CRM 시스템 비교 SI vs SaaS, CRM 도입 전이라면 꼭 확인하세요

SI형 CRM vs SaaS형 CRM?

CRM 시스템 도입을 검토한다면 SI(System Integration) 방식과 SaaS(Software as a Service)형 CRM을 비교하게 돼요. 그렇다면 SI형 CRM vs SaaS형 CRM 중 어떤 모델을 택해야 할까요?

포춘비즈니스 인사이트에 따르면, 글로벌 CRM 시장은 2023년 914억 3천만 달러에서 2032년 2,627억 4천만 달러로 성장할 것으로 예상되며, 연평균 성장률(CAGR)은 12.6%에 달해요. 이는 기업들이 CRM을 핵심 전략으로 인식하고 투자를 확대하고 있음을 보여주죠.

이처럼 CRM(Customer Relationship Management)이 이제 단순히 고객 정보를 정리하는 툴이 아니라, 기업의 경쟁력을 좌우하는 필수 전략 도구가 된 만큼, 두 모델의 특징과 장단점을 자세히 비교하며 실제 도입 시 고려해야 할 핵심 요소들을 정리해보고자 합니다.

CRM 시스템의 중요성과 역할이 뭔가요?

CRM, 제대로 도입하면 매출 29% 증가합니다.

CRM은 기업이 고객 정보를 체계적으로 관리하고, 영업·마케팅·고객 지원 활동을 효율적으로 진행하기 위한 통합 솔루션입니다. 과거에는 엑셀이나 부서별 독립 시스템을 사용해 데이터가 사일로화되는 경우가 많았지만, CRM을 제대로 도입하면 아래와 같은 이점을 얻을 수 있어요.

• 고객 생애 가치(LTV) 극대화: 재구매율과 고객 만족도를 추적 관리하여 지속적인 매출 창출
• 통합 관리로 인력·시간 절약: 영업, 마케팅, 고객 지원 팀이 같은 정보를 공유
• 정교한 타겟팅: 구매 이력과 관심사에 따라 맞춤형 캠페인 전개 가능

실제로 Salesforce의 보고서에 따르면, CRM 시스템을 제대로 도입한 기업은 최대 29% 이상의 매출 증가 효과를 얻을 수 있다고 합니다. 그만큼 CRM은 고객정보 정리를 넘어, 기업 성장을 견인하는 핵심 도구가 되고 있어요.

기업이 CRM 시스템을 도입할 때 가장 큰 갈림길은 온프레미스 환경으로 구축하는 SI형이냐, 클라우드 기반 서비스인 SaaS형이냐 하는 점입니다. 규모, 업종, IT 인프라 환경 등에 따라 최적의 선택지가 달라질 수 있죠. 아래에서 두 모델의 특징을 비교해 볼게요.

SI형 CRM: 정교하지만 무거워요

1. SI형 CRM이란?

SI(System Integration)형 CRM은 기업 내부 서버에 직접 CRM 시스템을 설치하고, 전담 개발자나 외부 컨설턴트와 협업해 맞춤 개발을 진행하는 모델입니다. 재고관리·생산관리·영업관리처럼 복잡한 내부 시스템과 밀접하게 연동해야 할 때, 또는 초고도 보안이 필요한 환경(예: 방산기업)에서 고려하는 경우가 많습니다.

SI CRM의 장점	SI CRM의 단점
초기 기획과 상세 기능 요청 가능	초기 도입비가 높음
보안 및 데이터를 자체적으로 통제	한번 구축하면 유연한 대응이 어려움
대규모 트래픽, 복잡한 연동에 직접 대응	인프라 직접 운영·관리, 유지보수 책임이 큼

2. SI형 CRM의 장점

1. 초기 기획부터 상세 기능까지 모두 요청할 수 있어요
   기업 고유 프로세스와 요구사항을 세밀하게 반영할 수 있어요
2. 보안 및 데이터 통제가 원활해요
   • 모든 정보를 사내 서버에서 관리해서 통제력이 높아요.
3. 대규모 트래픽, 복잡한 연동이 있을 경우, 직접 대응이 가능해요
   • 자체 인프라를 직접 운용하니, 대규모 트래픽이나 복잡한 연동에 직접 대응이 가능해요.

3. SI형 CRM의 단점

1. 초기 도입비가 큰 편이에요
   • SI형 CRM은 서버·라이선스·개발비 등으로 인해 초기 구축 비용이 큰 편이에요.
2. 시장변화에 민첩하게 대처하기 어려워요
   • AI 시대 산업 솔루션 변화의 속도는 평균 1년, 이미 구축된 시스템은 유연한 대응이 어려워요
3. 유지보수 책임이 커요
   • 사내 인프라를 직업 운영·관리해야 하므로, 비용과 장애 대응 책임 원칙이 전적으로 기업에 있어요.

과거 국내 기업 환경에서는 SI 방식으로 CRM을 직접 개발하는 경우가 많았어요. 하지만 한 번 만들어진 시스템은 수정이 어려웠고 교체주기가 길어 결국 불편해도 몇 년 간 사용하다 없어지기 일쑤였어요. 최근의 기술 혁신은 영업 텀과 관리 지표를 수시로 변하게 만들었고, 한 번 만들어진 시스템은 이를 수용하기에 한계가 있어요. 그리고 이러한 단점을 보완하기 위해 등장한 게 바로 SaaS형 CRM입니다.

SaaS형 CRM: 가볍고 합리적이에요

1) SaaS형 CRM이란?

SaaS(Software as a Service)형 CRM은 인터넷만 연결되어 있으면 언제 어디서든 접속할 수 있는 클라우드 기반 구독형 서비스입니다. 별도의 서버 구축이나 설치가 필요 없고, 월간 또는 연간 구독료 형태로 과금되는 것이 특징이에요.

클라우드 기반으로 작동하기 때문에 기업이 서버를 직접 운영, 관리하지 않는 것이 일반적입니다. 구독형 과금 구조를 갖추고 있는 것이 일반적이기에 필요한 기능이나 사용자 수에 따라 비용을 탄력적으로 조정 가능해요. 다른 SaaS 솔루션, 서드파티앱 등과 쉽게 연동이 가능하여 확장가능성이 높습니다.

SaaS CRM의 장점	SaaS CRM의 단점
초기 비용이 낮음	맞춤형 개발에 한계 존재
도입 절차가 비교적 단순하고 빠름	데이터 보안 및 정보처리에 대한 부담
업데이트가 민첩하고 잦음
확장 가능성이 큼

2) SaaS형 CRM의 장점

1. 초기비용이 낮아요
   • 대규모 서버 구매나 구축 비용 없이, 빠르게 시작 가능해요.
2. 도입 속도가 비교적 단순하고 빨라요
   • 가입 혹은 도입 신청 후 몇주 내로 세팅을 마칠 수 있고, 필요에 따라 솔루션 제공 업체에 온보딩을 요청할 수 있어요.
3. 업데이트가 민첩하고 잦아요
   • 공급사가 실시간 보안 패치나 신기능을 제공하므로, 기업은 AI 등 최신 기술을 활용할 수 있어요.
4. 확장 가능성이 높아요
   • 다양한 플러그인·앱 연동이 가능할 경우, 필요에 맞게 다양한 유즈케이스로 확장이 가능해요.

3) SaaS형 CRM의 단점

1. 맞춤형 개발에는 한계가 있어요
   • 매우 특수한 기능이 필요할 경우 추가 비용이 들거나, 일부 타협이 필요할 수 있어요.
2. 데이터 보안에 부담이 있어요.
   • 민감한 정보를 클라우드에 저장한다는 부담감이 있을 수 있어요. 다만, 최근에는 금융권·공공기관도 프라이빗/하이브리드 클라우드를 활용해 보안을 강화하는 추세입니다.

SI형 CRM vs SaaS형 CRM 어떤 걸 선택해야 할까?

SI형 CRM과 SaaS형 CRM을 각 기준에 따라 비교해보면 다음과 같아요. SI형 CRM은 보안·맞춤 개발 측면에서 강점을 가지고 있지만, 높은 초기 비용과 민첩성 부족이라는 약점이 매우 크죠. 반면 SaaS형 CRM은 적은 예산, 자동 업데이트, 탄력적인 확장 측면에서 큰 이점을 제공해요.

하지만 CRM을 비교 검토할 시 특히 주목해야 할 건, 디지털 시대의 비즈니스 환경에서 빠른 속도, 비용 효율성, 글로벌 확장 가능성이 더욱 중요해졌다는 점이에요.

1) SI형 CRM vs SaaS형 CRM 비교표

구분	SI형 CRM	SaaS형 CRM
초기 비용	서버·라이선스·개발비·인건비 등	월정액 구독 형태
커스터마이징	초기 기획부터의 상세 기능 모두 개발	추가 비용 및 협의 필요
연동 및 확장성	추가 비용 및 인력 필요	플러그인·앱 연동 가능
보안	사내 서버에서 관리	솔루션 업체의 클라우드 보안으로 관리
업데이트 방식	추가 비용, 별도 프로젝트 단위로 진행	최신 기술과 VoC 기반 자동 업데이트
유지보수	자체 인력이나 외주 및 비용 투입	공급사가 기술 지원·유지보수를 담당
도입·확장 속도	시스템 설계부터 개발까지 시간이 오래 걸릴 수 있음	필요한 기능과 사용자 수만큼 빠르게 확장 가능

2) 디지털 전환과 SaaS CRM 트렌드

글로벌 조사 기관 Gartner의 보고서에 따르면, 이미 CRM 시장의 80% 이상이 클라우드 기반으로 전환되고 있다고 해요. 수많은 제품이 “No Software”라는 컨셉으로 출시되어 업계를 뒤흔든 이후, 많은 기업이 고비용·고난이도의 온프레미스 방식 대신 민첩하고 확장성이 뛰어난 SaaS로 기울고 있습니다. 금융권, 공공기관도 Private Cloud나 Hybrid Cloud 방식을 도입하며 보안 우려를 해소하고 있는 추세예요.

더불어 CRM SaaS의 강점을 최대한 활용하기 위해서는 해당 솔루션이 얼마나 꾸준하게 성장하고 있는지 확인해야 합니다. CRM은 단순히 기술적인 문제가 아니라, 회사가 일하는 방식을 개선함으로써 매출을 만드는 비즈니스 모델을 개선하는 일이기 때문입니다. 즉 CRM의 공급자와 소비자는 단순한 고객 관계가 아니라 변화하는 비즈니스 환경에 따라 함께 성장하는 파트너라는 점을 고려하며 도입을 검토해야 한다는 걸 꼭 기억해 주세요.

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