사례로 보는 B2B 비즈니스가 CRM을 도입해야 하는 이유 3가지

CRM 프로그램이란

CRM 프로그램, 잠재고객 확보, CRM 데이터, 세그먼테이션 — 출처: Freepik

CRM 프로그램은 고객과의 관계를 관리하고 개선하기 위한 시스템을 일컫는 말입니다. 이 프로그램을 활용해 기업 내 영업 부서나 마케팅 부서에서는 고객의 라이프 사이클을 관리하면서 데이터와 프로세스를 자동화해 나갑니다. 그리고 이를 통해 많은 기업들이 고객 관리를 진행하며, 고객과 상호 작용을 최적화해 나가고 있는데요. 특히 온라인부터 오프라인 등에 있는 다양한 데이터를 활용해 기존의 고객 뿐만 아니라 잠재적인 고객과의 상호작용을 진행하여 비즈니스를 발전시켜 나갑니다. 이 프로그램은 대기업부터 중소기업, 개인사업자까지 모두 활용하실 수 있는데요. 주요 기능 3가지를 소개해 드리겠습니다!

CRM 프로그램의 주요기능 3가지

1) 영업 프로세스 자동화

CRM 프로그램의 주요 기능으로 영업 프로세스 자동화를 꼽을 수 있어요. 고객을 만나는 영업 활동에서 수집부터 응대 등 다양한 절차의 단계를 자동으로 수행할 수 있도록 도와주기 때문에 시간과 비용이 단축되어 비즈니스 효율성을 높일 수 있습니다. 가령 고객에게 이메일이나 문자를 발송한 뒤에 미팅 날짜와 시간을 조율하는 과정만 자동화가 되더라도, 세일즈맨은 미팅 준비 시간을 더 많이 확보할 수 있고 고객에게도 훨씬 집중할 수 있게 되겠죠.

2) 고객 생애주기 관리

CRM 프로그램은 고객 생애주기 즉 라이프사이클 관리를 진행하게 도와줍니다. 온오프라인 고객 데이터를 통합해 고객 프로필을 만들거나 고객과의 접점 내용을 한 곳에서 기록하는 등 고객 정보와 현황을 빠르게 파악하고 관리할 수 있게 됩니다. 이처럼, 고객이 제품이나 브랜드를 알게 되고 구매하여 사용하는 고객 생애주기는 곧 마케팅 등에 유용한 CRM 데이터를 생성해 줍니다. 그리고 이 데이터를 활용해 세일즈맨은 고객 확보 및 전환, 유지, 충성도 제고 등에 활용할 수 있습니다. 특히 고객 라이프스타일 관리를 통해 CRM 마케팅을 진행하면 매출 개선에도 도움이 됩니다.

3) 잠재고객 확보

고객의 생애주기를 관리하는 궁극적인 목표 역시 잠재고객을 확보하기 위해서 입니다. CRM 프로그램을 통해 데이터를 체계적으로 수집하고 관리하면 최적화된 잠재고객 확보가 가능해집니다. 특히나 B2B의 경우, B2C에 비해 고객을 발굴할 수 있는 채널이 제한적이기 때문에 아웃바운드 영업으로 잠재고객을 수집하곤 하는데요, 효율적인 아웃바운드를 위해서는 기존 고객 데이터를 파악하고, 정보를 세분화하는 과정이 꼭 필요하기 때문에 반드시 CRM을 통해 데이터를 축적하고, 분석해야 합니다.

B2B가 CRM 프로그램을 써야 하는 이유

1) 고객 데이터는 체계적으로 관리해야 합니다

CRM을 통해 고객 생애주기 전반을 관리할 수 있어, 고객과의 장기적인 관계 구축이 가능하다고 설명드렸습니다. 특히 B2B 거래는 B2C에 비해 고객 수는 적지만 거래 규모가 크고 복잡한 경우가 많기에 CRM을 통해 고객 정보를 체계적으로 수집해야 해요. 고객의 정보, 가령 구매 이력이나 어떤 히스토리를 갖고 있는지, 커뮤니케이션을 한 내역이 있는지 등을 확인해 마케팅에 활용해 보시길 추천드립니다.

2) 고객 세분화와 맞춤형 마케팅이 필요합니다

CRM 데이터를 활용하여 고객의 니즈와 구매 패턴에 대한 분석이 가능한데요. 이 정보를 토대로 고객 맞춤형 마케팅이나 영업 활동을 펼칠 수 있습니다. 특히 B2B 기업의 경우 일반적인 SNS나 온라인 광고 마케팅의 효과가 떨어지는 경우가 많으므로 기업 제품 및 서비스의 특징을 제대로 분석한 후 고객 맞춤형 마케팅 및 영업 활동을 펼칠 수 있습니다.

3) 업무 프로세스 효율화하면 생산성이 올라갑니다

CRM을 활용하면 영업 활동 및 고객 응대 프로세스를 자동화하여 효율성을 높일 수 있습니다. 이러한 자동화 시스템은 결국 아웃바운드 영업 등에 이르는 상황에서 세일즈 및 마케팅의 생산성 향상에 기여를 할 수 있고, 고객 만족도를 높이는 데도 성공하여 궁극적으로는 장기적 매출 확보가 가능한 충성 고객을 만들 수 있게 돼요.

CRM 프로그램을 통한 세일즈 성공 사례

1️⃣ 헬스 피트니스 B2B Saas ‘라포 매니저’를 만든 머스트무브

머스트무브는 리캐치 도입 후, 미팅을 예약할 수 있는 링크를 다르게 설정해 고객의 유입경로를 파악하고 유입경로에 따라 세일즈를 다르게 진행하는 전략을 실행하고 있어요. 1인 영업으로 6주만에 유료 고객사 100곳을 확보하고, 매주 20건 이상의 영업 미팅을 소화하며 꾸준히 성장하고 있습니다.

이렇듯 고객 세분화와 개인화의 가장 큰 장점은 고객의 특성과 니즈를 파악할 수 있다는 점이에요. 고객의 정보를 긴밀히 파악하면 각 고객 세그먼테이션에 맞는 차별화된 세일즈 전략을 수립할 수 있게 됩니다. 영업 진행 시, 개인화된 고객 경험을 제공해 고객이 원하는 정보나 제품을 타깃화하여 보여주기 때문에 정형화된 영업 내러티브를 제공했을 때보다 고객의 만족도가 높을 수 밖에 없습니다.

고객의 고유 정보를 통해 세그먼테이션을 할 수도 있고, 머스트무브처럼 유입경로에 따라 세일즈 내러티브를 다르게 짜볼 수도 있어요. 핵심은 CRM을 통해 고객을 관리하면서 얻게되는 정보를 통해 고객의 상황을 파악하고 이해하기 위해 고민하는 것, 그리고 수집한 고객 정보를 통해 실제 영업 시 펼칠 수 있는 맞춤형 세일즈 전략을 수립하는 것입니다.

→ 6주만에 유료 고객사 100곳 확보한 머스트무브의 CRM 활용 사례 살펴보기

2️⃣ 해외 상표 출원 서비스를 제공하는 마크비전의 마크폴리오

고객의 정보를 최대한 많이 수집하는 것도 중요하지만, 고객 경험을 해치지 않는 선에서 이루어져야 해요. 제품 만족도 뿐만 아니라, 고객 경험으로부터 얻는 만족감은 곧 충성도 향상으로 이어져 장기적인 LTV(고객생애가치) 확보와 매출 증대를 가능하게 하기 때문입니다.

마크폴리오 팀에서는 매주 2,000건의 새로운 메일 주소로 아웃바운드 콜드메일을 보내고 있어요. 이때 고객과 소통하기 위해 콜드메일 하단에 리캐치 일정 수립 링크를 삽입해 콜드메일을 보고 누구나 리캐치 링크 클릭 한번으로 담당자와 미팅을 즉각적으로 수립할 수 있도록 지원합니다. 아웃바운드 영업이 곧 실질적인 고객 미팅으로 이어지게 되는 것이죠.

일정을 조율하느라 시간을 소모할 필요없이 클릭 몇 번만으로 미팅이 수립되는 경험은 제품을 사용하는 아웃바운드 발송 주체인 마크비전과 메일을 받아보게 될 상대 고객 모두에게 긍정적인 고객 경험으로 이어지기 마련입니다. 이처럼 CRM의 사용은 고객의 경험을 개선하고 충성도를 제고할 수 있게 합니다.

→ 매주 콜드메일 2,000건 보내는 마크비전 고객 경험 살펴보기

3️⃣ 사무실 구매 관리 솔루션 B2B SaaS 스타트업, 에어서플라이

잠재고객 확보가 CRM 프로그램 기능 중 하나라고 설명드렸고, 고객을 세분화 하는 이유 역시 적절한 타겟군을 설정해 최대한 많은 잠재고객을 확보를 위함이에요. 고객 유치 기회를 확대가 곧 기업의 매출과 직결되기 때문이죠. 실제로 사무실 구매 관리 솔루션 에어서플라이는 더 많은 신규 고객을 발굴하기 위해 리캐치 CRM을 도입하며 세일즈 전환율을 7.2배 향상시켰습니다.

그 비결은 CRM을 도입하면서 홈페이지 내 ‘문의하기’ 버튼을 개편한 거예요. 홈페이지 내 이탈을 방지하고 최대한 많은 세일즈 기회를 확보하기 위해 문의를 남기기 위해 제출해야 하는 서베이 문항 수를 줄였고, 고객이 바로 미팅을 잡을 수 있도록 했습니다. 리캐치 도입 이전에는 홈페이지 ‘문의하기’를 클릭한 사람 중 실제 문의를 완료하고 메일을 주고받는 비율이 11%에 불과했다면, 리캐치 도입 후엔 ‘문의하기’를 클릭한 사람 중 80%가 미팅 예약까지 완료하고 있다고 해요.

→ 전환율 7.2배 상승시킨 에어서플라이의 CRM 도입사례 살펴보기

잠재고객 확보를 위한 CRM 프로그램 리캐치

리캐치는 B2B 세일즈 프로세스 자동화를 통해 고객 경험을 개선하는 데 초점을 맞춘 솔루션입니다. 고객 미팅 관리 프로세스가 자동화되어 아웃바운드 영업을 지원하면서 세일즈의 골든타임인 5분 안에 잠재고객과 바로 상담 약속을 잡을 수 있어요. 정보 수집부터 미팅 예약까지 한 곳에서 진행할 수 있고, 잠재고객이 제출한 정보를 토대로 정해진 규칙에 따라 세그먼테이션을 진행해 적합한 담당자를 자동으로 배정해주어 유입 고객과 미팅을 잡기가 훨씬 쉬워지죠.

고객이 문의를 제출하고 영업 사원과 실제 미팅을 진행할 때까지의 과정을 최소화해, 고객 경험을 개선해 세일즈맨과 고객의 커뮤니케이션 과정을 돕고 궁극적으로 영업이 성사되도록 도와줍니다. 미팅 수립까지의 1)영업 프로세스를 자동화하고, 2)영업 현황 기능을 통해 고객의 생애주기를 확인하고, 3)홈페이지 방문객의 문의를 유도해 더 많은 잠재고객을 확보할 수 있게 돼요.

오늘은 CRM 프로그램의 특징과 B2B 영업에서 필요한 이유와 활용 방법 등에 대해 자세하게 알려드렸습니다. 특히 잠재고객 확보에 도움이 되는 리캐치 솔루션과 성공 사례도 함께 소개해드렸는데요. 이러한 성공 사례들을 보면서 자신의 기업에 CRM을 도입하고 싶으신 분들이라면 본 정보를 활용해 보시길 적극적으로 추천해 드립니다.