전환율부터 목표 달성률까지, CRM 대시보드가 보여주는 것 | 김명준 PM

“오히려 답지는 있어요. 그런데 중요한 건 어떤 문제를 풀고 있는지 모른다는 거예요.”

전환율 대시보드부터 목표 달성 대시보드까지. 리캐치 프로덕트 매니저 명준님께서는 CRM 대시보드를 이용해 B2B 기업의 관리자가 더 나은 의사결정을 내릴 수 있도록 돕습니다.

“대시보드는 수단일 뿐이에요.” “화려한 시각화보다 우리 회사가 봐야 할 데이터, 우리 회사가 건강한지를 측정할 수 있는 지표를 명확히 설정하는 게 중요하죠.” 명준님은 대시보드 그 자체가 정답은 아니라고 말합니다. 데이터가 흐르는 심리스한 경험을 통해 비즈니스의 문제를 해결하는 것, 그 본질을 고민하는 PM 명준님을 소개합니다.

“리캐치에서 두물 스쿼드 PM을 맡고 있는 김명준입니다”

가은: 안녕하세요, 명준님! 자기소개 한번 부탁드립니다.

리캐치 두물 스쿼드 PM 김명준입니다. 두물 스쿼드는 리캐치의 프로덕트 스쿼드 팀 중에서도 관리자의 문제에 집중하는 팀이에요. CRM은 다양한 사람들이 사용하는 멀티 페르소나 프로덕트이기에 다양한 사람들의 문제를 해결해야 하는데, 그중에서도 관리자가 데이터를 가시성 있게 보고 트래킹하도록 돕는 팀이 두물 스쿼드에요. 두물 팀은 실행 과정에서의 현황과 그 결과를 데이터를 통해 파악하면서 새로운 액션을 위한 인사이트를 도출하는 과정에 집중합니다. 데이터가 돌고 돌면서 변화를 만드는 과정을 돕는 것이죠. 그래서 매출을 관리하는 중간 의사결정권자, 즉 마케팅 관리자나 영업 팀장의 고민과 문제에 집중합니다.

“두물머리가 북한강과 남한강이 만나는 지점이잖아요”

가은: 팀 이름이 ‘두물’인데, 특별한 의미가 있나요? 어떤 뜻인지 궁금해요!©

재미있는 이야기가 있어요. 올해 초에 각 스쿼드별로 이름을 정하게 됐는데, 저희는 ‘데이터’의 의미를 담아야 하는 상황이었어요. 그때 CX 리더이신 민지님께서 다른 회사들이 데이터 서클의 이름을 호수 이름으로 짓는 트렌드가 있다고 알려주셨죠. 정제되지 않은 데이터 풀을 ‘데이터 레이크(Data Lake)’라고 해서 호수에 비유한다고 하더라고요.

그래서 이런저런 호수를 찾아보다가 갑자기 한 팀원이 “두물머리 어때요?”라고 농담으로 던지셨는데, 두물머리가 북한강과 남한강이 만나는 지점이기 때문에 “오 괜찮은데?”라는 생각이 들었어요. 리캐치에서는 TOFU 스쿼드와 BOFU 스쿼드가 만나는 곳이 우리 팀의 역할과 딱 맞아 떨어지더라고요. 결국 두 물이 만나는 지점에서 데이터를 다루는 팀이라는 명분이 붙으면서 ‘두물’이라는 이름을 결정했습니다. (웃음)

“CRM에서 대시보드는 기본기예요. 없으면 안 돼요”

가은: 명준님은 언제부터 본격적으로 CRM 대시보드에 집중하게 되셨나요?

제가 PM을 처음 시작하면서부터 대시보드를 맡게 됐어요. 대시보드는 CRM에서 없으면 안 되는 기능이에요. 저는 CRM이 사용자의 액션을 돕는 실행 중심의 기능들을 더 강화해야 한다고 생각하지만, 그럼에도 불구하고 거기에 쌓인 데이터를 관리자가 활용하기 시작했을 때 CRM의 시너지가 훨씬 더 증폭된다고 생각하거든요.

따라서 데이터를 쉽게 보여주는 것이 가장 중요해요. 쉽게 봐야 데이터를 기반으로 행동할 수 있거든요. 바쁜 세일즈맨들이나 데이터 조작에 익숙하지 않은 사람들이 엑셀로 데이터를 뽑거나 SQL 함수를 만드는 건 쉽지 않잖아요. 대시보드는 그런 분들이 한눈에 데이터를 파악하고 우리 기업이 어느 위치에 있는지를 빠르게 알 수 있게 해주는 역할을 합니다.

“직접 CRM을 써보면서 대시보드의 중요성을 체감했어요”

가은: 언제부터 CRM 대시보드의 중요성을 느끼게 되셨나요?

사실 이건 제 PM 커리어와도 연결된 이야기인데요. 저는 두물 스쿼드의 PM이 되기 전에 세일즈포스 TF에 합류해서 CRM 대시보드를 구축하는 프로젝트를 맡은 적이 있어요. 마케팅 퍼널 구성부터 대시보드 구축까지, 비즈니스 프로세스에 CRM을 녹여내는 작업이었는데 처음 접하는 시스템이라 세일즈포스를 익히고 배우는 데 많은 시간이 들었어요.

세일즈포스 자체가 복잡하기도 했고, 기존에 팀이 쓰던 방식에 레거시한 부분이 많아 구조를 파악하는 게 어려웠거든요. 하나하나 뜯어가면서 공부해야 했는데, 그 과정에서 새로운 문제를 발견했어요. 바로 세일즈포스 자체에 마케팅, 세일즈 단의 “데이터 입력이 제대로 안 되어서” 대시보드에서 나온 지표가 별로 의미가 없던 거예요. 대시보드를 만들어도 데이터 정합성이나 완결성이 떨어지니 인사이트가 제대로 안 나온 것이죠. 비즈니스와 동떨어진 의미 없는 지표를 보고 있는 경우도 있었어요.

이를 통해서 대시보드를 잘 만드는 것 뿐만 아니라, 무엇을 보고 싶은지 정확하게 알고 이를 위한 업무 프로세스를 구축하는 것이 선행되어야 함을 깨달았어요. 리캐치 고객 컨설턴트 인찬님이 말씀하신 것처럼 CRM은 문화인데, 데이터 입력 방식이나 구조가 다르면 아무리 좋은 대시보드를 만들어도 의미가 없어진다는 걸 배운 것이죠. 그리고 매출 팀의 대시보드를 쓰는 이유도 이해하게 됐어요. 대시보드를 쓰는 이유는 결국 데이터를 보고 우리 기업이 “지금 어떤 위치에 있는지”를 알기 위해서더라고요. 이후 이런 경험을 살려서 CRM 대시보드를 다루는 스쿼드의 PM이 되었습니다.

가은: 세일즈포스를 직접 사용해보시면서 어떤 점이 가장 답답하셨나요?

세일즈포스의 가장 큰 특징은 무한한 확장성을 제공한다는 점인데, 동시에 그것 때문에 방향을 잃기 쉬운 제품이기도 해요. 마치 도화지 같은 제품이라고 할까요? 이론적으로는 원하는 걸 다 구현할 수 있지만, 그 이론을 알기가 어려워요.

특히 대시보드를 만들려면 리포트 단계에 투자가 필요해요. 세일즈포스는 대시보드와 리포트 구조가 분리되어 있는데요. 리포트에서 데이터를 정제해야 대시보드에서 이를 가시화할 수 있어요. 명확한 지표를 도출하기 위해서는 리포트를 잘 만들어야 한느데, 이 과정이 생각보다 까다로워요. 용어도 어렵고 생소한데다 한국어 번역도 잘 안 되어 있어서 더 힘들었죠.

즉 세일즈포스 대시보드는 시각화하는 툴에 불과하고, 핵심은 리포트를 어떻게 설계하느냐에 달려 있어요. 이를 위해서는 사전에 입력 프로세스를 설계해두고 그에 맞게 데이터를 뽑아내야 하는데, 이 과정에서 시행착오를 여러 번 겪었어요. 세일즈포스의 오브젝트(개체)도 리드, 어카운트, 컨택트 등 수십 개로 나뉘어 있어서 복잡했죠. 그래서 전사 차원에서 적용할 때 리포트와 대시보드의 원리를 다른 팀원들에게 설명하기도 어려웠어요. “이렇게 이렇게 해주세요”까지만 가능하지, 왜 그렇게 해야 하는지 그 근본적인 원리를 전달하기는 힘들었거든요.

이런 경험이 있었기 때문에 리캐치에서는 ‘필요로 하는 인사이트를 쉽게 얻을 수 있게 하자’는 원칙을 더 확고하게 가지게 됐습니다. 물론 모든 CRM이 개체 단위로 데이터를 관리하는 건 마찬가지지만, 사용자가 그 복잡함에 매몰되지 않고 본질적인 질문에 집중할 수 있게 만드는 것이 중요하다고 생각해요.

“단계별로 쌓아 올리는 방식을 택했어요”

가은: 처음 CRM 대시보드를 개발하기 시작했을 때 어떤 순서로 개발을 시작하셨나요?

대시보드가 작은 기능은 아니기 때문에 처음부터 많은 것을 한 번에 하기보다는 단계별로 쌓아 올리는 방식을 택했어요. 일단 기반을 다지기 위해 대시보드 페이지를 만들고, 안에 숫자 차트, 즉 하나의 지표를 넣는 것부터 시작했습니다.

대시보드 구조를 알면 많은 것들이 구조화되어 보여요. 처음에는 어떤 데이터 풀에서 정보를 가져올지, 어떤 숫자를 볼지 정하는데, 이게 사실 1차원이라고 할 수 있어요. 그다음에는 막대, 선, 원형 차트 등으로 시각화하는 단계로 넘어가고요. 그 이후로는 조건에 따라 한 번 더 그룹핑하거나 세분화 하는 방식으로 더 고도화된 대시보드를 만들 수 있어요.

이런 구조를 실제로 사용하는 분들이 쉽게 이해할 수 있도록 노력했어요. 구조를 아는 순간 표현이 쉬워지거든요. 디자이너 다슬님과 정말 고민을 많이 했습니다. 다른 CRM들은 차트 유형을 먼저 선택하게 하는 경우도 있는데, 저희는 사용자의 사고 흐름을 고려해서 데이터를 가져올 곳을 먼저 고르고, 그다음 어떤 숫자를 볼지 고르고, 마지막에 차트 유형을 선택하는 방식으로 제작했습니다. 차트 유형은 시각화 측면이라 마지막 단계로 생각했거든요.

신규 대시보드 #1 전환율 대시보드

가은: 최근에 두 가지 신규 대시보드를 릴리즈했다고 들었어요. 전환율 대시보드와 목표 달성 대시보드를 소개해 주세요!

먼저 전환율 대시보드는 숫자로 나오는 대시보드에요. 전환율 대시보드에서는 전환율이라는 개념 자체가 생소할 수 있어서 프리셋을 넣어뒀는데, 효과가 정말 좋았습니다. 예를 들어 ‘이번 달에 생성된 딜 중에서 몇 개가 클로징됐는지, 얼마나 클로징되는지’에 대한 프리셋이 들어가 있어요. 사람들이 프리셋을 보고 “아, 이렇게 작동하는구나” 하고 그대로 활용하더라고요.

신규 대시보드 #2 목표 달성 대시보드

목표 달성 대시보드는 아까 제가 말씀 드린 것처럼 ‘우리 기업의 현재 위치’를 알기 위한 가장 핵심 자료이기에 만들었어요. 저희는 대시보드의 여러 가치 중에서도 현황 파악을 가장 큰 키워드로 보고 있거든요. 우리 기업이 지금 어떤 상황인지, 얼마나 잘 가고 있는지를 파악하는 게 대시보드가 줘야 할 첫 번째 가치라고 생각했어요.

모든 회사는 목표를 세우잖아요. 마케팅 팀은 리드 수와 전환율 목표를, 세일즈 팀은 매출 목표를 세우죠. 이처럼 매출과 연관된 모든 부서는 지표마다 목표가 설정되어 있습니다. 따라서 “목표 대비” 현재의 달성률을 한눈에 파악하여 의사결정을 쉽게 돕는 것이 목표 달성률을 보여주는 게이지 차트의 핵심 기획 의도였어요.

“CRM 대시보드, 종류보다 무엇을 보고 있는지가 중요해요”

가은: 명준님은 숫자로 된 대시보드와 시각화된 대시보드 중에서 어떤 걸 더 선호하시나요?

저는 상황에 따라 다르다고 생각해요. 생각보다 대시보드라고 하면 화려한 시각화가 막 날아다닐 것 같지만, 숫자로 딱 떨어지는 정보가 중요할 때도 많거든요. 따라서 숫자인지 차트인지보다 어떤 데이터를 보고 있는지가 중요하다고 생각합니다. 화려한 대시보드보다 진짜 우리가 원하는 데이터, 딱 필요한 정보를 줄 수 있는 대시보드가 좋은 대시보드예요.

따라서 대시보드를 만들 때는 우리 회사가 봐야 할 데이터와 회사의 건강도를 측정할 수 있는 지표들을 명확하게 설정하고, 그 지표들을 어떻게 해석할 건지 고민하는 것이 선행되어야 합니다. ‘대시보드 구축’ 자체가 매출팀의 목표가 되는 경우가 종종 있는데, 사실 대시보드 그 자체가 정답은 아니거든요. 진짜 본질은 대시보드의 지표들을 통해 인사이트를 뽑아내고 행동하는 것이라고 생각해요.

결국 좋은 대시보드는 사용자가 그 데이터에서 의미를 발견하고 실제 행동으로 이어질 수 있도록 돕는 역할을 해야 합니다. 물론 팀 리캐치의 인적 지원이나 블로그, 가이드 같은 물적 지원도 중요하지만, 제품 자체가 사용자의 인사이트 발견과 액션을 자연스럽게 연결해주는 것이 핵심이라고 생각해요. 앞으로 리캐치팀의 대시보드는 계속 이러한 방향으로 나아갈 예정입니다.

“리캐치는 CRM이고, 엑셀은 엑셀이에요”

가은: 명준님은 리캐치의 대체재가 엑셀이라고 느끼는 편인가요?

아니요, 저는 아예 다르다고 생각해요. 엑셀은 엑셀이고, 노션은 노션이고, CRM은 CRM입니다. 완전히 달라요.

엑셀을 안 쓰는 사람은 없어요. CRM을 아무리 잘 써도 엑셀을 쓸 수밖에 없죠. 엑셀은 모든 데이터를 담을 수 있는 통 같은 거라면, 리캐치는 CRM으로서 고객 데이터에 집중합니다. 제품 사용 데이터 같은 것은 리캐치 안에서 볼 수 없어요. 그런 측면에서 이미 엑셀과 차이점이 생기고, 서로 경쟁하는 관계라기보다는 방향성이 다르다고 보는 게 맞는 것 같아요.

오히려 엑셀과 연결해서 사용자의 목적 달성을 돕는 것에 더 집중해야 한다고 생각합니다. 엑셀을 써야 할 때는 잘 쓰게 해주고, 리캐치가 더 큰 가치를 줄 수 있는 부분에 집중하는 거죠. 엑셀을 이기려면 CRM(고객 관계 관리)뿐만 아니라 매출, 회계, 제품 사용률 등 비즈니스의 모든 분야에 걸친 데이터를 다 가지고 있어야 하는데, 그건 현실적이지 않거든요. 만능은 없다고 생각해요. 각자가 잘할 수 있는 영역에서 최고의 가치를 제공하고, 필요할 때는 서로 연결되어 시너지를 내는 것이 더 현명한 접근이라고 봅니다.

“데이터가 흐르는 심리스한 과정을 자랑하고 싶어요”

가은: 리캐치 대시보드 중에서 가장 자랑하고 싶은 기능이 있다면 무엇일까요?

딱 하나 뽑기는 어렵지만, 저는 데이터가 흐르는 심리스한 과정을 자랑하고 싶어요. 대시보드에서 구성 데이터를 열어서 확인하고, 거기서 바로 데이터를 수정하면 즉각적으로 반영되는 그 흐름이요.

이론적으로는 대시보드 페이지만 접속해도 리캐치의 거의 모든 기능을 사용할 수 있어요. 대시보드 안에서 어떤 지표를 보고, 그 지표가 그룹바이(Group By)로 나뉘어져 있으면 클릭해서 실제 데이터(Raw Data)가 나오고, 데이터에서 드로어를 열거나 상세 페이지로 들어가면 더 디테일한 정보들과 폼 제출 정보를 파악할 수 있으니까요. 대시보드 안에서 관리자가 진행하는 데일리 업무 싸이클을 돌릴 수 있어요. 그리고 대시보드에서 데이터를 수정하면 CRM 데이터베이스에 즉각적으로 반영됩니다.

마치 리캐치 대시보드를 나만의 워크스페이스처럼 사용할 수 있는 거죠. 필터링해서 나에게 중요한 딜만 걸어놓을 수도 있고, 팔로업도 대시보드에서 할 수 있어요. 때로는 뷰 저장 기능보다도 대시보드가 더 편할 수도 있겠더라고요. 드로어가 열려서 바로 수정되는 기능이 사용자 입장에서는 큰 편의성이라고 생각해요. 대단한 기능은 아니지만, 사용자 입장에서 이게 안 되고 되고의 차이는 정말 크거든요.

“답지는 있는데, 오히려 문제를 모른다고 생각해요”

가은: 앞으로 제작하고 싶은 CRM 대시보드나 기능이 있으신가요?

한국 시장에서 CRM이나 SaaS가 아직 태동기이고, 대기업을 타겟으로 하다 보니 변화를 일으키는 게 쉽지 않다는 것을 많이 느껴요. 시장의 성숙도와 기업 문화, 제품 특성 사이의 간격에서 어떻게 타협하면서도 혁신을 일으킬 수 있을지 고민하고 있습니다. 엔터프라이즈 고객들을 만나보면 저희는 당연하다고 생각하는 기능에 놀라시는 분들이 많아요. “어? 이런 게 된다고?” 하시면서요. 완전히 새로운 것보다 기존에 시장에서 제시된 가치들을 잘 조합하고 또 분해해서 사용자들에게 가치를 줄 수 있다면 그것 자체로 혁신이 될 수 있다고 생각합니다.

이렇게 기존에 시장에 제시된 것들을 벤치마킹하여 UI/UX를 더 쉽고 편하게 만드는 한 편, 앞으로는 고객의 본질적인 문제에 집중해서 새로운 도전을 해보고 싶은 것도 많아요. 어떻게 보면 사실 시장에 여러 CRM 솔루션을 통해 답지는 다 나와있거든요. 중요한 건 답지는 있는데 문제가 뭔지는 사람들이 잘 모른다는 거예요. 자기가 어떤 문제를 겪고 있는지조차 모르는 채로 답지를 쓰고 있는 거죠.

그래서 그 답지로부터 거꾸로 돌아가서 진짜 문제가 무엇인지 파고들고, 리캐치만의 방식으로 그 문제를 풀어주는 도전을 이어나가고 싶습니다.

“개발 능력이 PM의 전부가 아니라고 생각해요”

가은: 혹시 PM을 꿈꾸는 후배들에게 PM이라는 직무에 대해 이야기해주실 수 있나요? 어떤 능력들이 필요할까요?

요즘 많이 느끼는 건 결국 진짜 문제를 잘 찾아내고 질문을 잘해야 한다는 거예요. 문제가 명백히 있는데도 문제인지 모르는 경우도 많고, 현실에서는 보이지 않는 경우도 많거든요. 그러다 보면 기능을 위한 기능을 개발하게 될 때도 있는데, 우리가 바라보고 있는 진짜 문제가 뭔지 집중하는 게 PM으로서의 핵심이라고 생각합니다.

사실 PM이라는 직무 자체가 한국에 들어온 지 얼마 안 돼서 역할에 대한 의견이 분분하기도 한데요. 저는 나름대로 정의한 PM의 4가지 영역이 있어요.

첫 번째는 제품 기획과 정책을 잘 할 줄 알아야 하고요. 두 번째는 운영과 소통을 잘 해야 합니다. 생각보다 커뮤니케이션이 정말 중요해요. 세 번째는 고객과 데이터예요. 고객을 많이 만나고 데이터를 많이 보는 것이 중요합니다. 마지막은 로드맵과 방향성입니다. 우리가 바라보는 문제와 이를 풀 수 있는 구체적인 방안을 모두 고려해야 하죠.

특히 비즈니스의 문제는 비즈니스와 프로덕트 팀 모두 생각할 수 있지만, 사용자의 문제는 결국 프로덕트 팀만이 해결할 수 있다고 생각해요. 어디선가 프로덕트 팀이 사용자의 문제를 포기하면 아무도 해결해 줄 수 없다는 이야기를 들었는데, 정말 공감했어요. 그래서 리캐치의 모토이기도 한 “Tool for the end user”가 가장 중요한 원칙이라고 생각합니다. 리캐치를 도입한 대표님보다도 리캐치를 매일매일 쓰는 실무진과 관리자가 쓰기 좋은 툴이 되어야 된다고 생각해요.

가은: 혹시 명준님은 전공이 어떻게 되시나요? 개발 경험이 있으신가요?

저는 서울대 자유전공학부여서 전공 두 개를 선택해야 했는데, 저는 그냥 하고 싶은 걸 선택했어요. 경제학과 미학과였죠. 사실 개발 경험은 없어요. (웃음) 따라서 코드 리뷰를 한줄 한줄 하기는 당연히 어렵죠. PM 역할의 경계가 모호해서 개발 측면에서 어디까지 알아야 할지 처음에는 어려웠는데, 협업을 통해 이러한 부분을 어떻게 해결해 나갈지 배우고 있어요. 예전보다 개발과 관련한 부담에서 많이 벗어난 것 같아요.

개인적으로 PM은 문제를 발굴하기 위해 인간에 대해 잘 아는 것이 더 중요하다고 생각해요. 고객들이 어떤 삶을 사는지, 어떤 일을 하는지, 어떤 생각을 가지고 있는지. 그런 것에 대한 통찰이 더 필요하죠. 개발을 몰라도 PM을 할 수 있다는 게 증명된 시대가 된 것 같아요.

---

리캐치 대시보드는 문제의 본질을 파고듭니다.

리캐치 PM 명준님과의 대화를 통해 단순한 기능을 넘어 리캐치의 철학을 엿볼 수 있었습니다. 명준님께서 말하는 CRM 대시보드의 본질은 화려한 시각화가 아닌 데이터가 심리스하게 흐르는 경험, 그리고 사용자가 정말 필요로 하는 인사이트를 쉽게 얻을 수 있게 하는 것이었습니다. 전환율 대시보드의 프리셋부터 목표 달성 대시보드의 직관적인 설계까지, 모든 기능 뒤에는 “어떻게 하면 관리자들이 더 나은 의사결정을 내릴 수 있을까?”라는 치열한 고민이 담겨 있었죠.

데이터 기반 의사결정이 필요한 마케팅 팀장이나 영업 관리자라면, 리캐치 대시보드를 통해 어떤 변화를 경험할 수 있을지 직접 확인해보시는 건 어떨까요? 리캐치의 상세한 대시보드 기능이 궁금하다면, 리캐치 대시보드 가이드를, 우리 팀에 필요한 대시보드의 종류가 궁금하다면, B2B 영업 필수 CRM 대시보드 3가지 | 리캐치 멀티 대시보드 아티클을 확인해 보세요!