세일즈 커뮤니케이션에서 피해야 할 언어 습관 #뇌과학 #메일작성
*해당 포스트는 리캐치 영업대표 한규님이 SNS에 업로드한 글을 블로그로 옮겨 작성되었습니다. 한규님의 링크드인을 팔로우하고 더 많은 인사이트를 얻어보세요.
예의가 독이 되는 순간
“제 이메일 좀 봐주세요 팀장님!” 최근 세일즈 멤버로부터 팔로업 메일 검수 요청이 들어왔습니다. 메일 내용은 예의 있고 깔끔했지만, “기대하신만큼의 자료를 제공해드리지 못한 것 같아 송구스럽습니다”라는 한 문장이 눈에 띄었습니다.
겉으로는 정중하고 예의 바른 표현 같지만, 실제로는 고객의 뇌에서 전혀 다른 메시지를 만들어내고 있었던 것입니다. 뇌과학의 연상효과를 이해하면, 왜 이런 ‘예의 바른’ 표현이 오히려 세일즈에 독이 되는지 알 수 있습니다.
순서
세일즈가 달고 사는 위험한 말들
대부분의 B2B 세일즈 담당자들이 습관적으로 사용하는 표현들이 있습니다.
#세일즈의 언어습관 기본편
- “죄송합니다” (꾸벅)
- “양해 부탁드립니다” (꾸벅×2)
- “바쁘신 와중에 감사합니다” (꾸벅×3)
#세일즈의 언어습관 확장편
- “바쁘신 와중에 전화 받아주셔서 감사합니다”
- “먼저 이렇게 메일로 인사드리는 점 양해 부탁드립니다”
- “긴 메일 읽어주셔서 감사합니다”
이런 표현들의 목적은 분명합니다. 예의 바른 세일즈 담당자로서 ‘좋은 인상’을 주기 위함이죠. 하지만 뇌과학적으로 보면, 이런 표현들은 정반대의 효과를 낼 수 있습니다.
뇌의 연상효과가 만드는 함정
“코끼리를 상상하지 마세요”
이 문장을 읽는 순간, 여러분의 머릿속에는 거대한 회색 코끼리가 떠올랐을 것입니다. 다시 한 번, “분홍색 꽃무늬 티셔츠를 입은 코끼리를 상상하지 마세요.” 핑크색 옷을 입은 코끼리가 머릿속을 헤집고 다니지 않나요? 인간의 뇌는 부정형으로 요청하더라도 이미지를 먼저 떠올립니다. 이것이 바로 뇌의 연상효과입니다. 우리가 어떤 단어나 상황을 들었을 때, 관련된 기억, 감정, 이미지를 자동으로 떠올리는 뇌의 반응을 말합니다.
세일즈 표현이 만드는 부정적 연상
뇌의 연상효과를 세일즈 표현에 적용하면, 고객의 뇌는 다음과 같은 부정적 이미지를 떠올릴 수 있습니다.
“바쁘신 와중에 전화 받아주셔서 감사합니다”
→ 고객의 뇌: “그러게, 나 진짜 바빠 죽겠는데 왜 전화했지? 귀찮네.”
“먼저 이렇게 메일로 인사드리는 점 양해 부탁드립니다”
→ 고객의 뇌: “그러고 보니 이메일로 먼저 연락하는 게 좀 이상하긴 하네.”
“긴 메일 읽어주셔서 감사합니다”
→ 고객의 뇌: “메일이 길긴 길었지. 읽느라 힘들었네.”
인간의 뇌는 정보를 논리보다 이미지와 연결로 더 잘 저장하고 떠올립니다. 따라서 우리가 선의로 사용한 정중한 표현이 오히려 고객에게 부정적인 연상을 심어줄 수 있는 것입니다.
신뢰를 구축하는 커뮤니케이션 전략
#1 고객의 부정적 연상을 피하는 대안 표현 사용하기
기존의 습관적 표현 대신, 다음과 같이 긍정적 이미지를 만드는 표현을 사용해 보세요. 세일즈의 모든 순간에는 반드시 신뢰가 함께해야 합니다. 신뢰는 커뮤니케이션의 섬세한 조정으로부터 만들어집니다. 고객에게 ‘죄송한 일을 하는 사람’이 아닌, ‘비즈니스 파트너이자 전문가’로 인식되어야 합니다.
기존: “바쁜 와중에 전화 받아주셔서 감사합니다”
개선: “오늘 이렇게 직접 이야기나눌 수 있어 참 감사했습니다”
기존: “먼저 이렇게 메일로 인사드리는 점 양해 부탁드립니다”
개선: “메일로 먼저 인사드리게 되어 반갑습니다. 더 편한 소통 채널이 있으시다면 언제든 말씀 주세요”
기존: “긴 메일 읽어주셔서 감사합니다”
개선: “메일 내용이 잘 전달되었기를 바랍니다. 궁금한 점이나 추가 의견이 있으시다면 언제든 편히 말씀 주세요”
#2 뇌과학을 활용한 세일즈 커뮤니케이션 원칙 활용하기
- 긍정적 이미지 우선 배치: 부정적 단어나 상황을 언급하기 전에, 먼저 긍정적인 맥락을 제시해 보세요.
- 구체적이고 명확한 표현 사용: 애매한 표현보다는 구체적이고 명확한 메시지로 불필요한 추측을 방지해 보세요.
- 파트너십 언어 활용: 상하 관계가 아닌 동등한 비즈니스 파트너로서의 언어를 사용해 보세요.
작은 변화가 만드는 큰 차이
뇌는 단어 자체가 아닌 이미지를 떠올리고 기억합니다. 그리고 기억은 늘 논리보다 느낌으로 남습니다. 콜드콜, 콜드메일, 팔로업 메일, 세일즈 미팅 등 모든 고객 접점에서 이런 뇌과학적 원리를 활용한다면, 훨씬 더 효과적인 세일즈 커뮤니케이션이 가능해집니다.
큰 변화는 작은 변화로부터 만들어집니다. 그리고 작은 변화는 바로 오늘부터 시작할 수 있습니다. 그동안 습관적으로 사용했던 말버릇과 단어들을 하나씩 교정해나가면서, 고객에게 전문적이고 신뢰할 수 있는 비즈니스 파트너로 기억되시기 바랍니다.세일즈 팀의 커뮤니케이션 품질을 체계적으로 관리하고 개선하고 싶다면, 리캐치의 세일즈 솔루션을 통해 더 전문적인 세일즈 프로세스를 구축해보세요.
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