B2B CRM 완벽 가이드 | 5분만에 끝내는 마케팅·세일즈 CRM

B2B CRM, 도입해야 한다는데… 솔직히 뭐가 뭔지 모르겠다고요?

요즘 B2B 기업에서 CRM은 선택이 아니라 필수입니다. 그런데 막상 도입하려고 보면 시장에는 수많은 솔루션이 있고, 각자 ‘마케팅 최적화’, ‘영업 강화’, ‘AI 기반’ 같은 말들을 내세워 혼란스러울 때가 많죠. 더 큰 문제는 ‘CRM이면 다 똑같겠지’, ‘유명한 거 쓰면 되겠지‘ 하는 마음으로 접근했다가 우리 팀과 회사에 맞지 않는 CRM을 도입해 성과는커녕 불편만 늘어나는 경우가 의외로 많다는 점이에요.

B2B 기업에서 CRM을 선택할 때 가장 중요한 것은 ‘기능의 개수’가 아니라 ‘우리 회사에 꼭 필요한 핵심 기능’을 파악하는 것입니다. 일부 해외 솔루션들은 수백 가지 기능을 자랑하지만, 정작 우리 회사에서 실제로 사용하는 기능은 10-20% 수준인 경우가 대부분입니다. 오히려 복잡한 기능들 때문에 팀원들이 적응하지 못하고, 결국 엑셀로 돌아가는 상황이 반복되곤 하죠.

그래서 준비했습니다.
단 5분만 투자하면, 우리 회사에 필요한 CRM을 찾을 수 있는 완벽 가이드를 만들었어요.

B2B CRM 시장 지형도 : 우리 회사에는 어떤 솔루션이 맞을까?

주요 B2B CRM들을 비교한 시장 지형도를 통해 각 솔루션의 특징을 한눈에 파악해보세요!

위 지형도는 B2B CRM 시장을 4개 구역으로 나누어 보여줍니다. 우상단 엔터프라이즈-세일즈 영역에는 세일즈포스(Salesforce), Microsoft Dynamics 365가 위치하며 대기업의 복잡한 영업 프로세스 관리에 특화되어 있습니다. 좌상단 엔터프라이즈-마케팅 영역에는 마케토(Marketo), 엘로쿠아(Eloqua)가 자리잡고 있어 대규모 마케팅 캠페인과 자동화에 강점을 보이죠.

하단 SMB 영역은 더욱 다양합니다. 우하단 SMB-세일즈 영역에는 파이프드라이브(Pipedrive), 먼데이닷컴(Monday.com)이, 좌하단 SMB-마케팅 영역에는 스티비(Stibee)와 함께 메일침프(Mailchimp), 타입폼(Typeform), 캘린들리(Calendly) 등의 기능 특화 도구들이 포진해 있습니다.

그리고 두 영역을 아우르며 엔터프라이즈 환경에서도 마케팅과 세일즈 CRM을 통합적으로 다루는 위치에 있는 솔루션도 있습니다. 예컨대, 지형도 중앙에 위치한 리캐치(Re:catch)처럼 마케팅과 세일즈 기능 모두를 커버하는 통합형 CRM은, 각각의 기능이 필요하거나 두 영역 모두를 통합해 운영하고자 할 때 유연하게 선택할 수 있습니다.

또, 점선으로 표시된 기능 특화형 솔루션들은 특정 업무에 최적화되어 있어 해당 분야에서는 강력한 성능을 보이고, 실선으로 표시된 통합형 솔루션들은 여러 기능을 하나의 플랫폼에서 관리할 수 있어 업무 효율성과 데이터 일관성 측면에서 장점을 제공합니다. 이처럼 기업의 현재 규모와 주요 니즈에 따라 어느 영역의 솔루션이 적합한지 달라질 수 있어요.

B2B CRM이 반드시 갖춰야 할 최소 기능은?

그런데 여기서 잠깐, 회사 규모와 솔루션 범위는 알겠는데, 마케팅 CRM과 세일즈 CRM의 차이는 무엇일까요? 많은 분들이 ‘CRM이면 다 비슷한 거 아닌가?’라고 생각하시지만, 실제로는 해결하고자 하는 문제부터 완전히 다릅니다.

마케팅 CRM은 ‘웹사이트 방문자를 어떻게 고객으로 전환할 것인가’에 집중합니다. 리드 수집, 분류, 육성을 통해 더 많은 영업 기회를 만드는 것이 목표죠. 반면 세일즈 CRM은 ‘확보된 영업 기회를 어떻게 매출로 연결할 것인가’에 집중합니다. 파이프라인 관리, 고객 관계 구축, 계약 성사가 핵심이에요.

그리고 이 두 영역을 연결하는 것이 바로 관리·대시보드입니다. 마케팅에서 가져온 리드가 세일즈에서 어떤 성과를 내는지, 전체 고객 여정에서 병목 지점은 어디인지 파악할 수 있게 해주죠.

지금부터 통합형 CRM을 기준으로 각 영역별 핵심 기능들을 하나씩 살펴보겠습니다. 우리 회사의 현재 상황과 비교해가며 읽어보시면, 어떤 영역에 더 집중해야 할지 명확해질 거예요.

1️⃣ 마케팅 CRM: 리드 관리를 위한 필수 기능들

B2B 마케팅에서 CRM 선택은 특히 신중해야 합니다. 일반 소비자 대상 마케팅과 달리 구매 여정이 길고 의사결정자가 많아, 마케팅이 가져온 리드를 퍼널의 끝까지 성공적으로 너쳐링하는 것이 무엇보다 중요하기 때문이에요. 그렇다면 마케팅 CRM을 선택할 때 반드시 확인해야 할 최소 기능 셋은 무엇일까요?

첫 번째, 리드를 수집하고 적재할 수 있는가?
웹사이트나 랜딩페이지에서 제출된 폼 데이터를 자동으로 CRM에 적재하고, 이를 체계적으로 관리할 수 있어야 합니다. 특히 기업 대상 영업에서는 같은 회사에서 여러 명이 문의하는 경우가 많아, 중복 데이터 관리와 회사별 통합 관리가 필수적이에요.

두 번째, 좋은 리드만 자동으로 선별할 수 있는가?
개인이 아닌 기업을 대상으로 하는 만큼, 회사 규모, 산업군, 직급 등 우리 회사의 ICP(이상적 고객 프로필)에 맞는 조건을 만족하는 리드만 자동으로 선별할 수 있어야 합니다. 만나지 않을 사람을 미리 걸러내어 팀의 리소스를 절약하고, 타겟 고객의 전환율을 높일 수 있어야 하죠.

세 번째, 리드에 빠르게 응답하고 후속 관리할 수 있는가?
복잡한 의사결정 구조를 가진 기업 고객은 첫 접촉 후 장기간에 걸친 관계 구축이 필요합니다. 문의가 들어온 리드에 대해 적절한 담당자가 배정되고, 자동화된 후속 조치(환영 이메일, 자료 발송, 미팅 일정 안내 등)를 체계적으로 관리할 수 있어야 해요.

네 번째, 어떤 마케팅이 실제 매출을 만드는지 추적할 수 있는가?
B2B 환경에서는 마케팅 활동이 실제 매출에 기여했는지 명확히 증명하는 것이 중요합니다. 어떤 채널에서 유입된 리드가 최종 계약으로 이어졌는지, UTM 파라미터별 전환율은 어느 정도인지 추적할 수 있어야 하죠.

다섯 번째, 리드를 지속적으로 육성할 수 있는가?
긴 구매 여정을 가진 기업 고객을 위해, 리드를 지속적으로 육성(nurturing)하기 위한 뉴스레터나 교육 콘텐츠 발송이 필요해요. 전문적인 이메일 디자인 템플릿과 대량 발송 기능을 갖춘 도구여야 합니다.

이런 필수 기능들은 HubSpot, Mailchimp, Stibee 같은 대부분의 마케팅 도구들이 제공하고 있습니다. 하지만 각 솔루션마다 강점이 다르기 때문에, 우리 회사의 현재 상황과 비즈니스 특성에 가장 맞는 도구를 선택하는 것이 중요해요. 더 나아가, 기본 기능만으로는 치열한 B2B 경쟁에서 살아남기 어렵습니다. 정말 뛰어난 마케팅 CRM이라면 이런 필수 기능을 넘어선 차별화 기능들을 제공해야 합니다.

2️⃣ 세일즈 CRM: 영업 기회 관리를 위한 필수 기능들

B2B 세일즈에서 CRM은 단순한 고객 정보 저장소가 아닙니다. 복잡한 영업 프로세스와 긴 계약 주기를 가진 기업 영업에서는 체계적인 기회 관리와 데이터 기반 의사결정이 매출 성과를 좌우하기 때문이에요. 그렇다면 세일즈 CRM을 선택할 때 반드시 확인해야 할 핵심 기능들은 무엇일까요?

첫 번째, 영업 파이프라인을 체계적으로 관리할 수 있는가?
모든 영업 기회를 단계별로 시각화하고, 각 딜이 어느 단계에 있는지 한눈에 파악할 수 있어야 합니다. 특히 B2B 기업의 영업은 Lead → MQL → SQL → Proposal → Negotiation → Closing과 같은 복잡한 퍼널 단계를 거치기 때문에, 우리 비즈니스에 맞게 파이프라인 단계와 필드를 자유롭게 설정할 수 있어야 해요.

두 번째, 고객과의 모든 접점을 기록하고 공유할 수 있는가?
기업 고객과는 여러 번의 미팅과 긴 협상 과정을 거치게 됩니다. 언제 누구와 어떤 대화를 했는지, 어떤 제안을 했는지 모든 기록을 체계적으로 저장하고 팀원들과 공유할 수 있어야 하죠.

세 번째, 중요한 영업 기회를 놓치지 않고 자동화할 수 있는가?
수많은 영업 기회를 동시에 관리하다 보면 중요한 팔로업을 놓치기 쉽습니다. 특정 조건에 따른 자동 알림, 담당자 배정, 다음 액션 리마인더 등을 설정할 수 있어야 해요. 영업팀이 실제 고객과의 관계 구축에 집중할 수 있게 해주는 핵심 요소입니다.

네 번째, 영업 현황과 성과를 실시간으로 추적할 수 있는가?
단순한 데이터 저장을 넘어서 커스터마이징 가능한 실시간 대시보드로 역할별 맞춤형 시각화를 제공해야 합니다. 팀 성과 추적을 통해 개인 및 팀 단위 성과 비교, 목표 대비 달성률 모니터링이 가능해야 하죠.

위에서 언급한 기능들은 Salesforce, HubSpot, Pipedrive 같은 주요 세일즈 CRM들이 기본적으로 갖추고 있는 필수 요소들입니다. 물론 솔루션별로 사용성과 특화 영역이 조금씩 다르긴 하지만, 이 정도는 어느 CRM을 선택하든 당연히 있어야 할 기본기라고 볼 수 있어요. 하지만 여기서 진짜 차이가 나는 건 ‘플러스 알파’입니다. 경쟁이 치열한 B2B 시장에서 성과를 내려면, 남들도 다 가진 기본 기능을 넘어서는 차별화된 무기가 필요하죠.

3️⃣ 관리·대시보드: 데이터를 성과로 연결하는 핵심 기능들

마케팅 CRM과 세일즈 CRM이 각각의 역할을 충실히 해도, 두 영역의 데이터가 따로 놀면 진짜 인사이트를 얻기 어렵습니다. ‘어떤 마케팅 채널이 실제로 매출에 기여하는가?’, ‘이번 분기 목표 달성이 가능한가?’ 같은 관리자의 핵심 질문에 답하려면 마케팅부터 세일즈까지의 전체 데이터를 통합하여 시각화하는 관리·대시보드 기능이 필수적이에요.
많은 기업의 관리자들이 ‘데이터는 쌓이는데 왜 인사이트가 없을까?‘, ‘매번 감으로 의사결정을 하게 될까?‘라는 고민을 토로합니다. 팀원들은 CRM에 데이터를 입력하지만, 정작 관리자는 매주 여러 시스템에서 데이터를 추출해 엑셀로 보고서를 만들어야 하는 상황이 반복되죠. 그렇다면 관리·대시보드를 선택할 때 반드시 확인해야 할 핵심 기능들은 무엇일까요?

첫 번째, 실시간으로 데이터를 시각화하고 맞춤 설정할 수 있는가?
우리 비즈니스에 필요한 데이터를 원하는 차트로 커스텀하고, 역할별 맞춤형 대시보드를 구성할 수 있어야 해요. 담당자별, 부서별, 고객 유형별로 서로 다른 지표와 시각화가 필요하기 때문입니다.

두 번째, 마케팅부터 매출까지 통합 ROI를 분석할 수 있는가?
마케팅과 세일즈 데이터가 한 공간에 통합되어 실제 매출에 기여한 마케팅 활동을 한눈에 파악할 수 있어야 합니다. UTM 유입경로부터 최종 계약까지 전체 고객 여정을 추적하여, 어떤 콘텐츠가 가장 많은 유입을 만들고 어떤 채널이 최종 계약으로 이어지는지 명확히 분석할 수 있어야 하죠.

세 번째, 매출을 예측하고 목표를 체계적으로 관리할 수 있는가?
마케팅팀, 세일즈팀, 그리고 담당자별 목표 대비 현재 달성률을 직관적으로 확인하고, ‘이번 분기 목표 달성이 가능한가?라는 질문에 데이터 기반으로 답할 수 있어야 해요.

네 번째, 기존 업무 도구와 안전하게 연동할 수 있는가?
민감한 고객 데이터와 매출 정보를 다루는 만큼 엔터프라이즈급 보안 요건을 충족해야 합니다. 또한 Microsoft 365, Google Workspace 등 기존 업무 도구와의 원활한 연동을 통해 기존 업무 방식을 유지하면서 자연스럽게 데이터 관리 체계를 구축할 수 있어야 하죠.

사실 이런 기본 기능들은 대부분의 CRM이나 BI 도구들도 제공하고 있어요. 하지만 많은 기업들이 여전히 레거시한 구축형 CRM에서 복잡한 쿼리를 돌리거나, 매주 엑셀로 데이터를 정리해 보고서를 만드는 방식에 의존하고 있습니다. 진짜 차이는 ‘얼마나 쉽고 빠르게’ 우리가 원하는 인사이트를 얻을 수 있느냐에 있죠.

우리 회사에 딱 맞는 CRM, 이제 명확해졌나요?

지금까지 B2B CRM의 핵심 기능들을 살펴봤습니다. 중요한 것은 모든 기능을 다 갖춘 CRM을 선택하는 것이 아니라, 우리 회사의 현재 상황과 가장 시급한 문제를 해결할 수 있는 CRM을 선택하는 것입니다. 리드 관리에 어려움을 겪고 있다면 마케팅 CRM 기능이 강한 솔루션을, 영업 프로세스 체계화가 필요하다면 세일즈 CRM이 우수한 솔루션을 우선 검토해보세요.

그런데 혹시 ‘CRM 도입 비용이 부담스럽다’고 생각하고 계신가요? 사실 CRM은 비용이 아니라 투자입니다. 일반적으로 B2B 리드 획득 비용은 건당 5만원에서 20만원 사이인데, CRM을 통해 놓치는 리드 3~4개만 제대로 관리해도 투자 비용은 충분히 회수할 수 있죠. 지금 이 순간에도 수많은 잠재 고객 정보가 제대로 관리되지 않아 유실되고 있다는 점을 고려하면, CRM은 손해 볼 수 없는 합리적인 투자라고 볼 수 있습니다.

마지막으로! 30초 자가진단 체크리스트를 준비했으니,
우리 회사에 필요한 CRM이 무엇인지 자가진단해보세요.

✅ 여기에 해당되면 마케팅 CRM이 필요해요

✅ 여기에 해당되면 세일즈 CRM이 필요해요

✅ 여기에 해당되면 마케팅·세일즈 CRM 모두 필요해요

위 항목 중 하나라도 해당된다면,
지금이 바로 CRM 도입을 검토할 적기입니다.

CRM이 우리 조직에 어떤 변화를 만들어낼 수 있을지 고민 중이라면, 리캐치와의 맞춤 미팅을 통해 직접 확인해 보세요. 실제 업무에 바로 적용할 수 있는 기능부터 매출 성장에 기여하는 활용 방식까지, 우리 조직에 꼭 맞는 CRM 활용 전략을 안내해 드립니다.