팀끼리의 소통이 많이 필요하니 고객에게 연락할 때까지 시간이 길어진거죠.
그 시간 동안 고객의 관심도는 자연스럽게 떨어져요. “만약 고객이 처음에 에어서플라이에 관심이 생겼더라도 다른 일이 생각 나서 화면을 전환하면, 우리는 처음부터 고객을 다시 설득해야 한다” 대표님이 직접 말씀하신 포인트예요.
리캐치를 사용하면 세일즈 팀원을 분배하는 과정 자체가 사라져요. 1분 안에 고객에게 연락하면 전환율이 무려 391% 증가한다고 하죠. 리캐치 도입 후 에어서플라이는 고객 문의가 주말에 새로 들어와도 바로 미팅을 잡을 수 있었어요. 리드타임이 감소하면서 가장 온도가 높을 때 고객에게 연락할 수 있게 된거죠.
“메일을 주고 받지 않아도 미팅이 예약돼 있어요”
‘메일 핑퐁 줄일 수 없을까?’ 세일즈팀이라면 한 번 쯤 해본 고민일텐데요. 에어서플라이 역시 한 번의 미팅을 위해 고객과 5번 넘게 전화, 문자, 메일을 주고받아야 했다고 해요. 미팅 시간 조정, 리마인드 등을 위해 ‘핑퐁’ 하며 연락하다 보면 언제 답장이 올지 몰라 시간도 오래 걸리고 지치기도 하죠.
고객 입장에서도 이런 핑퐁이 달갑지는 않아요. 홈페이지에서 도입 문의를 남겼더라도 언제 어떤 번호로 전화가 올지 모르시니까 안 받으시는 경우가 많아요. 그러면 세일즈팀은 다시 문자나 전화를 걸어야 하고, 그러다 연락이 닿지 않으면 포기하는 경우도 있고요.
리캐치를 사용하고 나서는, 메일 핑퐁보다는 미팅을 통해 고객에게 가치를 전달하고 설득하는 것에 집중할 수 있게 됐어요. 유저가 리캐치에서 시간을 선택하면서 그 시간에 미팅 하는 걸로 합의가 된 거죠. 세일즈팀의 피로도도 낮아지고, 고객 입장에서도 편리하고요.
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“개발자나 디자이너의 도움 없이, 웹사이트가 개선됐어요”
우리 서비스에 관심을 가지고 홈페이지 웹사이트에 들어온 방문자를 리드로 전환시키는 건 굉장히 중요해요. 이미 니즈가 있는 상태에서 접속했기 때문에 잠재고객일 가능성이 높기 때문이죠. 그런데 매번 문의를 모니터링하고 있을 수는 없으니 응답 속도가 중요하단 것을 알면서도 신경을 쓰기 어려워요.
실제로 에어서플라이 대표님도 도입 문의 과정에서 이탈하는 잠재 고객들을 줄이고 싶어도 개발자나 디자이너가 웹사이트에 한 달 이상의 시간을 투자해야 하다보니 실행하기 어려웠다고 말씀하셨어요. 그런데 리캐치가 이를 대신해주니까 최소 1명의 인건비를 아낀 거나 다름 없어요. 리캐치 1년 도입 비용을 훌쩍 상회하는 거죠.
“리캐치는 에어서플라이의 그로스엔진이에요”
에어서플라이는 구매 및 운영을 관리하는 사람의 역량에 따라 기업의 내실이 달라진다며 고객에 대한 애정을 드러냈어요. 구매 관리의 스탠다드를 만들고 경영지원 혹은 총무라는 직무의 중요성을 증진시키는 제품과 가치를 만들고 전달하고 싶다는 포부를 드러냈습니다. 고객에게 직접 가치를 설명하고 설득할 기회를 많이 잡기 위해 리캐치를 선택했고요.
리캐치를 사용해 홈페이지의 고객이 도입 문의하는 과정을 개선한 이후, 세일즈의 효율이 오른 게 체감된다며, 리캐치를 에어서플라이의 “그로스엔진”이라고 말씀해주셨어요. 더 많은 고객에게 에어서플라이의 비전을 전달할 수 있도록 리캐치도 함께하겠습니다 🙂
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