“CRM은 문화입니다” | 여인찬 리캐치 고객 컨설턴트

“낚싯대를 바꾼다고 물고기를 더 잘 잡을 수 있는 것은 아니더라고요”

KT알파부터 토스페이먼츠까지. 리캐치 여인찬 고객 컨설턴트(Account Consultant)는 매출 조직에 있는 사람들이 리캐치를 통해 성과를 달성하도록 돕습니다.

“CRM 도입은 결과를 바꿔주지 않아요.” “마치 꿈을 이뤄주는 요술봉처럼 CRM을 도입하면 직면한 문제가 해결될거라 기대하지만, 실상은 그렇지 않죠.” 인찬님께서는 솔루션은 수단일 뿐, 목적을 봐야한다고 하는데요. 어떻게 하면 리캐치를 통해 최대한의 성과를 얻을 수 있을지, 그 본질을 고민하는 고객 컨설턴트 인찬님을 소개합니다.

“많은 분들이 CRM 솔루션만 도입하면 마법처럼 매출이 늘어날 거라 기대하시지만, 이는 낚싯대만 바꾸고 물고기를 더 잘 잡으려는 것과 같습니다. 장비는 결국 도구일 뿐이며, 어느 위치에 물고기가 많은지, 어종에 맞춰 어떤 미끼를 써야 하는지 노하우를 쌓아가야 합니다. CRM은 고객과의 관계를 체계적으로 관리하고, 의미 있는 데이터를 쌓아 매출 성장을 위한 인사이트를 창출하는 문화를 만드는 일입니다. 저는 이 문화를 개선해 나가는 분들과 함께합니다.”

– 리캐치 여인찬 고객 컨설턴트

“CRM을 사용하는 매출조직의 성과 달성을 돕습니다.”

가은: 리캐치 고객 컨설턴트는 어떤 일을 하나요?

저는 마케팅, 세일즈, 중간관리자, RevOps(매출관리)까지 매출 조직에 기여하는 모든 사람들이 리캐치를 통해 더 많은 매출을 만들 수 있도록 돕고 있습니다. 대기업의 마케팅팀부터 중소기업의 영업팀까지, 페르소나가 다른 고객들을 만나다 보니 여러 산업군에 대한 이해는 물론이고 세일즈 마케팅 전략도 잘 알아야 하죠. 고객 컨설턴트는 매출 조직의 제너럴리스트가 되어야 합니다.

제 역할은 ‘가치 생산’과 ‘가치 전달’ 두 가지로 나눌 수 있어요. 가치 생산은 제가 가진 지식으로 고객에게 솔루션을 제안하는 것이고, 가치 전달은 제가 직접 도울 수 없는 영역에서 적합한 전문가를 연결하거나 인사이트를 전달하는 역할입니다. 가치 전달을 위해 평소 세일즈 리드 한규님 혹은 마케팅 리드 하운님과 같은 내부 팀원 혹은 외부 전문가나 도서를 통해 매출 조직이 더 잘 일할 수 있는 방식에 대해 끊임없이 배우고 있어요. 매출 프로세스 전반에 대하여 넓은 시야를 가지고 있어야 고객에게 200%의 가치를 줄 수 있다고 생각합니다.

“DDMM 프레임워크로 CRM을 채웁니다”

가은: 구체적으로 인찬님께서 전달하는 가치로는 어떠한 것들이 있나요?

다양한데요. 리캐치를 통해 마케팅 리드를 막 만들기 시작한 기업에게는 마케팅 관련 정보를 전달드려요. 제가 마케팅 전문가가 아니기 때문에 이건 가치 전달이라고 할 수 있을 것 같아요.

가치 생산 측면에서는 제가 만든 프레임워크인 ‘DDMM’을 전달 드려요. DDMM 프레임워크는 Data Enrichment(데이터 수집), Discovery Call(디스커버리 콜), Meeting Winning Scenario(미팅 위닝 시나리오), Meeting Note(미팅록)의 약자로, 실제로 저희 리캐치 팀에서도 사용하고 있는 프레임워크에요. 이 프레임워크를 말씀드리니, 대기업 팀장님께서도 ‘이제야 정보가 영업 성공률을 올려주는’ 이유를 알겠다고 하시더라고요.

그래서 보통 첫 번째 미팅에서 DDMM 프레임워크를 알려드려요. 영업은 정보전이라는 말처럼, 고객에 대한 정보가 많을수록 성공 확률이 높아지는데요. 인바운드 리드가 들어왔을 때, 단순히 미팅만 잡는 것이 아니라 고객의 문제를 진단하고, 그에 맞는 솔루션을 제시하도록 CRM을 활용하여 가이드해 드리는 것이죠. 저는 작년에 리캐치 팀이 3배 성장할 수 있었던 비결도 바로 이 DDMM 프레임워크를 철저히 실천했기 때문이라고 생각해요.

1. Data Enrichment | 통화 전 고객 데이터 확보

가은: 와 너무 배우고 싶은데요! DDMM 프레임워크에 대해서 구체적으로 설명해 주실 수 있나요?

첫 번째 단계인 Data Enrichment(데이터 수집)는 고객에게 첫 접촉을 하기 전, 고객사에 대한 데이터를 수집하는 과정입니다. 이전에 리캐치에 AI 기능이 없을 때는 잠재 고객과 관련된 데이터와 정보를 찾고 리서치하는 데 한 건당 20-30분씩 소요되기도 했는데요.

“리서치 AI” 기능이 나온 후로는 이 과정이 단 몇분으로 줄어들었어요. 기업의 연혁과 매출 정보부터 최근 뉴스까지 자동으로 정리되기 때문이에요. 특히 NICE 신용평가 데이터와 연동되어 기업의 매출, 직원 수, 설립연도 등 정량적 데이터가 자동으로 불러와져 더욱 정확한 분석이 가능해요. 고객 정보를 수집하는 데 쓰던 시간을 고객의 니즈를 파악하고 전략을 세우는 데 투자할 수 있게 된 것이죠.

2. Discovery Call | 미팅 전 통화

두 번째 단계인 Discovery Call(디스커버리 콜)은 ‘골든타임’과 첫 인상이 핵심입니다. B2B 업계에서는 문의 후 5분 이내 응대 시 전환율이 80%에 달하지만, 30분이 지나면 60~70%로 급격히 하락한다고 해요. 따라서 문의가 들어온 5분 이내에 전화를 통해 어떤 니즈와 상황에서 문의를 넣게 되셨는지 여쭤봅니다. 실제 예약된 미팅과는 별개로 전화를 드리는 것이죠.

디스커버리 콜에서는 ‘낯설지 않은 느낌’을 주는 것이 핵심입니다. 따라서 공감대 형성을 위한 1단계의 데이터 수집이 중요해요. 고객을 한층 더 상세하게 분석하기 위해 저는 리캐치의 폼 트래커 기능을 활용합니다. 리캐치 폼 트래커는 고객이 웹사이트에서 어떤 페이지를 방문했고, 얼마나 체류했는지 분석해주기 때문에 고객의 관심사를 사전에 파악하고 활용할 수 있어요. 예를 들어, 고객이 가격 페이지에 오래 머물렀다면 예산 관련 대화를 전화에서 자연스럽게 이끌어내는 것이죠.

이 단계에서 저는 BANT(Budget, Authority, Needs, Timeline) 프레임워크를 활용합니다. 단, 순서가 중요합니다. B → A → N → T 순서가 아니라 먼저 고객의 니즈(N)에 집중해 라포를 형성한 뒤, 의사결정권(A)을 파악하고, 마지막으로 예산(B)과 타이밍(T)을 조심스럽게 물어보는 N → A → B → T 순서를 활용합니다.

BANT 프레임워크란?
BANT는 Budget(예산), Authority(의사결정권), Need(필요성), Timing(시기)의 약자로, IBM에서 개발된 영업 기회 검증 방법론입니다. 영업 담당자가 잠재 고객과의 상담 과정에서 이 네 가지 요소를 확인함으로써 리드의 질을 평가하고 우선순위를 정하는 데 도움을 줍니다. 고객이 구매에 필요한 예산을 확보했는지, 의사결정 권한이 있는지, 제품이나 서비스에 대한 실질적인 필요성이 있는지, 그리고 구매 결정 시기가 언제인지를 파악하여 영업 자원을 효율적으로 배분하고 성공 가능성이 높은 기회에 집중할 수 있게 합니다. B2B 세일즈 파이프라인 관리 도구입니다.

3. Meeting Winning Scenario | 미팅 전 전략

세 번째 단계인 Meeting Winning Scenario(위닝 시나리오)는 고객과의 미팅 전에 미팅의 전략을 미리 세워보는 시간입니다. 위닝 시나리오에서 리캐치는 SPIN 세일즈 방법론을 활용해 ① 상황 파악 ② 문제 발견 ③ 시사점 강조 ④ 해결책 제시의 4단계로 구성합니다. 특히 S(Situation)와 P(Problem) 단계에서는 앞서 수집한 데이터를 바탕으로 고객의 상황과 문제를 먼저 언급하여 “어떻게 그걸 알았지?”라는 반응을 이끌어내는 것이 중요합니다.

즉 위닝 시나리오는 단순한 스크립트가 아닌 고객과의 대화 흐름을 설계하는 작업입니다. 제품을 팔겠다가 아니라 내 앞에 앉아 있는 이 사람에게 도움을 주려는 마음가짐으로, 고객 스스로가 ‘이 솔루션이 필요하다’고 느끼게 만드는 것이 유일한 목표이죠.

SPIN 세일즈란?
SPIN 세일즈 방법론은 Situation(상황), Problem(문제), Implication(시사점), Need-payoff(해결 가치)의 약자로, 1988년 닐 래컴이 개발한 질문 기반 세일즈 방법론입니다. 전통적인 제품 중심 세일즈와 달리, 고객의 상황을 이해하고, 문제를 발견하며, 그 문제가 해결되지 않을 때의 부정적 결과를 시사하며 강조한 뒤, 해결책으로 인한 가치를 고객 스스로 깨닫게 하는 과정입니다. B2B 세일즈에서 특히 효과적이며, 고객이 스스로 “이 솔루션이 필요하다”라고 결론을 내리게 유도하는 것이 핵심입니다.

4. Meeting Note | 미팅 후 미팅록

마지막 단계인 Meeting Note(미팅록)는 미팅을 통해 진행된 소통 내용을 기록하고 내부에 공유하는 단계입니다. 영업은 개인이 하는 것이 아니라 팀 전체가 함께하는 것이기 때문에, CRM에 미팅 내용을 상세히 기록하고 공유하는 것이 중요합니다. 이를 통해 고객의 히스토리가 쌓이고, 다음 미팅에서도 일관된 이야기를 할 수 있게 됩니다. 그리고 이렇게 쌓인 데이터는 향후 매출조직의 자산이 됩니다.

뛰어난 영업사원도 언젠가는 회사를 떠나지만, 잘 정리된 미팅록은 영원한 회사의 자산으로 남습니다. 리캐치를 통해 팀의 지식이 체계적으로 축적되면 신규 입사자도 빠르게 적응할 수 있고, 고객도 담당자가 바뀌어도 동일한 경험을 제공할 수 있습니다. 제가 CRM이 문화라고 생각하는 이유 중 하나에요.

가은: 이 모든 것을 전달하려면 오랜 시간 소통해야 할 것 같은데요! 인찬님은 듣는 것과 말하는 것 중 어느 것을 더 잘하시나요?

저는 듣는 걸 더 좋아해요. 고객을 만나면 최대한 많이 듣고, 그 사람의 일과 고민, 지금 마주한 현실에 대해 정말 궁금해하죠. 고객이 말을 꺼낼 수 있도록 준비하는 것도 컨설턴트의 역할이라고 생각해요. ‘이 사람에게 기대도 되겠구나’, ‘이 사람에게 질문하면 인사이트가 나오겠구나’라는 신뢰를 심어주는 게 시작이거든요.

신뢰는 거창한 프레젠테이션으로 생기지 않아요. 약속한 가치를 정확히 전달하는 것, 중요한 순간에 먼저 챙기는 것, 그리고 관계를 꾸준히 이어가는 사소한 일들이 쌓이며 만들어지죠. 감사하게도 제가 담당하는 고객 중에서는 챔피언 역할을 자처해주시는 분들도 많아요. 단순히 우리 솔루션을 사용하는 사용자가 아니라, 내부에서 확신을 가지고 “이거 진짜 우리 조직 전체가 써야 해요”라고 말해주는 분들요.

어느 날은 마케팅 담당자였던 분이 저한테 이런 얘길 하셨어요. “인찬님, 이번에 영업팀도 리캐치 쓸 수 있게 제가 설득해 볼게요.” 그 말 한 마디에, 제가 전달하려 노력했던 모든 가치가 보상받는 기분이었어요.

“작은 성공이 조직의 변화를 이끌어냅니다”

가은: 와 너무 설레는 한 마디네요! 그 기업의 CRM 도입 사례를 더 구체적으로 공유해주실 수 있나요?

처음 이 회사는 마케팅팀 중심으로 리캐치를 도입했어요. 영업팀은 “우리는 이거 안 써요”라는 입장이었고, 실제로 사용도 불가능하다고 못을 박은 상황이었죠. 많은 기업이 이렇게 분리된 구조를 가지고 있어요. 마케팅팀은 리드를 생성하고, 영업팀은 전달받은 리드를 관리하는데 서로 다른 솔루션을 쓰는 것이죠. 문제는 그 사이에 데이터가 끊기고, 고객 여정이 분리된다는 거예요. 그런데 CRM, 말 그대로 ‘고객 관계 관리’가 제대로 작동하려면, 마케팅부터 영업까지 흐름이 하나로 이어져야 해요.

그래서 저는 처음부터 영업팀을 설득하려고 하지 않았어요. 대신 마케팅팀이 리캐치를 통해 확실한 성과를 낼 수 있도록 도왔습니다. 리서치AI 기능으로 타겟팅 정밀도를 높이고, 디스커버리 콜 시나리오를 함께 설계해 전환율을 높였죠. 결국 마케팅팀 내부에서 “이거 진짜 실무에 도움 되는데?”라는 인식이 생겼고, 그게 입소문처럼 번지기 시작했어요.

마케팅팀의 성과가 눈에 보이기 시작하자, 자연스럽게 영업팀도 관심을 보이기 시작했어요. 그렇다고 갑자기 “이제부터 다 같이 씁시다!”라고 할 수는 없죠. 저는 기다리면서 작게라도 영업팀과 연결되는 지점을 만들려 했어요. 예를 들어, 리캐치로 리드가 들어오면 영업팀과 미팅을 수립해주는 방식으로 영업에 실질적으로 도움이 되는 경험을 함께 누적해보는 방식이었죠.

이런 경험이 쌓이다 보니, 어느 날 마케팅 담당자 분이 제게 먼저 얘기하시더라고요. “인찬님, 이제 영업팀도 리캐치 써야 할 것 같아요. 제가 한번 내부에서 추진해 볼게요.”

이 한 마디가 참 뭉클했어요. 그건 단순한 기능 확장의 신호가 아니라, CRM이 조직의 일하는 문화를 바꾸기 시작했다는 증거였거든요. 고객의 변화는 결국, 우리가 만들어낸 성과와 신뢰의 총합이라는 걸 다시 한 번 느낄 수 있었던 순간이었습니다. 그리고 현재 이 기업은 세일즈 팀의 정식 도입을 목전에 앞두고 있어요.

“CRM의 시작은 문제를 정의하는 것입니다”

가은: 마지막으로 CRM 도입을 고민하는 탐에게 드리고 싶은 말씀이 있으신가요?

저는 CRM 도입을 고민하는 분들이 계시면, 이렇게 말씀드려요.

“매출조직으로서 어떤 문제를 풀고 싶으신가요?”

단순 툴 도입이 아니라 풀고 싶은 문제가 있으시다면, 그리고 그 문제의 해결을 리캐치가 도울 수 있다면, 저는 그 여정을 함께하겠다고 말씀 드려요. 문화를 바꾸는 일에 기꺼이 참여하는 것이죠. 정보가 쌓이고, 그 정보가 팀 전체에서 공유되며, 그걸 기반으로 고객을 더 잘 이해하게 되는 조직이 되도록 돕는 것. 매출조직의 문화를 설계하는 일이 CRM의 본질이라고 생각해요.

저는 앞으로도 이렇게 CRM이라는 수단을 통해 매출 조직이 문제를 인지하고 개선할 수 있는 문화를 만들고자 합니다. 이 글을 보고 있는 여러분들께도 인사드릴 수 있으면 좋겠네요. 저희 리캐치 팀을 만난 결과가 생존을 넘어 번창까지 이어질 수 있도록 돕겠습니다. 처음 인사드리는 고객 분들께 항상 드리는 말씀으로 마무리 하겠습니다.

“앞으로 잘 부탁드리겠습니다.”

DDMM 프레임워크를 더 자세히 알고 싶으신가요?

아래 글을 통해 데이터 인리치먼트, 디스커버리 콜, 미팅 시나리오, 미팅록에 대한 리캐치의 철학과 노하우를 확인해 보세요!

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